外卖小哥三问王兴（上）

　　文/程颂
　　前段时间有一个外卖小哥三问王兴的短视频火了，这对于作为骑手的我来说表示可以理解；后来，在网上也看到多位网友对此事的看法和回答，这让一直都想做平台的我有一些自己的看法。
　　第一问，为什么配送时长变短了？
　　按一个2公里的订单为准，商家正常出餐5-15分钟左右，取送只需要20分钟左右即可完成，慢一点的可能需要25分钟左右；即使这一单时间有120分钟，你总不可能要等两个小时才送过去吧？如果这样的话，一天24小时，只能配送12单，我是不是可以理解这样的骑手是来体验生活并非赚钱的。只要是做过骑手的人都会知道一个常识:外卖耽误时间的基本上都是商家，配送是很快的。另外，配送时间是根据不同情况来定的，不是说任何时候都是半小时。以前我跑外卖众包的时候，如果手里有一个订单，时间是比较短的，单子多的情况下，每来一单，前面的订单都会增加一定的时长或者在下雨，高峰期时都会延长配送时间。还有一种方式:如果刚开始单子比较少，时间是短的，后来单子多了，后面再接的单子是会增加时间的，这个时候，只需要先把前面时间短的给送了，再送后面时间长的。
　　第二问，超时扣款，不问原因，申诉不通过。
　　超时扣款，我只有在跑众包的时候遇到过。不过，超时扣款是平台的一种规则，这个不是无解的，要看你是因为什么原因造成的。至于说不问原因，我觉得美团这么大的一个平台，即使他王兴再吝啬，不可能不讲理。
　　 影响超时的有四个原因:
　　一，因为商家出餐慢，这个情况平台会看你在商家店里等了多久，这是依据，总不能你说商家出餐慢就慢，要有证据。平台的依据是从你到店开始算，等餐超过15分钟的，这种申诉是可以通过的。
　　二，因为顾客定位错误，顾客点外卖经常会有虚假定位的情况，如果你送到时时间已经不多了，顾客却告知你他在另一个地方，这个时候需要先上报异常，再送过去，这样是可以申诉通过的。
　　三，因为自己没有协调好配送先后顺序导致超时的，申诉是不会通过的，这个属于骑手原因。
　　四，突发事件，骑手在送单过程会有一些突发事件，如果是因为这些事件导致超时的，可以跟平台报备，只要提供相关证明也是可以申诉成功的。
　　平台的超时扣款是有流程的:首先，当你超时以后，这个钱平台会先扣着，后续会有人员审核，审核后会判定谁的原因；有些骑手对于一些事情的处理可能都不懂，因此即使不是自己的原因也没有做好相应的报备，才会导致的扣款。
　　第三问，有投诉立马封号，不问原因。
　　首先，要知道一件事，这个封号不是永久的，目的是为了让骑手冷静一下；毕竟带着情绪上班的人是相对来说比较危险的。
　　站在顾客的角度，来思考一下:你会平白无故的去投诉一个骑手吗？
　　顾客点外卖，商家接单，骑手配送，这原本是一件很愉快的事情；因为顾客想吃的饭菜在家里或者公司就可以吃了，因为商家有顾客，有生意，因为骑手有钱赚。如果你点的外卖，质量有问题肯定是去找商家的，不可能说因为骑手。
　　骑手与顾客的摩擦有以下几点:
　　一，送餐慢，作为顾客点了一份外卖，迟迟没有送到，心里多少会有点不爽，对于这种情况顶多就是给个差评，不至于投诉。
　　二，餐洒了，这个分两种情况，一种是送到顾客手里餐洒了，骑手会跟你说这个情况或者要把这个钱给你；另一种是送到没有说，顾客自己看到的，这样顾客会有埋怨心里，不过这种投诉的概率太小了。如果是因为这种原因，责任应该有骑手承担；首先是餐洒没有跟顾客说明，其次没有询问顾客是否对此是否原谅。
　　三，交流方式，性格，可能骑手在其他地方遇到的一些事情，导致心情不好或者沟通方式比较差，导致顾客反感，甚至升级到跟顾客争吵；这种情况被投诉的概率很大。如果是因为这个原因，责任应该有骑手承担；外卖属于服务行业，不管什么原因不能跟顾客争吵，有问题可以报备。