网店客服话术100问

　　网店客服话术100问
　　作为客服首先要比买家更懂产品才行，必须学会了解自家卖的产品选购技巧和护理方法，语言是买家和客服沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还要更好的语言沟通能力。
　　一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。
　　二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的＂哦、嗯、啊＂单字出现，少用＂我＂字，多使用＂您＂或者＂咱们＂这样的文字。
　　1.进店问候：（必须在10秒内先有问候语的反馈）
　　1.买家：在吗？
　　卖家：欢迎光临优创壹旗舰店，我们是客服xx。很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的？（小二表情）
　　卖家：亲好，我是优创壹旗舰店的客服xx，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦~我今天将为您全程服务哈~
　　卖家：亲亲，在的，能下单的都是有货的哦，尽管放心购买哈。
　　卖家：客官您好，小的在这恭候多时了，请问有什么可以为您效劳的？
　　卖家：亲亲，您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式供您选择哦，感谢亲对我们店铺的支持和信任呢，
　　备注：要让客户感觉到比119更及时，比110更和蔼。
　　2.售中咨询：
　　2.买家：我想购买的那个20朵蓝色怎么没有了？
　　卖家：您稍等，我这边问问仓库是否还有预存，或者亲您看下其他现有的款式有没有喜欢的哦 如果不着急的话过两天上架了我通知您您看可以的吗？
　　3.买家：请问这款有货吗？
　　备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣6分并扣30%违约金，最高不超过500元。
　　卖家：亲好有眼光哦，这款是我们爆款呢，有货的哈，尽管放心下单哦~
　　卖家：亲好有眼光哦，能下单的都是有货的哦，尽管放心购买哈。
　　快递发货的对话 ：
　　大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问；
　　4.买家：能不能包邮？
　　卖家：亲 您是发往哪里呢，除部分偏远地区或部分产品拍两件包邮的哦，亲下单时选好地址，网页的运费模版上面是包邮的就是包邮的哈。
　　5.买家：现在拍下什么时候发货？
　　卖家：亲，为了保证每位顾客的订单安全快速的发出，订单截至下午5点的哦，下午5点后的订单将在次日发出。（亲，现在拍下，正常情况下5点之前都可以正常为您发出）
　　6.买家：可以准确x月x号到吗？
　　卖家：亲亲，我们也很想能满足到您的要求，但是快递是第三方不受我们控制的哦。
　　7.买家：什么时间可以发货呀？
　　卖家：亲亲，我们会按着您下单的顺序尽快给您发货的哦。
　　8.买家：明天能到吗？
　　卖家：亲亲，您是发往哪里的呢？江浙沪是发货后1-2天左右，广东、湖南、湖北、河南等地方发货后3天左右，新疆等偏远地区发货后4-5天左右，具体看派件员安排的哦。
　　9.买家：哦
　　卖家：亲亲，还有什么我没有为您解释清楚的地方吗？如有任何疑问尽管骚扰我哦。
　　10.买家：发什么快递？
　　卖家：小店默认中通、韵达快递哦，亲需指定其中快递下单备注下哈。
　　11.买家：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的香皂花，寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来核对。
　　12.买家：买：订单号是：1234567890，赶紧帮我查下。
　　卖家：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。
　　提醒及注意点：
　　1）商家不能以任何形式透露买家的信息（泄露信息扣6分，严重影响扣24分）
　　13.买家：我看到20朵/23朵的包装盒子和51朵/92朵100朵的包装盒子为什么不一样？
　　卖家：亲亲，这就是我们店铺的独特之处哦，每款产品重复一样的包装就显的单调呢，我们也曾试验过，大多数客户都反映透明盖子可以直接看到里面的花，送人更显面子哦，
　　14.买家：你们这个是真花还是假花？/那个花是什么花？
　　亲亲，我们这款是香皂和植物精油做的哦，常温下可以保存2年之久，比真话便宜，更是永不凋谢哦。
　　15.买家：每款花的味道都是一样的吗？
