从执灯的普通人中，读懂奔驰的长期主义

　　三十年河东，三十年河西，对于品牌来说，哪怕挺过30年时间，都意味着要面向至少两代人，做不同的代际沟通。上辈人念念不忘的，年轻人未必买单。那些经过百年周期考验的企业，又是如何做到的呢？
　　比如说起豪华车，无论年纪如何，大部分人脑中跳出来的大概率是梅赛德斯奔驰。豪华、舒适、优雅、安全，是奔驰的灵魂，也是我们眼中的它。在产品上，奔驰有着丰富的产品线，美学与高效能兼备，无可挑剔的内外配置；同时，作为现代汽车的发明者，这个136年的品牌有口皆碑，可以说，在中文语境中，奔驰一直可视作成功的代名词。
　　百年很长，每天很短，人的记忆只有七秒的黄金时间。过去的四十几年里，越来越多的豪华车出现在街头巷尾，虽然人们成功的方式不尽相同，但成功后对驾乘的选择却出奇一致地是它。
　　11月2日，权威品牌咨询公司Interbrand发布2022年全球最佳品牌榜单，奔驰连续七年当选全球最具价值的豪华汽车品牌。
　　那么，奔驰是如何积累起它的豪华势能的？在过去，我们拆解过很多百年品牌。回看那些穿越很长时间周期的品牌，不难发现，除了产品力外，品牌价值是品牌穿越时空的助力，也是我们认知品牌，进而尊重品牌，甚至崇尚品牌的底层基础。
　　品牌如人，只有透过更多侧面，才能有更具体的感知，真正理解品牌产品之外的价值力。
　　这次我们有幸采访了4位不同岗位的奔驰人，希望从他们的口中找到更多奔驰令人心中向往的秘密。
　　这篇文章写给像我一样，以奔驰为儿时梦想的年轻人，来看看这个伟大品牌拥有怎样让人心驰神往的豪华魔力；
　　写给和奔驰一起见证生命中很多重要场合的老客户，来看看奔驰与时俱进的心豪华主义服务体验；
　　写给正在奋斗的普通人，4位从业超10年的过来人的故事或许能带给你一些启发。
　　以下正文：
　　主动拥抱，品牌与消费者擦出火花
　　常言道，功夫在诗外。一直以来奔驰的功夫不仅来自于它的产品力，也不止于4S店销售的热情专业。汽车的销售和交付可以在短期内完成，但用车生命周期却很长。奔驰人把服务体验放到与产品同等重要的位置，这是细水长流的慢工夫。
　　豪华，是奔驰与生俱来的品牌基因，也是奔驰一以贯之地从点滴执行的服务理念。
　　梅赛德斯奔驰在2019年携手600余家经销商伙伴一同创立客户权益官这一专注聆听和落实客户需求的专属岗位，厦门波士兴达奔驰4S店的颜玲玲是最早成为客户权益官的一批人。
　　到达采访现场的时候，颜玲玲还没结束上午的巡视。在展厅来回走动，跟售前、售后同事还有客户沟通，这是她三年来每日都要进行的动作。
　　我们是保障客户权益的人。颜玲玲是这么描述自己对客户权益官的理解的。她会在同事和客户沟通时，走到客户身边察言观色，收集客户的反馈，倾听客户沟通中遇到的问题。有时候，客户并不会直接表达他真正想要的点，同事与客户沟通的过程中，颜玲玲会充当旁观者清的角色，站在客户的角度适时给出建议。
　　颜玲玲在向客户了解服务反馈
　　从客户服务经理到客户权益官，颜玲玲越来越懂客户的每个眼神。谈及转变，颜玲玲说这个角色，帮助自己实现了不断进阶服务客户的梦想。奔驰是汽车行业内首个设立客户权益官岗位的品牌。这个岗位直接向总经理汇报，能够快速有效地跨部门沟通，衔接执行客户服务，解决问题，提升沟通效率。客户来到店里，接触的每个人、每件事都组成客户体验的细节，但这些体验又是没法完全标准化的，颜玲玲们要主动观察思考，读懂他们。因此通过客户权益官，奔驰不仅更懂客户，做到服务前置，经销商也能更全面地从日常管理中，观察提升店端的整体服务。这一切又组成了客户体验的每个触点，成为品牌与客户沟通的桥梁。
　　真正能产生信任的服务，往往来自普通人的共情，带着专业的服务者的态度，像颜玲玲一样的客户权益官能够洞悉理解客户的真情实感，接纳每个人的独特需要，以真心的温暖传递豪华的服务体验，让奔驰的豪华直抵人心。
