国寿这十年丨倾力打造快捷温暖理赔服务品牌

　　党的十八大以来的十年，是中国保险业取得历史性成就的十年，也是金融保险企业履行社会责任、践行初心使命、砥砺奋进的十年。理赔服务是保险服务的核心价值体现，是客户最为关注的关键环节之一。中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿寿险公司）始终坚持保险姓保，践行以人民为中心的发展思想，以科技创新提升理赔速度，以流程创新优化客户体验。
　　十年间，中国人寿寿险公司不断精进理赔业务，提升理赔服务水平，理赔规模不断跃升。从2012年至2021年，累计理赔总件数达1。33亿件，理赔总金额达3934。6亿元，位居行业首位。2021年理赔案件量相较于2012年增加182，理赔总金额增加170。其中健康险的增长最为迅速，理赔案件量增加196，理赔金额增加363。2022年理赔时效较2012年提速82。公司通过快捷、温暖的理赔服务为人民群众的美好生活保驾护航。
　　十年间，中国人寿寿险公司理赔服务勾勒出一部服务科技深度融合的创新史。从移动化、系统化管理到全流程智能化作业，从单一的案件赔付到想客户所想，知客户所需的多场景、多元化的主动服务，国寿理赔的每一步创新都折射了科技价值与人性关怀。公司竭尽全力为客户提供更快捷、更温暖的服务体验。服务方式和手段在变，但服务的内核不变，中国人寿寿险公司对客户的爱与责任始终贯穿理赔服务的每时每刻。
　　科技驱动，让理赔服务更快捷
　　近年来，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链、5G网络等数字技术加速创新，数字化转型的成效体现了保险公司的核心竞争力。中国人寿寿险公司拥抱科技、主动服务，通过技术革新推动理赔服务创新，为客户提供更加便捷、优质的理赔服务。
　　搭建多样化理赔申请渠道，让服务更便捷，让客户更省心。客户可以通过中国人寿寿险APP、官方微信公众号、官方网站、95519联络中心、销售人员、销售网点、柜面等渠道申请理赔，实现服务随时随地、触手可得。掌上理赔移动化、便捷化、高效化的特点不但打破了地域限制，客户可以自主完成理赔全部操作，简化繁琐流程，大大缩短等待时间。借助科技赋能进一步提升客户理赔服务体验，使客户足不出户、动动手指即可完成理赔申请，极大地提升了客户的体验感与满意度。
　　重塑智能化理赔作业流程，让服务更极速，让客户更安心。十年来，中国人寿寿险公司进一步扩大大数据、人工智能等技术在理赔方面的应用范围。通过构建智能理算规则引擎、应用智能风控模型、搭建四层保险责任结构化模型、建设医疗基础数据库、嵌入OCR智能图像质检，实现全行业规模领先的医疗责任理赔案件的全流程智能化作业。截至10月底，2022年中国人寿寿险公司为超过1000万人次的客户提供全流程智能理赔服务，智能化作业占比约70，小额案件理赔时效0。18天。
　　创新理赔直付模式，让服务更简单，让客户更舒心。2016年起，中国人寿寿险公司聚焦医疗保险互联网场景，通过社保、医院和第三方数据直联，全面推广理赔直付服务，实现客户远程智能识别、医疗信息线上流转，通过智能化作业远程快速理算并支付。在客户住院治疗并报案后，公司便主动入院探视客户，并通过医疗机构合规地获取客户医疗数据，大大简化了客户的理赔申请资料，客户无需申请便可领取赔款。部分地区开通一站式理赔直付服务，客户出院时即可结算赔款并直接抵扣医疗费，实现出院即理赔的零时效服务。截至2022年10月，中国人寿寿险公司理赔直付服务已累计服务客户2040余万人次，赔付金额近136亿元。