　　卖家：亲亲，根据不同颜色，味道相对也是不太一样的哦，大部分的都是淡淡的玫瑰花香味。
　　16.买家：快递是是匿名吗？
　　卖家：亲亲，您是需要对方知道您送的还是不希望呢？一般正常我们店铺是匿名的。
　　17.买家：这个娃娃（小熊木牌）上面的字能换吗？
　　卖家：亲亲，您需要换成什么呢？建议6个字以内哦。
　　18.买家：里面的熊可以换吗？（换成猪/猴子）
　　卖家：亲亲，您需要换成什么呢？只有粉色兔子哦
　　19.买家：走圆通吗？我哪里只有圆通到？
　　卖家：亲亲，我们默认快递韵达和中通哦，或者亲可以选择EMS哦，需补差价。
　　20.买家：刻的字可以再加两个吗？
　　卖家：亲亲，建议6个字以内哦，勉强给您加一个7个字吧。太多字木牌上面刻不下，字也会显示特别小，就不好看了哦
　　21.买家：有小礼物送吗？我看别家都有小礼品。
　　卖家：亲亲，可以给您送张小贺卡哦，亲把贺卡内容留言哦，别家价格和产品质量和我们家也都是不一样的哈。
　　22.买家：后天能到吗？我比较着急。
　　卖家：亲亲，您是发往哪里呢？如果着急 建议亲发顺丰哦，发货后48小时左右到，（节日及个别情况除外）。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。只需要补差价17元即可。
　　23.买家：你们店铺有什么活动吗？
　　卖家：亲亲，我们店铺每款商品现在都是在低价销售哦，喜欢的话不要犹豫了，现在库存不多了呢。
　　24.买家：我现在拍下明天付款可以吗？
　　卖家：亲 建议活动期间拍下后尽快付款哦特别是库存不多的时候淘宝是根据付款减库存的如果30分钟没付款的话订单会自动取消库存自然释放可能就会被其他客户先付款了呢。
　　25.买家：尺寸多大？
　　卖家：亲亲，您具体问的是多少朵的呢？下面是每款尺寸亲可以参考下哦。
　　（20朵/23朵香皂花系列）22cm*20cm*5cm 左右
　　（24朵紫色无小熊系列）17cm*17cm*4cm左右
　　（51朵LOVE系列）27cm*26cm*4.5cm左右
　　(92朵小熊香皂花系列）38cm*35cm*5cm左右
　　(92朵一枝花系列）41cm*37cm*5cm左右
　　(100朵LOVE系列）41cm*37cm*4.5cm左右
　　26.买家：20朵3盒，23朵5盒，各送一盒怎么样？
　　卖家：您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题？或者亲把需要的产品颜色也告诉我哦。
　　27.买家：宝贝的尺寸是精准的吗？
　　卖家：亲亲，因为都是手工测量，可不能像机器测试的那么精准的，多少会有点1-2毫米的小误差哦。
　　28.买家：你们香皂花都有哪些？
　　卖家：亲亲，您需要的是多少朵的呢？我们有以下规格和颜色亲可以看看哦。
　　20朵紫色：天天快乐 I LOVE YOU 钟爱一生
　　20朵大红：天天快乐 生日快乐 钟爱一生
　　20朵玫红：I LOVE YOU 天天快乐
　　20朵粉色：钟爱一生 天天快乐
　　23朵粉色：天天快乐
　　23朵紫色：女人节快乐 女王节快乐 I LOVE YOU 生日快乐 钟爱一生
　　51朵紫色：钟爱一生
　　51朵蓝色：钟爱一生
　　92朵紫色升级款：钟爱一生 I LOVE YOU
　　92朵红色升级款：钟爱一生
　　抱花：33朵三世情缘紫
　　笑口常开梦幻紫11只小熊+18朵礼盒装
　　钟爱一生梦幻紫11只小熊+18朵礼盒装
　　29.买家：请问这个可以自定义几个字？（香皂花）
　　卖家：亲亲，小熊木牌可以自定义6个字以内哦，您需要刻什么内容呢？
　　30.买家：这个是什么做的？
　　卖家：亲亲，这款是植物精油和香皂做的，淡淡的玫瑰花香味。不仅可以洗手沐浴还可以观赏2年之久的哦。
　　卖家:亲买到就是赚到哦。
　　31.买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易。
　　卖家：亲亲，您这边在已买宝贝里面取消订单即可哦，或者等待48小时左右自动取消的哈（天猫卖家不允许关闭交易，关闭扣6分。）
　　备注：1，不能未经买家同意私自关闭订单。
　　2，如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求，或者提示买家自行关闭。
　　32.买家：可以验货签收吗，如果不喜欢怎么办？
　　卖家：我们的宝贝是支持当场验货签收的哦 如果有什么问题质量问题可以第一时间联系我我们会为您第一时间解决，或者亲不喜欢，可以拒收的哈。
　　33.买家 ：可以货到付款吗？
　　卖家：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦.
