苏宁董事长张近东到一线探访，内部讲话透露重要信息

　　在这个信息瞬息万变的时代，互联网带动下的电商行业每年也都发生着变化。电商平台作为顾客与企业之间的桥梁，同样需要与时俱进，设身处地为消费者着想，才能获得大众的信赖。
　　近几年各种购物狂欢节的出现，备受消费者们追捧，本月18号我们还就将迎来苏宁易购店庆日，又称818发烧购物节。为更好的为818做准备，日前苏宁董事长张近东赴南京雨花物流基地、客服中心，慰问服务一线员工，同时解读专注好服务的品牌主张：要秉持利他之心，让用户占便宜。
　　零售即服务，服务即战略，苏宁在发展的过程中始终贯穿着服务二字。创业初期，建立了包括空调销售、配送、安装、维修与保养在内的专业服务体系；连锁时代，从江苏走向全国，送货到家再进行安装调试，30年时间里获得了无数消费者的好评；过去十年的零售格局剧变下，从家电3C拓展到家装、快消、百货等几乎所有品类，深入到县镇、社区、到家。
　　目前电商行业正在从单纯的销售行为，转向更精准地满足消费者的内在需求，消费结构升级趋势更加明显。大家的消费升级还在继续，从未来一段时间来看，向上游制造商渗透的品质化电商模式，仍将是网上零售业升级的重要趋势之一。
　　苏宁小家电品质研究院就是一个很好的例子，从采购端引入环节规范商品的采购、上架流程。联合专业研发团队推出苏宁优品工程，更好地进行质量管理，由最初14个入驻品牌增加到上百个品牌加盟，将数以万计优品工程商品被送到消费者家中。
　　无论是综合型还是垂直细分平台，其实都在致力打造围绕全产业链的闭环生态圈，从仓储、物流、数据提供全方位产业链的一站式服务形成交易的闭环，然而不管是传统电商还是社交电商，产品品质和消费体验永远都是留存转化最关键的一环。
　　为此苏宁还成立了超级口碑中心，负责用户体验、服务质量提升，并直接向集团最高管理层汇报。对各经营模块用户服务过程进行监控，挖掘流程链路中的隐藏体验问题，从售前到售后，涉及到用户体验环节的服务，超级口碑都有监控和解决问题的责任。
　　苏宁董事长张近东说到：好服务不是没有感情的流程正确，而是能给用户带去信任感的‘非标品’。服务满意度没有‘比较好’，只有0分和100分，没有99分的概念。苏宁以利他之心做好服务，给用户带去更便捷的服务体验，给合作伙伴提供更高的经营效率，开放更丰厚的政策与资源。以技术驱动创新服务，不断嫁接各类技术应用，持续精进服务能力，打造一个未来零售行业发展的服务标准。
　　与此同时苏宁对于员工的激励也在逐渐加大，将员工的薪资与用户的满意度相关联，在提升员工努力做好服务的积极性的同时，也保证了用户在平台购物的良好体验。
　　智能终端的普及、LBS等科技的不断进步，为生活服务电商行业带来了更好地发展机会，通过高科技手段的加持，平台服务将更加优质，用户体验也会逐渐提升。苏宁也通过技术构建一套完整的智慧零售解决方案，让智慧零售战略真正得以贯彻与实施。
　　今年的818恰逢苏宁成立三十周年，自8月10日起苏宁易购818全面启动，推出苏宁易购家电巅峰日，在J10的福利政策下，苏宁今年的战况势必备受瞩目。