　　今年9岁的小皓在爸爸妈妈的精心照顾下茁壮成长。小皓妈妈于2020年9月1日为小皓投保了国寿附加乐学无忧定期寿险（A款）、国寿附加乐学无忧住院费用补偿医疗保险（A款）。2021年8月的一天，小皓忽然出现高烧、双眼上翻及斜视、头偏向一侧、四肢强直阵挛、口唇发紫等症状，家人发现后立即带他前往医院就诊。中国人寿寿险公司在小皓住院次日便接收到住院数据信息，保单服务人员立即前往医院探视小皓。小皓康复出院当日便收到了保险理赔金。小皓父母感慨地说，为人父母，没有什么事情比心爱的孩子身患疾病更加万念俱灰，但中国人寿的服务，让我们增加了与病魔对抗的信心。及时兑现的保险金真正体现了保险为一个家庭带来的意义。
　　倾情守护，让理赔服务更温暖
　　2019年，中国人寿寿险公司开启理赔服务品牌化的运营之路，通过理赔核心服务从无到有打造快捷、温暖的理赔服务品牌，使好服务成为客户对中国人寿品牌的直观评价。重大疾病一日赔、随时随地掌上赔、销售人员代服务、理赔直付便捷赔、突发事件特快赔、特殊客户上门赔一批具有丰富内涵的理赔服务已经成为客户耳熟能详、广受称赞的服务项目。中国人寿寿险公司以真诚服务建立与客户链接的纽带，通过高情感的理赔服务，使客户切身感受到保险的人性关怀，提升客户的安全感和获得感。
　　重疾一日赔，确诊即可赔服务更贴心。中国人寿寿险公司自2019年3月推出重疾一日赔服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，工作人员主动探访、协助客户收齐资料，并在一个工作日内完成理赔处理，切实提升了客户理赔服务体验与服务效率。截至2022年10月底，中国人寿寿险公司已累计为超56万名客户提供了重疾一日赔服务，给付金额超237亿元。
　　前段时间，于女士不幸被诊断出甲状腺癌，通过积极治疗，目前已基本康复。她通过中国人寿寿险APP短短几分钟就完成了理赔申请，当天便收到30万元保险金。于女士特地通过电话表达了自己的谢意。
　　特殊客户上门赔，足不出户服务更暖心。中国人寿寿险公司始终以客户需求作为服务的落脚点。针对行动不便、卧病在床或有其他特殊需求的客户，提供上门赔的贴心服务，上门收集纸质理赔申请资料、上门提供伤残鉴定服务等。2021年以来，中国人寿寿险公司已累计为超20万名客户提供专人上门、全程协助理赔服务。
　　突发事件特快赔，践行初心显担当。不忘初心、牢记使命，服务人民、奉献社会。作为一家负责任、有担当的金融保险企业，中国人寿寿险公司在抗击疫情、突发事件中传递国寿温度，展现国寿形象，彰显国寿担当，用实际行动践行客户至上的服务理念，积极贡献保险力量，用专业和温情筑起抗击灾难的钢铁长城。
　　面对新冠肺炎疫情，中国人寿寿险公司迅速行动，发挥保险保障功能，坚持应赔尽赔快赔早赔的原则，全面推进理赔无接触服务，开通724小时线上理赔申请通道，简化理赔手续和流程，加快处理时效。针对涉及新冠肺炎疫情的理赔案件处理、审批均由专人负责，做到三个一：接到报案后一小时内联系客户，一个工作日内一次性提供理赔申请指导，收齐资料后原则上一个工作日内处理完毕。此外，中国人寿寿险公司快速响应、高效应对河南特大暴雨、四川泸定县6。8级地震等多起重大突发事件，第一时间启动理赔应急机制，主动寻找相关客户，及时开辟理赔绿色通道，在危难关头用实际行动体现扶危、济困、安民的保险本色。
　　十年来，中国人寿寿险公司始终坚持以客户为中心，矢志不渝地推动理赔服务创新，为客户提供快捷、温暖理赔服务体验。中国人寿寿险公司表示，将深入学习宣传贯彻党的二十大精神，持续加快推进保险理赔服务集约化、智能化、数字化、品牌化进程，以优质的理赔服务回报客户的信任与期待，积极服务国家发展大局，用心用情守护人民美好生活。