　　34.买家:我买的比较多,可以使用信用卡吗?
　　卖家:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲请放心挑选心仪的宝贝.
　　35.买家:那手续费怎么算呢?
　　卖家:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.
　　提醒及注意点：
　　1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）
　　2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费
　　3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的
　　36.买家：能便宜点吗？（当客户直接咨询能不能在便宜再多送礼物的时候反馈）
　　如果可以满足客户要求回答：
　　1、较小单位报价法：根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。
　　2、证明价格是合理的：无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的＂一分钱一分货＂。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。当然，不要以为价格低了买家一定会买。大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。
　　卖家：亲亲，我们这款香皂花是天然植物精油和香皂花做的，不仅可以洗手沐浴还可以观赏，可以放置2年之久的宝贝，您想想呢您花一个快餐的钱就能买到，这样一天下来还花不到5分钱哦。亲真的是赚到了，真的不贵哦。而且亲可以看看宝贝的销量哦。
　　37.买家：我支付宝就28块，你这个宝贝要29.8块能便宜吗？我钱不够呢。
　　卖家：亲亲，小店是天猫店铺，是修改不了价格呢。或者亲向朋友申请代付也可以的哦。
　　38.买家：我看别家都比你家便宜，他们家还有礼物送呢，便宜点吧？
　　卖家：亲亲，很多宝贝看似一样，其实商品的材质和做工，出产地都是不一样的哦，亲实在怀疑我们的质量亲可以两家买回对比下就知道的哦。
　　卖家：卖家：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。
　　3、讨价还价要分阶段进行
　　和买家讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。
　　有的买家故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比如，
　　39.买家：价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。（这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子），
　　卖家：先生，你可真厉害呀！（故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定）
　　卖家：实在没办法，那就**元吧。（比原来的报价稍微低一点，切忌降得太猛了。当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：
　　卖家：再降无论如何也不成了。（在这种情况下，买家将错觉为这是最低限度，有可能就此达成协议。也有的＂铁公鸡＂买家还会再压一次，尽管幅度不是很大）
　　40.买家：如果这个价我就买了，否则咱们拜拜。（这时网店主可用手往桌子一拍，＂豁出去了！就这么着吧＂，立刻把价格敲定。实际上，被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少。）
　　4、不要一开始就亮底牌
　　有的网店主不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：＂这个最低价，够便宜的吧！＂
　　卖家：您好，非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。
　　5、如何应付胡搅蛮缠型买家的讨价还价
