Salesforce败走中国市场，国产CRM崛起好时机到了么？

　　Salesforce于上个月关闭了香港工作室，不过将继续为现有客户服务，今后中国区业务交给阿里云做总代理。但Salesforce和阿里云的合作一直进展缓慢，后续结果很难说。
　　导致香港工作室关门的直接原因，最大可能还是因为中国区上季度营业额大幅下滑。不仅中国区业绩下滑，Salesforce在此前半年市值缩水将近一半，股价从2021年11月的最高点310美元，市值3088亿美元，跌到2022年8月183美元，市值1828亿美元。
　　受美国宏观经济环境影响，科技巨头股价纷纷下跌，Salesforce也不例外。过去五六年Salesforce频繁收购，带来了财务和业务整合等多方面压力，另一方面，做大做强的Salesforce政府、大型企业的客户不断增加，提高了服务和管理难度。外部竞争也在持续加剧，微软、Oracle和一批垂直型SaaS企业都在抢夺市场，Salesforce的发展已不是十年前那样迅猛。
　　多年来Salesforce致力于平台化战略，持续十多年的扩张和并购，让Salesforce构建起完整的SaaS/PaaS生态。但其利润率一直较低，几乎从未超过3%，将SaaS盈利难体现得很彻底。虽然面对不少新困难，但Salesforce依然是全球CRM市场产品最全、规模最大的企业，仍能保持每年20%左右的营收增长，拥有90%以上的续费率，利润率稳定，基本盘稳固。
　　其实Salesforce对中国市场不能说不重视。
　　公司1999年成立，2003年就设立亚太区市场，2004年在中国开展业务，2005年推出Salesforce CRM中文版，2006年在香港设立大中华区办事处，2007年在中国市场推出＂先试后买＂策略（此后被一众国产CRM厂商效仿）。 之后Salesforce在中国的增长一直不顺利，主要收入依靠大型全球化企业在中国的业务，大外企对Salesforce的续费率很高，但本土企业不买账。 2011年Salesforce直接投资中国CRM厂商八百客，还是失败。
　　直到2019年，Salesforce与阿里云合作，阿里巴巴销售其CRM产品，还合作推出了商务社交产品Salesforce Social Commerce，此产品没有激起什么大水花，Salesforce却在近期宣布解散香港办事处，以后都由阿里云代销。 那么发展快速且稳定的Salesforce为何在中国受挫呢？
　　1.中国与欧美销售管理状况不同，CRM市场环境不同
　　先来看一些数字对比：
　　美国在册企业2200万，CRM使用率71%；中国在册企业3700万，CRM使用率11%。
　　2018年，平均每个美国企业客户为SaaS花费34.3万美元，年增长78%；中国企业平均每年为SaaS投入11.15万人民币，不足美国企业客户投入的1/20。
　　中美CRM市场存在巨大的需求差异。 欧美市场对CRM需求高是因为他们有成熟的财会和用工合规性制度，企业必须用软件系统来降本增效，对SaaS有强需求。而且欧美企业需要由IT建立统一的审核机制，无论企业大小都需要CRM来处理业务间的流程合规问题。可以说企业管理精益化，尤其是销售管理精益化对美国企业来说至关重要，CRM软件的优劣直接关系到企业运行效率和利润高低。
　　反观中国则不是这样。 中国企业除了财会之外没有合规性压力，而且企业各部门可以用专属系统，财务有财务的SaaS，人力有人力的SaaS，销售的CRM则多用于记录业绩和销售行为监控。
　　中国企业的软件付费能力弱。SaaS适合中小企业但他们没钱上系统，续费率低；中大型企业则希望定制化甚至私有化，还是传统软件的需求模式，对SaaS需求低。 中国经济处于快速发展时期，很多市场供不应求，企业信息化建设的重心在生产领域，如ERP。大部分销售还在靠关系发展业务，靠提成赚钱，并不依靠科学化销售管理来提高业绩。
