如何处理好工作生活中与别人的分歧？丨21读书

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　　几乎每个人都有过因为分歧失去重要关系的经历（朋友、爱人、工作等等），人们讨厌分歧，因为分歧让我们的情感生活充满了争吵，让我们的工作变得像一辆没有轮子的汽车无法推进，让我们能说上话的朋友越来越少。
　　我们希望生活像一条干净的街道，随时都能让我们平滑地度过，但现实是，生活的街道上总是充满分歧这只过街老鼠。于是每当见到它，我们要么赶紧逃开，要么就不遗余力地去辩论、争吵、大吼大叫甚至动用武力，以便让它消失。
　　但分歧真的这么糟糕吗？这可不一定。
　　21读书
　　先后供职于Amazon、Twitter、Slack等平台的本森，因为十分擅长解决分歧，曾备受贝佐斯等人的青睐。或许还有很多人不知道，正是他创建的内部沟通系统，让亚马逊节约了浩大的斡旋成本，并显著提升了业务能力。
　　分歧在本森看来并不是什么坏东西，恰恰相反，他认为在一个企业中，分歧是团队健康而非病态的表现。允许富有成效地表达分歧和不满的文化，更有可能创造成功的关系、企业和社群。
　　而在生活中亦是如此，分歧能让我们获得自己从未想见过的新知，能让我们更深刻地看到和理解现实；除此之外，分歧能让我们与谈话对象建立信任甚至结出友谊，它好玩、有趣，不时还会让我们收获生命的惊喜。
　　但想要获得这些好处，前提是我们需要懂得如何正确地处理分歧。而在此之前，作者为我们讲了一个身边的小故事。
　　本森有两位可爱、真诚、敢于发表意见的夫妻档朋友，但不免让人有些诧异的是，他们在婚后的10年里，一直在为水放上几天后会变质吗？这个问题争吵不休。终于在一次激战后，两人求助于本森。
　　本森没有像大多数人解决分歧时那样，急着去Google上查资料，而是就该问题向更多人做了调查。
　　结果发现，大家对于陈水的态度主要来自于父母、环境和自身偏好，至于隔夜水是否真的会致病这一科学理论对他们行为的影响却不是很大。
　　比如一位来自医务人员家庭的陈水支持者就说，我从小就被灌输了细菌和病菌并不全是坏东西的观念，所以掉在地上的食物完全可以吃，当然陈水也能喝。
　　另一位表示天哪，绝对不能喝的陈水厌恶者则告诉作者，自己儿时就开始讨厌陈水，后因患上焦虑障碍（对细菌和未知的事物存在普遍焦虑），对陈水的偏执愈发强烈，甚至有时会觉得水里的毒会杀了自己。因此，他在知晓水没有问题的情况下，也坚决选择不喝陈水。
　　这个调查让本森的朋友明白了症结所在：这不是一道科学题，只是因为丈夫从小生活在澳大利亚的农村，对细菌有着颇高的包容度，并且不接受娇生惯养的生活方式而已。
　　在职场和生活中，我们总是倾向用数据和理论说服对方，但往往收效甚微，本森告诉我们，究其原因是我们弄错了分歧定义中的关键词。
　　分歧的定义是：两种观点之间不可接受的差异。在解决分歧时，我们总是会不遗余力地去消灭差异，以为观念上没有差异，分歧自然就会消失。但实际上，造成分歧的关键在于不可接受，而非差异。
　　回想一下，每当你自认为发表了一场精彩演讲后发生的事情。你说烟草中含有至少69种致癌物，抽烟可能会造成呼吸系统疾病、心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病等等，并试图阻止伴侣抽烟。结果你的伴侣抽得更凶了。
　　其原因在于，我们或许并不执着于应不应该沉溺抽烟、喝酒，但当有人试图阻止我们时，却冒犯了我们的核心价值观他人不得干涉个人自由。而这，是不可接受的。
　　那我们应该如何应对这种不可接受的状态呢？
　　本森认为，首先我们需要了解形成分歧的主要机制焦虑。
　　01我们总是在用分歧消灭焦虑，但却没理会真正的焦虑
　　通常，期待与现实不符就会产生焦虑。而在人际交往中，每当我们很看重的观点受到另一个观点的挑战时，焦虑就会产生。
　　当焦虑大到无法接受时，我们就会进入那个人是错的，我必须纠正他！的战斗状态。
　　本森在书中提到了一次自己与妻子的争吵经历。学校放假了，他8岁的儿子要回家，但妻子因为有重要的事情处理，于是跟本森商量让他那天在家多待会，陪陪孩子，但本森转眼就把这茬忘了。
　　等到孩子回家当天，他仍打算像往常一样工作，妻子的提醒让他想起确有其事，但还是漠不关心地说：或许让孩子自己一个人待在家里也不错。
