金融数字化调查银行手机银行打好月活攻坚战

　　编者按：年初，央行印发《金融科技发展规划（20222025年）》，要求高质量推进金融数字化转型。对金融业而言，构建以数据为中心的现代金融服务体系，是数字经济的时代要求，从这个意义上，金融业其实也是IT业。将于12月举办的第八届北京金融论坛，据此以金融数字化拾级而上为主题，而北京商报也将推出同主题的系列策划报道，聚焦金融数字化的底层技术、应用场景和数字程度。
　　在互联网、数字经济时代，用户正在逐步向线上迁移，银行也看到了这一趋势，开始拓展线上业务，因此涌现了一大批手机银行App。手机银行成为了线上触达用户的最佳入口，谁能先抢占市场，激发手机银行生态红利，就能在这场零售金融之战中立于不败之地。
　　从规模到月活
　　本次调研的20家A股或H股上市银行中，有15家银行公布了2022年上半年手机银行月活数据情况，但由于各家银行的披露口径存在一定差异，此次报告仅以现有披露数据为准。
　　2022年上半年，农业银行、工商银行、建设银行、邮储银行手机银行用户数均超过3亿户，规模大幅领先。其中，工商银行用户规模数最高，达到4。88亿户，移动端月活用户超1。6亿户。此外，中国银行上半年月活用户数达到7300万，同比增长15。64，交易额为22。94万亿元，同比增长16。15。
　　再来看股份制银行，今年上半年，光大银行、华夏银行手机银行月活用户数据增长喜人，光大银行手机银行月活用户1601。85万户，同比增长17。42；华夏银行手机银行平均月活用户达到409。67万户，同比增长14。65；浦发银行、兴业银行手机银行App月活用户数量也均超过1600万户；渤海银行在2022年半年报中表示，该行手机银行6。0版本上线后，新增注册用户数7月增速是上半年平均月增速的3倍。
　　相较国有大行和股份制银行，城商行披露的内容较少。上半年，江苏银行手机银行App用户超过1400万户。江苏银行相关人士在接受北京商报记者采访时表示，目前该行手机银行已实现根据用户的个人特征个性化推荐理财、基金、黄金、贷款等产品，实现千人千面的内容推送，同时推出919财富节、快乐养鱼养成游戏等，带动500余万用户活跃。北京银行手机银行用户规模突破1200万户，MAU（月活跃人数）突破460万户，同比增长42；上海银行个人手机银行和美好生活App月活用户253。91万户，较去年同期增长4。74。
　　在易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮看来，打好手机银行月活攻坚战需要银行多管齐下，服务广度层面，需要银行主动运用开放思维，引入更丰富的外部场景生态方，实现金融、泛金融、生活服务等不同场景的有机链接，围绕数字金融数字生活数字政务等重点板块持续吸引用户的注意力和时长。
　　做好手机银行App加减法
　　手机银行正在为银行数字化转型注入全新的力量，而数据表现的优异来源于行业的精细化发展。2020年至今，银行通过战略决策将手机银行端口统一经营，将品牌、内容、大财富管理等充分整合已成为趋势。
　　例如，邮储银行将邮储生活App全部服务停止，后续服务在手机银行App中提供；广发银行停止广发直销银行App服务，将相关功能迁移至广发银行App；兴业银行终止兴业企业银行App服务，将相关功能迁移至兴业管家App。聚焦大财富管理战略，光大银行将旗下阳光银行App与手机银行App进行整合。
　　整合手机银行App并非仅仅是较为简单的迁移，其背后更是银行对于未来获客、战略发展的考量，例如，从客群特征入手，围绕车主客群、教育客群、属地客群等，打造特色板块，提升老年、县域、小微、跨境、代发工资等重点客群专属服务，满足用户多元化金融需求。
　　从多个案例来看，整合后的手机银行App主要在两方面进行了优化，一方面：对人工智能交互进行升级，例如增加智能搜索、人工智能客服，对查询、搜索、产品购买流程进行优化，为用户提供便利。另一方面，添加财富管理、智能投顾等板块，推出大字版、少数民族语言等版本，解决银发族和少数民族在使用过程中存在的问题。
　　打造差异化竞争优势
　　当下，构建移动端App金融生态的重要性不言而喻。浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林认为，激活手机银行活力，最实际的办法还是增加手机银行的优惠活动，通过优惠活动来让用户更加活跃。银行也可以借助互联网平台用户入口，通过嵌入的方式将用户导向银行的App。当然，银行也可以通过新业态的方式来吸附用户，例如绿色信用账户，既能引导用户消费，也能提升用户活跃度。
　　综合调研反馈结果来看，多家受访银行也表示，下一步，将从多角度发力建设数字化手机银行。宁波银行有关负责人在接受北京商报记者采访时表示，该行将深入应用大数据技术，分析与挖掘用户需求。通过智能推荐、机器学习等技术，基于用户旅程模型构建陪伴式贴心服务，实现千人千面的手机银行极致体验。
　　民生银行则指出，将在内容生态建设方面，持续打造特色化服务，通过资讯内容生态、直播、生活圈非金服务等大力提升用户黏性。在渠道协同建设方面，增强全渠道联动能力，加强运营协同。在智慧化服务方面，完善智能搜索与智能收支功能，积极拓展数字人技术应用场景，不断创新手机银行对客服务模式。
　　将持续整合优质社会资源，围绕缴费、出行、教育、健康、文化、生活服务、政务、本地等八大特色场景，为用户打造一站式的非金融衍生服务。细分打造特色板块，从用户特征入手，围绕车主客群、教育客群、属地客群等，打造车生活、智慧校园服务、本地专区等特色板块，为用户提供个性化、专属化服务，深化用户经营。上述江苏银行相关人士说道。
　　作为当前银行零售业务的重要窗口，手机银行应在易用性方面持续提升，打造差异化竞争优势。苏筱芮坦言，例如，在服务长度方面，需要银行通过营销活动、体验优化、科技及运营等手段促进用户黏性提升，例如深入打造用户权益服务体系，基于社保、星级、私银、有孩家庭、车主、工资卡客户、军人等不同类型客群，为用户设置不同等级的活跃行为激励并提供特定服务权益，促使用户向高阶客户进行转化。
　　北京商报记者宋亦桐