网上卖鞋卖到8亿美元的成功故事

　　在网上卖鞋能卖到8亿美元?是的，Zappos.com，一个网络卖鞋的网站，20xx年有着160万美元的销售额，接下来的一年更成长五倍多，达到860万美元;以后年年往上倍数增加，很快就突破3000万、7000万、1亿，近三年都超过亿美元，如今，在已达30亿美元的网上卖鞋市场中，Zappos占到1/5，20xx年业绩突破6亿美元，20xx年则突破了8亿美元。
　　这就是美国，一个美籍华人，年仅32岁的谢家华，专业卖鞋网站Zappos.com的创立者之一，创造的奇迹。他从网络卖鞋做起，以服务作为市场竞争中的武器，六年来业绩从160万美元增加到将近8亿美元，也使自己的公司Zappos.com成为拥有500万客户的美国最大的网络行销公司之一。
　　天生创业天赋
　　谢家华可谓有着天生的创业天赋。从小就很独立的他思维敏捷，这使得他的学生时代过得顺风顺水。最后，谢家华顺利考进哈佛大学，主修计算机，在他19岁那年，他就顺利拿到了毕业证。在哈佛读书期间，谢家华不仅获得过电脑大赛冠军，业余时间还租了一间寝室开比萨店，尽管生意一般，却积累了第一本生意经。
　　21岁那年，谢家华本来有读博的机会，但他却放弃了这次机会与室友圣杰·马丹一起进入一家公司当程序员，此事令朋友非常不解。
　　的确，谢家华的眼光没错。没多久，他就和马丹一起开创了自己的网络广告公司LinkExchange。这家公司仅用两年时间就发展成有200名员工的大公司。1998年，LinkExchange以不菲的价钱被微软收购。从中，谢家华挖到了人生第一桶金。
　　网上卖鞋差点破产
　　1999年，一个偶然的机会，谢家华结识了一个比自己更年轻的企业家尼克·斯威姆。斯威姆提出了一个其他投资者从来没有想到的主意：网上卖鞋。斯威姆说，每年美国的鞋类零售有400亿美元的市场，其中5%，也就是20亿美元的市场是通过看订购目录邮寄的。那一刻，谢家华一下子动了心。
　　两个年轻人很快就建立了自己的网站开始网上卖鞋。“ShoeSite”，也就是“Zappos.com”的前身，在开业头半年的时间里基本没有卖出什么东西，破产的阴云始终笼罩着这个新生的网站。
　　Zappos.com的初期非常艰难。鞋类生产商和零售商根本不愿意把它们的品牌委托给一家默默无闻的网上商店。在最初接触的100家鞋类企业中，只有3家表示感兴趣。更糟糕的是，订单的情况非常差。有些时候是运错了鞋，有时则是在顾客下单时，鞋子已经脱销。不论是哪一种情况，Zappos的客户只能看到每季新款的库尾，根本谈不上完整的货品选择。而在这时，创业之初，资金也出现了紧缺的状况。谢家华和斯威姆非常担心，每天都凑在一起商量对策。
　　服务成为制胜武器
　　Zappos.com花了相当一段时间才弄清楚，它所在的究竟是怎样一个行业。作为一家赶着互联网“疯潮”末班车成立的网上鞋店，它本来很可能被时代的洪流淹没得无影无踪。最终，他们决定以为顾客提供最优质的服务做为走出困境的突破口。
　　首先，Zappos奉行“鞋合适即穿，不合适便换”的宗旨，Zappos.com承诺：如果顾客不满意已经购买的鞋子，免费为顾客退货，全额退款包括邮寄费用，使顾客得到比别处购物更好的服务。尽管它不是第一家提供免费退货服务的网站，但是这一招最终成为Zappos.com获得成功的法宝。其次，送货速度非常迅速。Zappos.com承诺最多只需一晚，货物就可以送到客人手中;如果不满意，再免费退货。为此，仅去年Zappos只为运输费就花了1亿美元。第三，最低的价格。Zappos.com承诺，如果顾客发现在Zappos.com买的鞋子比其他地方卖的同样的鞋子价格高，那么Zappos.com将退还110%的差额。Zappos.com另一项比别人强的地方就是Zappos.com的仓库，总是保持超过200万双鞋的存货，鞋子品牌种类齐全，这意味着几乎每种鞋都可以随时发货，发货率超过99.9%。换句话说，只要顾客订购，从18岁到80岁的顾客就都能从Zappos.com买到适合自己的好鞋。