　　在买家当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类买家与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类买家，网店主一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次＂又亏了＂。就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。(切记：摸透对方脾气，慢慢钓鱼。)
　　如果无法满足客户要求回答：
　　卖家：您好，实在抱歉呢，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，目前的价格已经是最大优惠了，希望亲能理解和支持呢，我们更想和您愉快的达成交易哦。
　　41.买家：可以优惠点吗？
　　卖家：亲亲，小店宝贝都是低价销售的，您可以收到实物看了后对比下哦，如果您觉得对不起这个价格，我们支持7天无理由退换货的呢，
　　42.买家：便宜一点吧，便宜我就多购买（我会立即下单的)
　　卖家：亲，页面显示的价格就是我们实际的卖价的哦.我只是一个小小的客服没有权限改价格的哟！（只要顾客讲价，就说明他看好了想要买。只要你坚持最低价，不议价，公司规定等，一般都可以搞定。实在不行就给顾客包个邮或者送个赠品。一般都会达成成交的，或可以好评返现之类的言语）
　　43.买家：嗯，我再看看…
　　卖家：时间就是金钱。机不可失，失不再来。
　　卖家：亲亲，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您要考虑一下？
　　卖家：好吧，亲。买卖不成仁义在，小店时常上新，欢迎再次光临和关注小店哦。
　　卖家：假设您现在购买，可以获得购买宝贝（外加礼品）。我们一个月才来一次促销活动哦，现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会产品涨价等情况
　　44.买家：我想想，你这个价格太贵了。
　　卖家：亲亲，小店都是小本生意，真的没有什么利润的，上面的价格还是我们领导哭着点头同意了。 这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的宝贝哦。
　　卖家：一分钱一分货，其实一点也不贵。
　　卖家：亲亲，我们这款香皂花，不仅可以洗手沐浴还可以观赏，可以放置2年之久的宝贝，，这样一天下来还花不到5分钱哦。亲真的是赚到了，真的是不贵哦。
　　对商品要求不同的顾客：
　　45.买家：实物和网上图片是一样吗？是不是要以实物为准啊？
　　卖家：亲亲，我们都是实物拍摄的 亲放心购买哦。
　　46.买家：这个实物好看吗？
　　卖家：亲亲，您好！实物比我们的照片更漂亮哦。
　　47.买家：质量怎么样(是不是正品及色差问题）
　　卖家：亲，您选择的这款宝贝是优创壹旗舰店旗下主打品的，质量您可以大可放心如果有质量问题我们7天之内包退换的，而且我们的销量您也是可以看到的哦！（随时可以在线联系我们客服的哟）
　　48.买家：（反复问）有没有瑕疵？
　　卖家：亲亲，您放心呢，我们出厂都是有专业检验员质检后方可出货的。
　　49.买家：有没有色差？
　　卖家：色差的话，由于每个亲的显示屏显示都是不一样的，多少肯定是有点的哦，不过和实物都是几乎一样的。
　　50.买家：包装怎么样？路途中会不会遇到破损？
　　卖家：亲，您放心的哦，我们的包装都很严实很精致的呢!让您送朋友会倍有面子（配上包装截图）
　　51.买家：有问题怎么办？怎么找你们。
　　卖家：亲，我们出厂都是有专业检验员质检后方可出货的。实在不放心可以验货签收，如是质量问题亲第一时间联系我们在线客服拍张质量问题图片我们即可，如真是这样，来回运费我们承担的哈，如果实在担心，亲也可在实体店看看有没有合适的哈。
　　52.买家：不知道买哪种风格的？
　　卖家：是要送给谁的呢？女朋友还是？您可以告诉我，我帮您一起看一下，给您一些推荐！
　　备注：所以像这样的情况下，大部分客户直接就走掉，所以要用一些巧妙的语言【拉拉家常】把客户留住，但一定要把个度，不要让客户有所反感}可以牵引着客户的思路走，当最后时机成熟时，可以把客户慢慢引荐到所要推荐的宝贝上，告诉客户宝贝上的亮点/卖点！
　　53.买家：人呢？怎么不理我了？
　　卖家：亲不好意思，刚才接了个电话，亲让您久等了。
　　卖家：亲，不好意思，最近咨询流量比较大，所以让您久等了，实在抱歉。
　　卖家：亲，不要着急，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了
　　54.买家：我看评论不怎么样呢，
