从海胆事件到特斯拉事件消费者维权为何陷入非正常渠道？

　　文丨崔桂忠
　　近日，两则消费者非正常维权事件成为各大网络热搜榜的热门话题。
　　一则是：4月19日，上海车展特斯拉展台上，一名女子身穿印有＂刹车失灵＂的T恤，爬上车顶大喊＂特斯拉刹车失灵＂，事件发酵后引发舆论热议。4月20日，上海警方通报涉事女子张某因扰乱公共秩序被处以行政拘留5日。
　　另一则是：4月10日，有游客在海南三亚景区某餐厅吃饭时点了一份海胆蒸蛋，里面只有蛋没有海胆。事件持续发酵后，4月15日，当事人发声表示道歉，称不应该把事件曝光，遇到消费问题，应该私下和商家协商解决，视频最后连说三个对不起，希望事件不再发酵了！而随后，当事人又把视频给删除了。
　　两起维权事件，都是非正常渠道 ，都闹得沸沸扬扬，无论对商家来说，还是对消费者来说，都不该闹到如此地步，因为这对谁都没有好处。
　　在市场经济环境下，商家和消费者都是平等的，合法权益都受到法律保护，只要双方遵守法律和规则，遇到消费纠纷问题，依照法律和售后流程解决即可。然而，目前我国消费者与商家地位不对等，商家不认真履行责任，维权成本过高，手续太过繁琐，加之监管不力，甚至存在偏袒商家的情况，造成博弈失衡，令消费者权益沦丧，维权困难重重，屡屡被迫上演＂另类维权＂。
　　消费者维权非常艰难，一个很重要的原因是利益主体不是根据法律法规和消费者诉求来解决问题 ，而是根据消费者所能带给它的风险程度来解决问题。如果消费者不能给它带来任何风险，那么这个问题就一直拖着。
　　极端维权方式不值得鼓励，但正如一些网民所说：个别消费者选择这种极端方式，是否与涉事商家对消费者反映问题选择性解决或久拖不决有一定关系？如果消费者能顺畅维权，谁会冒险站在车顶维权？
　　不闹不解决、小闹小解决，已成某些商家的路径依赖。按＂闹＂分配屡见不鲜是否也暴露出监管失灵？法治社会，昂扬正气，当奉行正义的运行规则。无论不作为还是乱作为，无视消费者维权难，就是监管之失。
　　其实，无论是海胆维权事件，还是特斯拉维权之争，都有着共同的现实启示，那就是法律不该成为作恶人的保护伞。进一步说，法律应该一步步挤掉现存的空白和漏洞，加强惩戒力度，为消费者的维权机制保驾护航，不给无良商家自我发挥的机会，让所谓的＂店大欺客＂没有生存的土壤，为消费者权益保护构筑一个铜墙铁壁的世界。
　　现在市场竞争越来越激烈，如何善待消费者、维护消费者的利益，把顾客当成真正的＂上帝＂，是一门很深的学问，值得商家们好好研究。＂顾客是上帝＂说起来容易，做起来其实也不难，就看商家是不是真正用了心、尽了力。
　　一个社会，只有人人讲信用，才是一个可靠的、让人心情放松的社会，否则消费者遇到不讲信用的商家，导致自身权益受损，需要耗费大量人力、物力和时间成本去通过各种途径维权，即便维权成功，最后得到的赔偿也未必能完全覆盖所支出的成本，得不偿失。
　　扫帚不到，灰尘不会自己跑掉。解决消费者维权深层次问题，只指望商家自己放弃利益＂改过自新＂，是不现实的。消费投诉问题的核心还是受理处置的问题，对于消费者来说，投诉举报简单，但是解决起来耗时耗力，打官司又花钱费力，这种矛盾必须要通过完善机制来解决，让消费者遇到问题能得到及时解决，无良商家得到惨痛教训，使之不敢侵害消费者权益。
　　☆作者简介：崔桂忠，曾任某部队政治委员，海军上校军衔。现任大连市旅顺口区委办公室二级调研员。
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