　　“我不愿意把钱花在打广告上，我更喜欢把它花在改善顾客服务上。”这也成为谢家华最常说的一句话。“亚马逊是低价的领dao者;而我们则希望成为服务的领dao者。”谢家华说，这是一个“留住长期客户的策略”。统计显示，60%的Zappos顾客是回头客，还有25%的客人是朋友或家人介绍的。
　　凭着如此优质的顾客服务，1999年还濒临破产的Zappos.com，次年就有160万美元的销售额，接下来的一年更成长五倍多，达到860万美元;以后年年往上倍数增加，很快就突破3000万、7000万、1亿，近三年都超过亿美元，如今，在已达30亿美元的网上卖鞋市场中，Zappos占到1/5，20xx年业绩突破6亿美元，20xx年则突破了8亿美元。
　　但是，Zappos的高管们也承认，随着公司日益壮大，继续专注做好服务并不容易。“话说回来，假如这件事容易做到，那么许多别的公司也能摸得出其中的诀窍了。”谢家华说。
　　与自己的士兵同甘共苦
　　公司随着业绩快速成长而不断扩大，租来的办公大楼现在已经不够用。Zappos.com平均每月招募75至100人，每两周训练一批新人，都来不及解除人手紧张的状况。
　　谢家华认为新人最重要是有好的人生态度，积极进取肯虚心学习新事物，比自认什么都懂的人才更胜任工作。因为谢家华的经营理念是为客户提供优质服务，所以他要求公司内每一个部门的新进人员，都接受五个星期训练，彻底了解服务的精髓后，才正式展开工作。身为公司总裁，谢家华和所有新员工一样，也参加职前训练，且从不因故缺席或早退。
　　谢家华身为公司掌舵手，很难想象他连自己的办公室都没有，也和大家一样坐在工作间内，与员工近距离接触，提高工作士气。可是Zappos.com的员工却享有别的大公司所没有的福利，公司内有24小时开放免费供应的咖啡厅，果汁、饮料、零食俱全，员工可随时去享用。Zappos.com办公大楼内，有个“自我成长创造室”，员工可自订目标，由公司聘请专家量身指导，有人为经济困难求教，也有人想减肥，或者为家庭问题寻找解决办法，运用这间特殊房间的员工非常多。
　　自信前途光明
　　20xx年1月，生意越做越大的Zappos把总部搬到了赌城拉斯维加斯。谢家华看重的主要原因是，位于美国西部内华达州的赌城拉斯维加斯地区房价便宜，比较容易找到服务业方面的工作人员。短短时间，Zappos.com在赌城的公司规模扩展了一倍，700名员工在两栋大楼内24小时服务。内华达州商业局今年特别表扬了三家当地企业为内华达州居民带来工作机会，Zappos.com就是其中之一。
　　20xx年，由卖鞋子开始，Zappos.com也增加了皮包、手套、墨镜、围巾等衣饰用品，但销售最大宗的产品仍是鞋子，共800多个品牌，款式及颜色超过十万种，设在美国中部肯塔基州的物流成本较低的仓库，每天24小时由UPS快递公司出货。
　　谢家华认为，网络行销还有很大的成长空间，仅鞋子一项，他们才做到美国人口1.5%买主的生意，以后可以再扩大到人口总数的10%;此外，开发国外市场的行销，以及前往中国建立私人品牌工厂等计划，都在他的发展构思中。
　　网络卖鞋成功后，Zappos.com将来目标是做全方位网络服务业，不只销售家庭用品，还会卖家电，以及与生活有关的家庭服务，创造网络销售的新模范。
　　生意之外，谢家华也不会“亏待自己”。他每月都会给自己买双新鞋，也算是对Zappos的一点贡献。