　　客户心里有杆秤。在颜玲玲看来，客户权益官要做的就是让客户放心。她给我们讲了自己经历过的一件事。一个客户因为颜玲玲介入之前的沟通工作不顺，对颜玲玲所在的经销商店有抱怨、不理解、不信任。她介入之后，客户还是保持着怀疑的态度，也对颜玲玲说过很多难听的话。无论气氛多么紧张，颜玲玲总是笑脸相迎，用积极的态度与客户保持紧密联系，专业地回应客户需求，实时地更新相关进展，并且站在对方的角度上不断提出有诚意的解决方案，用态度和行动赢得了客户的信任。后来，颜玲玲和这位客户在生活中也成为了朋友。
　　正是因为企业发自内心地呵护尊重客户，通过每个细节和沟通，慢慢建立起客户对品牌的信任。颜玲玲坦言，我理解你不是客户想听的，在安抚的背后，是真的要做很多我理解你的实事。
　　豪华看起来是简单的两个字，而数字化时代传播碎片化，真正做到豪华体验，意味着品牌服务触点的颗粒度也要越来越细。
　　那么，奔驰是怎么做的呢？从零售细节与人员服务的行为体验着手，奔驰与时俱进地不断丰富着心豪华主义服务体验。
　　着眼于客户的数字化生活方式，奔驰通过尝试和突破，建成了包括官方网站、Mercedesme手机应用、微信平台及在线展厅、车机互联的四位一体数字化触点，致力于为客户打造一个联通线上线下、车内车外的数字化生态系统；同时借助直播等新兴数字化手段，持续探索客户互动新方式。这不仅为客户带来更加便捷高效且贴近生活的服务体验，另一方面，在严格保障数据安全、个人信息安全的前提下，数字化的触点及大数据的合规应用也帮助奔驰更直观精准地了解客户需求，从而更敏捷地提供以变应变的客户服务体验。
　　而奔驰与时俱进的精神，也在传递给每一个为奔驰奋斗的员工。从2020年开始，上海中升之星奔驰4S店的市场经理沈琳就和团队开辟了新媒体的渠道，通过AMG的银箭系列推出了车手的销售日常这个主题视频，以创新的方式与客户进行互动。短视频和直播这样的新传播方式，不仅能让品牌影响力更广泛地传播出去，也能与客户进行实时互动，实时解决客户在选车购车甚至用车过程的疑惑。作为总调度的角色，沈琳和团队一起学习平台机制、分析数字触点，理解客户需求。
　　沈琳所在的4S店总经理为其颁发荣誉
　　沈琳一直坚信，算法没法取代情感。所以在她的直播中，兼具专业性和趣味性的细节体验是她的吸粉大法。她说，汽车销售不是一锤子买卖，主动拥抱变化，才能与消费者擦出更懂我的火花。
　　云南曲靖嘉麒奔驰4S店的总经理张景瑞在奔驰供职时间也有10年之久，从无锡到昆明，再到曲靖。从当时全网最年轻的销售顾问到最年轻的副总之一，一路走来，这位90后，虽然在不断变换自己的角色，但属于奔驰人的创新劲头仿佛怎么也使不完。他说，创新，往往是从小事做起。
　　今年，张景瑞获得梅赛德斯奔驰十年长期服务奖
　　去年，张景瑞利用一码一券、创建二维码小程序等数字化方式，打通了他所在门店不同业务板块间的线上服务流程，实现了一键扫码完成线上试乘试驾预约、合同签订、续保业务、车辆维修、车辆保养、二手车置换等服务业务，有效减少了客户等待时间；同时也成功推行了无纸化办公，减少了墨盒和纸张的不必要浪费。
　　温暖是一群人的长线工程
　　小信任是牵绊彼此，不断升温的基础。而持续的温暖送达背后，是奔驰人长期以来用心耕耘的结果。
　　最近，颜玲玲刚刚给一位她服务已久的老客户送去了加入奔驰大家庭10周年的贺礼。这位客户有三四台车，型号颜色各不相同，颜玲玲总能准确地说出哪辆车已经十年了，哪辆车近期可能要做大保养了，并适时地提醒客户。服务就是要在客户没有注意到的部分，给他们带来惊喜。颜玲玲很乐意把跟客户的联结延续到工作之外。
　　去年开始，她爱上了瑜伽。瑜伽是一个向内审视的过程，让她平静下来，整理思路。它和颜玲玲的工作很像，面对不同情形，考验灵活变通的能力。有时候她也会觉得自己像个汉堡包一样夹在中间，更多时候，她感谢这份工作带给自己的好习惯。几年下来，她学会了自省自查，也让她对家人有了更多的理解，不要一上来就说别人的问题，要将心比心。
　　把每一个细节都当成萌芽，时间久了，就长成顾客心中的一棵参天大树。
　　对利星（大连）奔驰4S店的机电技工杨晓川来说，急客户之所急，意味着要时常挑战自己的体力。有一次，大连下暴雨，大约有四五十辆车都被水淹了，早一点拖回就意味着可以减少一点客户的损失。杨晓川和同事从下午三四点钟，连轴转忙到后半夜两点。当时还是新人的杨晓川印象很深，现场的同事除了半夜在水里拖车卸车修理之外，还要分出精力缓解客户的压力和情绪，尽可能安抚客户。这件事，让杨晓川感到了肩上的责任重大。在他看来，越是这样的时刻，越是要让顾客没有后顾之忧，这是在考验品牌践行承诺的时刻。