　　这引发了一场关于把8岁孩子一个人留在家里是否合法的争论。
　　凯莉安：我们不能那么做！这是违法的，而且，把他一个人留在家里，这让我感觉不太舒服。万一出事怎么办？
　　我：我敢肯定这不违法。
　　凯莉安：不行，这没有商量的余地。我就是觉得不安全。我就不明白，你为什么不能在家多待一个小时。我每次请病假都是为了照顾孩子，你从来没有这么做过。
　　我：我可以待在家里这么做，但我只是觉得尼可有能力一个人待上一两个小时。他是个有责任心的孩子。
　　一场骂战就此开始。
　　几天后，作者在回顾整件事时终于意识到了问题所在。
　　那天他本可以留在家里陪孩子，但一想到没法按时去工作，就陷入了焦虑，于是提出了最简单的解决办法：让孩子一个人待在家里。
　　对本森来说，问题解决了，但对妻子而言分歧非但没有解决，反而升级了。
　　因为在妻子看来，他们的分歧与加州法律无关，甚至跟能不能让孩子单独待在家里也无关，她真正焦虑的是：本森愿不愿意为家庭出力。
　　而由于本森将谈话引向一个与解决妻子焦虑毫无帮助的话题（在加利福尼亚把孩子独自放在家里是否合法）上，导致妻子陷入了更深的焦虑真正的问题没有解决，却要花时间去辩论一个无关紧要的议题。就这样，两人的分歧不断升级。
　　这场分歧虽然看起来只是一场简单的夫妻争吵，但本森在亚马逊工作期间发现，这是大部分员工处理分歧时的通病：
　　我们都在以看似理性的方式解决分歧，摆事实讲道理，但却总是让分歧升级。
　　背后的原因是，我们没有留心自己焦虑的根源，也没有弄清对方焦虑的根源，所以不明白为什么自己的解决办法不能解决他人的问题，进而将话题引向一个对方根本不在乎的问题上固执己见，却忽略了真正想要讨论的问题。
　　那我们应该如何正确地处理由焦虑引起的分歧呢？
　　首先，在争吵时我们需弄清楚自己是在焦虑什么，以及自己正在焦虑的问题是关于真实性、意义、还是用处？
　　其次，你需要确认与你争吵的对象是否跟你在为同一件事焦虑，如果不是，TA的焦虑是什么？
　　最后，看看你们中是否有人愿意把注意力转到对方担心的事情上。
　　就像作者在经历那次与妻子的争吵后所反思的那样，我本来不应该固守简单但误导性强的分歧，而是应该问自，有没有可能，我对家庭的贡献还不够？是的，绝对有可能；有没有可能，尼可还没有准备好独自待在家里？同样，绝对有能。考虑到这些可能性，我应该问些什么问题呢？我应该怎么才能更明确地排除这些可能性呢？
　　只有当我们正确地理解了自己以及他人的焦虑，并愿意站在他人的立场上想问题时，真正有效的沟通才会开始。
　　02放下对短期成功的迷恋，寻找可能性声音
　　接下来的问题是，我们足够了解自己和他人吗？
　　记者伊芙皮尔曼（EvePearlman）一直尝试在社交媒体中，把观点相左的人拉到一起。
　　在最初的实验中，她把特朗普和希拉里的支持者拉进了同一个Facebook群里。
　　起初，特朗普支持者认为对方会把自己看作《圣经》的狂热信徒、愚蠢落后的乡巴佬儿，而希拉里支持者则认为对方会当自己是支持自由派立场的加利福尼亚疯子、缺乏爱国心的富人。
　　但随着了解深入，双方都发现对方并非自己以为的那样扁平、愤怒、刻薄。
　　在此，本森提到了人脑的两个基本决策模式。第一种，作者将其称为系统1，它主要依赖偏见和刻板印象快速、本能、情绪化地做出决策，不需要耗费大脑太多能量就能自动反应。
　　第二种决策模式，则是一套谨慎有逻辑的慢速思考，它更能准确地描述事实，得出来的结论也更经得起推敲，这被称为系统2。
　　通常焦虑会左右着系统1，给对手赋予妖魔化的形象，并促使我们立即调动战或逃的解决办法。也因此，单凭系统1去应对分歧，总会造成非输即赢或是问题根本得不到解决的局面。
　　本森认为，通过练习，我们可以把系统1的声音更多地当做建议而非命令，从而寻找更好的解决方式。
　　为方便我们快速辨识系统1下的命令，本森为我们提供了三种人们惯有的解决冲突模式。
　　我们从前解决冲突的习惯，形成了三种惯有的解决冲突的模式：权利的模式、理性的模式、回避的模式。
　　权利的模式即诉诸武力，以有利于自己的方式强行终止争论；理性的模式，即用常识、传统、惯例、科学等更高的权威试着说服对方；回避的模式，即用一种从一开始就拒绝参与其中的方式来解决冲突。
