中国质量协会发布2022年冰箱行业用户满意度测评结果大容量保鲜智能等功能提升冰箱行业用户体验

　　2022年，中国质量协会第十一次组织开展了冰箱行业用户满意度监测。本年度监测11个主流冰箱品牌，其市场占有率达90%以上。调查采用拦截访问、在线调查、舆情监测等方式，涉及全国29个省份100余个城市，共完成有效测评问卷1778份，获取舆情信息619万余条。冰箱行业用户满意度保持较高水平。
　　2022年冰箱行业用户满意度为83分，与去年持平，保持较高水平。2022年，冰箱的刚性需求和升级换代需求进一步凸显。监测数据结果显示，2022年，冰箱行业品牌形象同比提升1.3分，感知质量与去年持平，用户抱怨率同比下降0.8个百分点。由于冰箱近两年价格连续处于上涨的态势，用户感知价值同比下降0.3分。500L以上大容量冰箱受到用户青睐。
　　监测数据结果显示，2022年500L以上容量冰箱的样本占比同比提高5.1个百分点，购买500L以上容量冰箱的用户满意度为85分，明显高于500L以下容量的冰箱。用户认为500L以上容量冰箱的内部空间布局、外观造型颜色搭配和净味除菌效果具有较大优势。价位6000元以上的冰箱用户满意度明显高于行业平均水平。
　　冰箱行业稳步推进高端化进程，高价位冰箱市场份额逐步上升。监测数据结果显示，2022年，6000元以上价位冰箱的用户满意度为85分，同比提升1分，比行业平均水平高2分。用户更认可高价位冰箱的冷藏保鲜效果、内部空间布局、净味除菌效果和冷冻能力。节能环保成为用户购买冰箱产品的关键因素，但其实际表现与用户需求有差距。
　　2022年，43.9%的用户购买冰箱时明确表示会关注能耗等级、耗电量等，提及率同比提高了10个百分点，节能环保已经成为用户购买冰箱产品的关键因素。 监测数据显示，用户对冰箱耗电量的评价为80.7分（满分100分），在所有产品质量指标中得分最低，在行业绿色化转型进程中，还需进一步降低冰箱能耗水平。 冰箱净味除菌效果同比提升，但仍是用户体验的短板。
　　用户对冰箱健康功能的重视程度越来越高，监测数据结果显示，用户选购冰箱时考虑健康功能的比例同比提升0.9个百分点。2022年冰箱净味除菌效果的得分同比提高了1分，但相比保鲜性能等产品质量指标仍然表现不佳。用户反映的主要问题是净味除菌不彻底、效果不明显、仍存在异味，滋生细菌等。冰箱保鲜性能同比提升，但冷冻能力表现同比下降。
　　2022年全国多地疫情频发，用户对冰箱保鲜性能和冷冻能力的升级需求更加强烈。测评结果显示，保鲜性能得分同比提高0.2分，但冷冻能力得分同比下降0.7分。冷冻能力作为冰箱的核心功能，需重点提升。线上和线下渠道均需重视场景化购买体验，提升整体购买过程体验。
　　用户对线上和线下渠道销售过程服务的整体体验相比配送、安装服务表现较差。具体主要体现在产品介绍不全面、不专业、使用场景少，服务人员急于销售产品、服务态度较差，购买过程繁琐等。线上和线下渠道需考虑用户不同使用场景，创新场景式产品搭配，提升用户在场景化购买中的体验，并提高线上线下服务人员的服务质量，整体提升销售过程体验。用户购买冰箱参考线上渠道的提及率连续上升，认可度还需提升。
　　用户购买冰箱时参考社交分享类APP（抖音、快手、小红书等）、直播（电商直播、企业直播、网红直播等）和网络舆情（微博、电商评论等）等线上渠道信息的提及率同比分别提高17.6、9.5和7个百分点，连续两年提升。但用户对这些线上渠道的认可度较低，明显低于实体店体验和从亲人朋友获取的信息。冰箱质量消费体验持续向好。
　　2022年冰箱行业质量消费体验指数47.5，同比上升5.2。冰箱产品保鲜性能、静音效果、智能功能、净味除菌效果及整体服务质量的提升使得用户体验感增强，用户对品牌认可度增加，忠诚度同比提升1分，这些方面均有效提高了冰箱行业的质量消费体验。
　　2022年冰箱行业各品牌用户满意度指数
　　品牌
　　用户满意度指数
　　卡萨帝
　　85
　　COLMO
　　85
　　西门子
　　84
　　松下
　　84
　　海尔
　　84
　　容声
　　84
　　美菱
　　83
　　海信
　　82
　　美的
　　82
　　TCL
　　82
　　康佳
　　82
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