　　杨晓川在检修车辆
　　对杨晓川来说，虽然有劳累的时候，但在奔驰工作，来自大品牌的使命感和自豪感让他收获更多。在厂家的培训和帮助下，杨师傅通过了奔驰体系内的专业认证，也时常在奔驰厂家搭建的技术交流平台上与来自五湖四海的奔驰维修技师交流技术经验。而每当在路上遇到需要帮助的奔驰车辆，不管是不是他的客户，不管是不是在大连，他都会毫不犹豫地停车给予帮助。他说，作为一名奔驰人，这是他的使命和责任。
　　你只管去做，温暖自在人心。张景瑞也给我们讲述了他印象很深的事情。一位客户在云南惠泽附近出现了交通事故，得知情况后，他们店里的员工立即驱车200多公里，第一时间到达现场帮助客户处理相关事宜；为方便客户继续后续行程，救援小分队把与客户同行的另一台需要救援的其它品牌车辆也拖回店里。在这次百公里救援中，客户感叹于奔驰无所不在的守护，也与张景瑞所在的4S店结下了深刻的情谊，而另一品牌车主也在一周之后来店里购买了一辆奔驰车。
　　一次偶然的救援服务，传递的是确定不变的温暖，心豪华主义最重要的是品牌与人之间的情感联结，品牌的暖意，客户的回馈，这些都是品牌价值承诺的流转与践行的必然结果。品牌与客户的双向奔赴，也建立起客户沟通的良性循环。
　　也许，这就是理想的品牌与用户关系的样子：一棵树摇动另一棵树，一盏灯点亮另一盏灯，一个人推动另一个人。
　　做一颗闪闪发光的螺丝钉吧
　　你觉得奔驰对你意味着什么？
　　问到这个问题时，沈琳的这句话让我印象很深。我想做一颗螺丝钉，一颗闪闪发光的螺丝钉，我觉得它是完全可以满足我这个想法的。
　　这位计算机专业出身的前Java工程师，做过销售，干过行政，学过财会，尝试过各种企业和岗位之后，义无反顾地选择加入奔驰4S店成为一名营销人员。
　　在她看来，奔驰是个有生命力的品牌，既有专业沉淀的一面，也有敢于创新的一面。面对短视频直播的风口，沈琳花费了大量的私人时间来做学习和探索，而结果是喜人的。事实上，奔驰品牌的创新活力驱动着身在其中的每个成员。
　　历经几个岗位升迁的张景瑞，也向我们表达了奔驰内部主动型服务的氛围。
　　曾顶着好几个最年轻的荣誉称号的他，在刚开始做总经理的一年后，遇到了职业生涯的挑战。他被任命去一家新的4S店，那时候，当地的豪华车市场竞争激烈，对一个基本没有客户基盘的新店来说，售后业务至关重要。但当时店员大多是销售出身，对售后的业务知之甚少。作为总经理的他以身作则，发动大家一起在售后服务窗口从基层开始学习，给客户接车，跟车间的师傅交流维修保养事宜，学习把握车辆管理、配件发货和流转等一系列流程。
　　张景瑞（左）在与客户交谈
　　在一线实践中发现痛点，换位思考客户需求，并不断总结升级，到如今，他已然能够充满自豪地说自己可能是最懂售后的总经理。
　　我能为我的客户做什么？如今的颜玲玲还在不停地追问自己怎么可以做得更好。从客服专员到客户经理再到客户权益官，信任她的人越来越多，这每一份信任的背后，是每一份用心。
　　道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。再花哨的说辞，都远远不及细腻真诚的善意更能打动人。
　　奔驰如何成就穿行百年周期的力量？从这些点滴细节中，我隐隐约约地感受到一个词：价值传承。
　　当许多品牌聚焦在如何从消费者身上获取价值时，奔驰更多地在换位思考自己能为消费者带来什么价值。百年来，奔驰执发展产品与服务客户两盏明灯，不断践行长期坚持。人心是最高级的算法，正是在这样的长期用心的耕耘下，奔驰塑造出最令人向往的豪华汽车及服务品牌。
　　《基业长青》的作者吉姆柯林斯说过，最终取得巨大成功的企业都不是在某一个时期追求绝对高增长的，而是对匀速增长保持着高度纪律性。
　　无疑，这一坚持价值传承的力量，帮助奔驰将豪华品质和品牌温度传递到更多用户心中，成为奔驰持续激活商业增长脉搏的内生动力。
　　编辑：徐图之
　　总编：沈帅波