　　这些客观原因不仅是Salesforce在中国遇到的困难，也是阻碍本土CRM厂商成长的障碍。中国的CRM市场仍需政策引导和客户培育，潜力巨大但开拓较为困难。
　　2.Salesforce自身的缺陷：产品力不够强、交付和服务跟不上、数据中心在国外
　　CRM是营销和销售的工具，其一大特点就是开放的生态，可以用各种功能模块自由组合出适合企业的CRM。但虽然产品形态多样，Salesforce有一个不变的核心是Email， Email是一个线索（leads）的开始，是客户之旅的基础，是市场营销活动的基础，这就很不符合中国用户的习惯。 Email在即时通讯发展迅猛的中国早已退出主流，不像在国外，Email是一个几乎人人都用的通讯工具，而且能做到及时回复。美国的Salesforce产品经理想要弄清楚中国强大的微信是个什么东西都很难，更别说从中国用户角度出发去打造CRM产品。
　　Salesforce在中国被广泛诟病的还有汉化不彻底的问题。 虽然推出了中文版，某些页面仍显示英文，外企员工还好，中国本土企业的销售们使用困难。而且Salesforce产品矩阵虽然丰富，但很多功能在中国用不上，如营销云及各种插件。据笔者了解，一位销售代表在某欧洲药企中国分公司工作，日常办公只用Salesforce做活动经费审批，其他功能并不能匹配业务需求。
　　前面提到SaaS适合中小企业，但中国中小企业付费意愿低，续费率低。中国的大中型企业希望定制化，甚至私有化，Salesforce定制化和交付跟不上。 而中国本土的CRM厂商可以为大客户成立专门的实施组，保姆式响应客户需求，为交付客户满意的产品不遗余力，这点是只有几十个员工的Salesforce中国办事处做不到的。 服务方面，Salesforce在中国服务的客户90%是跨国公司外企，业务和管理与中国本土企业有所不同，Salesforce也难以提供符合中国企业需求的服务。
　　另一点让中国企业不敢用Salesforce的原因是数据中心在国外。 虽然与阿里云达成合作，但目前Salesforce的中国业务数据中心在日本，在当前中美关系紧张、俄乌战争爆发的敏感局势下，中国企业并不放心数据存储在境外，这也是阻碍Salesforce在中国发展的原因之一。 Salesforce败走中国市场，国产CRM崛起好时机到了么？
　　中国CRM市场潜力巨大，一直呈增长态势，2021年2021年中国CRM市场规模较2020年增加了22亿元，同比增长16.42%，且预计2024年中国CRM市场规模将达到258亿元。以纷享销客、销售易等为代表的国产CRM厂商在近年不断拿下大客户，抢夺外资CRM的市场，垂直领域国产供应商也有很多新秀值得关注。
　　2020年中国移动网络普及率已经达到108%，远高于同期全球互联网普及率65%。中国的移动网络基础设施和相关产业链、中国人对移动网络超强的的使用习惯，催生出无数个领域移动互联网的新市场，CRM也不例外。
　　某种程度上说， 以 纷享销客 为代表的国内供应商是凭借更好的移动应用能力挤走Salesforce。特别是如今微信小程序越来越成功，不少CRM已经融入小程序，捆绑到微信实现移动化和社交化。
　　中国互联网已经进入了下半场，由于竞争加剧，传统行业也逐渐意识到客户关系管理的重要性，会开始主动寻求CRM软件来管理一线销售。尤其是众多国产CRM开始发展营销自动化工具， 让CRM接入400、网站、公众号、小程序、微博、抖音、快手等营销数据，更受到企业欢迎，愿意为营销自动化工具付费。
　　另一个国产CRM的增长点是 BI赋能企业决策 。如今BI成为优质CRM不可或缺的高大上功能之一。CRM不仅要收集客户数据，而且要能分析数据，发挥数据的力量，助力企业角色，甚至可以运用AI技术，帮助客户主动推送业务机会。
　　如纷享销客这样志在服务大中型客户的国产CRM厂商，不断打磨产品之外，还在努力打造PaaS平台，像Salesforce一样致力于打造CRM生态。结合中国实际，为更多本土企业提供销售管理服务，降本增效，提升业绩。