　　卖家：看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，天猫规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢，您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。
　　55.买家：我要这个（20朵紫钟爱一生香皂花）
　　卖家：感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。
　　56买家：你这个礼品有什么可以吸引人的地方？什么优势没有？
　　卖家：亲亲，这款宝贝不仅可以洗手沐浴，在常温下还可以保存2年，功效：吸水润肤。杀菌保湿的哦。
　　57.买家：香皂花紫色钟爱一生为什么比天天快乐颜色朵数都是一样的为什么要贵？
　　卖家：亲亲，我们这款天天快乐在做促销活动哦，亲喜欢的话 也可以拍那款的哦，
　　58.买家：但是我就想要钟爱一生款的，能不能便宜点？
　　卖家：亲亲，看您也诚心想要，那您这边现在下单吧，提交订单时备注刻字内容哦。
　　发票问题：
　　发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。
　　59.买家：有发票吗？
　　卖家：亲亲，亲下单备注下抬头内容，我们会在您拍下宝贝付款15个工作日交易完成后给您寄出哦。
　　下单未付款的催付：
　　卖家：主人，我是您在优创壹家看中的宝贝，等您带我回家哦~
　　卖家：亲亲。看到您的订单已提交，我们参考已准备就绪，就等您付款了哦！
　　卖家：您在优创壹家看的宝贝是不是忘记付款了，一直在给您留着哦！
　　支付后的对话：
　　60.买家：收件人电话错了，可以的话帮我改下。1234567890
　　卖家：亲，好的，我这边给您联系快递修改哦。
　　61.买家：已付款，（在客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感）
　　卖家：亲亲，已经看到您支付成功了。我们会尽快为您发货的，感谢您购买我们的宝贝，如有任何需要请随时招呼我，我是客服xx。
　　卖家：请您核对一下您的地址哦。
　　卖家：您好，我们默认快递韵达，并且为您购买了退货险，让您购买更放心哦。
　　62.买家：花的颜色可以换下吗？我下单的颜色拍错了、朵数可以增加吗？
　　卖家：亲亲，您需要哪一款呢？朵数不一样价格也是不一样的，更换的话可以补差价的哈，或者亲这款申请拍错了，重新下单呢。
　　63.1）买家：我买的20朵粉色里面的小熊可以换成兔子吗？之前看到了没有买，现在没有看到了。
　　卖家：亲亲，兔子是价格不一样的，需要的话可以加差价的哦。
　　64.2）买家：哦，好吧，我就是想要兔子的，没有的话我不要了。
　　卖家：亲亲，看您也是我们的忠实客户，我们问下仓库有的话给您换下吧。亲收到满意的话给我们打满分哦。
　　65.买家：你好，我发现我的地址错了，已经发货了怎么办？还能修改吗？
　　卖家：亲，可以修改的，不过修改地址是存在风险的哦，不一定百分百修改成功，也是会增加工作日的哈。亲确定要修改的话把正确地址发给我哦。
　　66.买家：尽快发货哦。
　　卖家：好的亲亲， 我已备注给您优先发货了哦，亲电话保持通畅，注意查收哦，收到如有任何疑问第一时间联系我哈，感谢亲的惠顾，欢迎再次光临。
　　67.买家：谢谢
　　卖家：不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情 ！！
　　68.买家：外包有包装吗？确定不会在快递途中损坏吧？
　　卖家：亲亲，放心的，每款宝贝都是有另外一层包装的，我们都是专业打包团队，亲尽管放心哦
　　69买家：我上次在你们买的价格是18.9元，这次还能那个价格吗？
　　卖家：亲亲，非常感谢亲再次光临哦，也非常谢谢亲对小店的支持和信任呢，上次我们是促销价，现在早已经恢复原价了哦 亲，不过可以给您送点小礼品哈
　　70.买家：你好，我要x号收到，可以那个时间派件吗？
　　卖家：亲亲，您可以预定个发货时间哦，不然今天发货正常3天左右到的，快递派件时间我们是无法掌控的呢。建议亲留言发货时间哈。
　　三、售后客服的对话：
　　71.买家：51朵礼品袋是不是发错了？怎么这么小？
　　卖家：亲亲，非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步，谢谢哦;
　　72.买家：我不是在你家买了三个么，我现在要退一个可以吗？收件人不在地址了。