　　这三种解决冲突的策略都是在试图根除冲突，使我们摆脱那些跟我意见不同的声音，以便获得短期成功。但是有第四种解决策略，它不再囿于根除分歧，而是将分歧视作发现未知的信号，鼓励我们从分歧中学习，并从中发现价值，这被作者称作寻找可能性声音策略。寻找可能性声音的策略鼓励我们在处理分歧的过程中放下假设，保持开放的姿态，倾听并提出精彩的问题，用好奇心期待获得意料之外的答案。
　　03培养诚实的认知偏差
　　每个人在思考时，都会面临这样一些情况：一件事情，你所理解到的意思，跟其真正的意思可能相去甚远；你所焦虑的事情，很可能其实根本就不存在；你总是把事情想得过于简单或是过于复杂，从而采取错误的策略去解决。这些情况，在心理学上被称作认知偏差。
　　认知偏差同样会发生在人际交往之中，如果处理不当，很容易就会造成分歧。比如，我们经常会感到奇怪甚至愤怒，为什么一个非常明显的正确答案，别人却没想到，或是想到了却不接受，我们甚至以为对方是在故意捉弄自己。
　　本森认为，这是由于人与人之间的所见不同、对意义的理解不同、对该做什么的认识不同造成的，总的来说，就是认知偏差在作祟。
　　那我们如何克服认知偏差带来的误解呢？本森认为，认知偏差是我们思考的基础，它能帮助我们从这个混乱、嘈杂、缺乏意义的世界中筛选出对我们有用的信息，帮助我们理解事物，并达成目标。但需要认识到的是，由于每个人的认知都存在局限性，无论我们多么努力地尝试，也无法做到完全客观地感知周遭世界。
　　所以当你的信念受到亲朋好友或是同事挑战时，先别急着下结论说他们错了，相反，你应该自问是不是漏掉了一些他们看到而你没有看到的东西。如果你并不确定自己是否真的理解对方说的话，那就别动怒，保持好奇心，去放低姿态询问他们真正的意图。这么做将从根本上改变你与他人的关系。
　　04避免揣测他人想法，只为自己发言
　　每当人们不再从自己的角度说话，而是尝试揣测他人的观点时，事情很快就会脱离正轨。我们对他人的想法，往往是我们通过刻板印象将自己的内心状态投射到他人身上的，比如之前举到的伊芙皮尔曼实验，不论是特朗普还是希拉里阵营的成员，在看待对方时，都充满了偏差和误解。
　　因此，如果你想展开一场富有成效的争论，需要改掉一个坏习惯，那就是避免揣度他人观点。
　　要避免这个坏习惯，恐怕比你想的要难得多。因为它意味着我们必须时刻提醒自己，不要以为自己知道别人的意图，从而过度自信地得出结论，而是首先考虑是不是自己忽略了他人的某些想法。
　　如果想要快速地改正这个缺点，一个捷径便是：只为自己发言。只为自己发言有两点要求，第一点是，我们应该准确地表达自己的立场，尽量避免让他人歪曲甚至猜测你的想法；第二点是，表达完自己的立场后，我们应该通过提问的方式，邀请对方说出自己的观点，而非一厢情愿地去揣度别人。
　　巴斯特本森认为，在正确地运用一些策略后，分歧将不再是耽误时间的无效争吵，也不是非输既赢的人际杀手，相反，它能让我们获得自己从未想见过的新知，能让我们更深刻地看到和理解现实；除此之外，分歧能让我们与谈话对象建立信任甚至结出友谊，它好玩、有趣，不时还会让我们收获生命的惊喜。
　　而在一个企业中，分歧也并非病态的、需要避免和消除的问题，相反，它是团队健康的表现。允许富有成效地表达分歧和不满的文化，更有可能创造成功的关系、企业和社群。
　　因此，本森提出，在处理分歧的过程中，我们应当放下假设，保持开放的姿态，倾听并提出精彩的问题，用好奇心期待获得意料之外的答案。虽然这个过程让人略有不适，但只有如此，我们才有可能扩大和校准对人、对这个世界的认识地图，并在职场中站稳脚跟，获得处理人际的智慧。
　　来源丨文章摘编自《意见不同，也能好好说》，〔美〕巴斯特本森著，21世纪经济报道经中信出版集团授权发布。
　　编辑丨陈思实习生黄菁珊
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　　作者分析了200多种已知的认知偏见，包括刻板印象、权威谬误、从众效应、安慰剂效应等。揭示了在社交中产生尴尬、无益冲突的心理基础，提出了8种沟通技术，包括观察引发焦虑的原因、分辨自己的内在意见、善用认知偏见、只说己见且不推测他人想法、寻找交集、提出好问题、建立有安全感的分享空间、实际参与困难的议题等。
　　《意见不同，也能好好说》
　　作者：巴斯特本森
　　出版社：中信出版集团
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