　　卖家：亲，稍等我看下您的订单，（看下是否一个地址还是分开地址发的）1.分开拍的，亲，您是哪个地址的需要退货呢？我这边联系快递那个地址拦截，不过不能百分百拦截成功，到时候可能到了，目的地才会退回哦，我们收到退货了就会立即给您 退款的。2.如是一个地址：亲亲，您是一个地址下单的，不好退一个的，这样亲收到了后可以送给其他朋友哦 ，您看节日也到了。或者亲联系我们给您退货地址，寄回一个我们给您买了运费险的哈。记得填写退货单号。
　　73.买家：我的快递怎么还没到显示转快递了是什么意思？
　　卖家：亲亲，我这边查询快递了，是因为您的地址那个快递不到，自动给您转寄EMS了。
　　74.买家：我们的快递到了。我想快递x号再派件可以吗？
　　卖家：亲亲，由于每个快递网点规定不同，建议亲在3日内和快递约定好派件时间哦，一般规定3日内未联系上或者未取件就会被退回的哦。
　　75.买家：你好，我的快递到哪里了？
　　卖家：请您稍等片刻，我马上为您查询。
　　76.买家：你好， 我的快递我没有收到，怎么显示签收了？
　　卖家：亲亲，请您稍等，我这边联系下我们合作的快递，有消息了第一时间回复您哦。
　　77.买家：我补的差价发顺丰怎么比普通快递还慢？给我退差价。
　　卖家：亲亲，请您稍等，我这边联系下我们合作的快递，看是怎么回事、给您造成不愉快实在抱歉呢。
　　78.买家：快递查的怎么样了？造成的损失你们承担的起吗？
　　卖家：亲亲，实在抱歉呢，顺丰的效率都是大家认可的哦，我这边查询到了，是派件员无法联系上收件人，亲方便提供下正确号码吗？好联系顺丰再次派件下哦
　　79.买家：你怎么给我发错了，你们再重寄吧！
　　卖家：亲亲，我很能理解您的想法，您方便拍张照片我们看看吗？但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，转达给售后，查证后第一时间联系您可以吗？
　　80.买家：你们前天说给我补发的怎么还没到？是不是没有发啊？
　　卖家：亲亲，实在很抱歉呢，由于客服可能接待的人数比较多，没有及时做好笔记，我们今天务必给您补发出去，再送您点小礼品作为小小的补偿哦，我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益哦;
　　81.买家：亲，我买皂花，女朋友不太喜欢，可以退货吗？
　　卖家：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下）
　　82.买家：突然不想要了，我可以退款吗？
　　卖家：1:亲，我们帮您核实过，货品已经帮您寄出去的哦，不知道您为什么要退款呢？要不这样，您先收到货品后看看，说不一定喜欢呢，我们的宝贝很精致很漂亮的哦，送人都倍有面子的哦 如果收到真心不喜欢还是可以退款的，及时联系我们在线客服就好的哦！
　　83.买家：退货运费谁来承担呢？
　　卖家：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担；
　　84.买家：那我退回的运费怎么办呢？
　　卖家：我们已经给您购买退货运费险，当发生退货时，在交易结束后72小时左右，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付到您的支付宝或者余额宝里的。
　　运费险理赔的条件：
　　1丶交易发生退款以及退货；
　　2丶买家需填写退货单号物流信息；
　　3、未确认收货的订单。
　　提醒及注意点：
　　7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用；
　　2）商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险；
　　3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付
　　4）买家发来的文件、链接都不要随意点开，防止恶意传播木马
　　5）在和买家沟通过程中 切勿话语违背承若
　　6）不可以用旺旺以外的通迅方式沟通（回答有扣6分）
　　85.买家：怎么还没到啊？
　　卖家：您好，亲亲，您稍等我这边给您联系下快递查询下是什么原因，快递公司回复我们消息了第一时间回复您哦。
　　卖家： 您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
　　86.买家：盒子破了，我怎么送人？
　　卖家：亲亲，给您造成不愉快实在很抱歉，麻烦您这边提供下宝贝破损照片您看行吗？我们一定会为您解决到您满意为止的，请您放心。
　　87.买家：你好，你们怎么给我发错地址了？这样吧，你们再帮我发一份，我收到了寄回你们一份。不然等我收到拒收，送人就来不及了。
　　卖家：您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解 ;您说的情况我了解了，建议亲重新下单再拍一份，另一份拒收就可以的。
　　先询问买家的意见，一般有三种解决办法：
　　88.1）买家：怎么处理？
　　卖家：您觉得瑕疵影响不大可以接受，我们给您优惠点您看可以吗？您看您也着急送人换货恐怕来不及呢，给您带来不便真的实在抱歉呢亲。
　　89.2）买家：好吧，只能这样了。
　　卖家:真的非常感谢亲的理解和支持，我们财务会在48小时左右直接把优惠价格打到您的支付宝账户。（如果可以的话，麻烦亲给我们一个满分评价哦，先谢谢亲爱的了）
　　90.3）买家：这样子我明天怎么送人啊，不行 我要退货。
　　卖家：实在很抱歉呢亲，您实在不能接受的话，我们给您换货 您看可以吗？或者亲这款申请退款，重新下单，我们今天就可以给您发货，亲明天或者下午有空再给我们把破损商品寄回，亲放心，我们已经给您买了运费险了，亲暂先垫付下哈。
　　91.4）、买家：这个不是钱的事，给我退货吧，我自己另想办法。
　　卖家：亲，实在很抱歉呢，这样的结果并不是我们想要的，失去您这样的客户是我们最大的损失，您这边不能接受的话，亲申请7天无理由退换货哦，我们收到亲的退货包裹核实好后就会立即给您退款的，亲记得填写下退款中的退货物流单号，是有运费险的哈，我们给您添麻烦了，实在对不起。
　　92.买家：麻烦了
　　卖家：购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的～感谢您的理解和支持 ！
　　93.买家：我刚刚下单的地址错了，可以帮我修改下地址吗？
　　卖家：亲，可以的。您把正确地址以文字形式发给我，我给您修改下哈。
　　94.买家：你好，我的包裹我刚刚发现地址错了 能帮我修改下吗？我看到快要派件了，怎么办？
　　卖家：亲亲，这样吧，您可以签收下再寄到亲要寄到的那个地址哦，毕竟亲下单时候没有和我们说要修改地址呢。
　　95.买家：你们没有跟我核对地址，我怎么知道地址是错的？
　　卖家：亲亲，是的，给您带来不便实在不好意思呢，这个也是需要亲下单时候选对地址的哦，亲亲，或者这样吧，你这边补6元差价，然后把地址给我，我这边联系快递修改地址，待会派件，亲就说和商家商量好修改地址了。
　　96.买家：我买的51朵怎么就47朵，我怎么送人呢？47朵是什么意思？
　　卖家：亲亲，您可真是个细心的人呢，我们的检验员怕是又偷懒了，实在不好意思哦亲，亲可以这样理解哦4+7=11一生一世的意思。（亲亲的表情）
　　97.买家：我收到的带灯升级的怎么不亮？
　　卖家：亲亲，您好，您不要着急，我们这边会给您解决好的哦，1.亲，您收到打开包装，彩灯下面有个开关，旁边是装电子的，电子中间有个指甲大小的白色透明卡片需要取出来，然后打开开关哦，要是还是不亮，亲可以试试换下电子。2.亲，这样还不亮的话，亲方便在外面买三颗电子试试吗？不知道是不是电子没电了呢？3.我们给您补寄个去吧。给您造成不愉快实在不好意思哦。
　　98.买家：我买的情侣粉灯泡不亮，
　　卖家：亲，您试试把猪头向左边旋转，取下猪头灯罩，把灯泡向右旋转扭紧，插上插座电源哦。
　　99.买家：你们不是送贺卡吗？怎么我没有收到？
　　卖家：亲亲，您咨询我们客服过程中有提到贺卡或者留言贺卡吗？如果没有的话我们是默认不送的哦，因为很多亲不允许我们放除了宝贝意外的东西呢。请您谅解哦。
　　100.买家：好评返现吗？
　　卖家：亲亲，实在不好意思哦，您购买的宝贝已经是优惠价哦，亲下次再来给您送小礼品哈。
　　在与买家交流中，不要用：＂肯定，保证，绝对＂等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让买家有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了买家的期望最后就会变成买家的失望。比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要买家失望最好不要轻意说保证。如果用：正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给买家一点真诚，也给自己留有一点余地。