机器人的概念固然令人务必期待，而从其进入酒店业的第一天，问题便已被书写下来。 以机器人酒店著称的日本＂奇怪的酒店＂在一次次宣传中，以奇特的恐龙前台、机器人垃圾桶等成为了名噪一时的＂网红酒店＂，2016年吉尼斯世界纪录认证这个酒店为＂世界第一家由机器人担当服务人员的酒店＂，甚至成为了酒店使用机器人的典型案例。 随着游客增加，机器人的数量不断增加，最多时(2017年10月)共有27种总计243台机器人在酒店内工作。 然而，一些机器人的使用没有减轻工作量，反而给工作人员带来了新的负担。如放置在客房内的声音识别机器人，由于识别精准度低，工作人员不得不对应各个房间的呼叫。 因此，酒店表示今后将减少机器人数量。从今年开始酒店开始走＂脱离机器人＂路线，截至9月，酒店内的机器人已减少到16种共85台。 机器人入侵酒店 早在2013年，机器人就已经出现在酒店。再到近年来，酒店纷纷试图跟上科技潮流，不断引入大批机器人，它们以打造高智能化的智慧型酒店为目标，以提升服务人员的工作效率，降低企业运营及管理成本。根据欧洲委员会的调查，服务机器人创造的市场总值将在2020年达到1000亿欧元。 目前包括如家旗下的和颐精选酒店、金陵的紫金山庄、首旅建国、港中旅维景、深航、戴斯、维也纳等20多个酒店品牌与研发机器人的公司签署了合作协议。 从前台到礼宾到客房，机器人在酒店中无处不在，对于酒店来说无疑也是一个噱头，更能吸引习惯于与科技互动的千禧一代。 一些行业领导者认为，机器人可能会让前台员工腾出更多的以人为本的互动。另一些人则预计机器人将在很大程度上取代礼宾部的功能，以及成为酒店的搬运工和导游。因而，也带来了一个重要的思考：机器人是否会代替一些酒店岗位? 问题早已被书写 机器人的概念固然令人务必期待，而从其进入酒店业的第一天，问题便已被书写下来。 虽然机器令人恐慌，但作为服务业的酒店，谈论机器人替代人工还为时尚早，酒店尝试新科技，更多的是想让员工从一些简单而重复的劳动中解放出来。 而实际上，有时候机器人带来的却是麻烦。 难以保证的损坏率 正如人会生病一样，机器人也会损坏。对于缺乏主观性的机器人来说，损坏是难以预计的。 一位酒店管理人员就曾提出过担忧：一方面机器人可能被客人玩坏。客人如果一脚踹 到机器人，机器人会不会坏。作为一个顾客是不是赔得起。这对于酒店还是客人都非常尴尬;其次，机器人会不会自己把自己玩坏。如果七八个人一起需要提供服务，机器人会不会突然死机。 不少国内使用机器人的酒店也曾提出，机器人完全依靠WiFi进行导航，在WiFi信号不稳定的地方就容易发生故障。 极其有限的功能 此前，也有业内人士反馈，虽然服务机器人在国内已经进入商用，但是大多数还只是＂机器＂，称不上＂人＂，＂它们只是被设定了程序化思维，在感性思维方面只相当与2-3岁的儿童，达不到一个拥有思维的成人水准＂。 因此，机器人在酒店的适用范围十分有限，在不断的更新换代中，替换成本也是不可估量的。 缺乏情感共鸣 最最重要的一点，就是机器人目前还不能与人进行真正的沟通，只能程式化地回答几个指令，除了包裹着可爱的外衣，与Siri并不太大区别。 大部分高端酒店和奢侈酒店更多地是希望使用人工服务。很大程度上，机器人无法提供个性化和‘有温度’的使用场景。 令人担忧的安全问题 对于机器人，人们的内心多少心怀恐惧，这可能或多或少来自于一些科幻电影。而回到现实，机器人伤人的事件也并非没有，2016年11月18日，网络盛传深圳高交会上发生＂全国首例机器人伤人事件＂，名叫＂小胖＂的机器人突发故障＂杀伤力爆棚＂，在没有指令的情况下自行打砸展台玻璃、砸伤路人，一位路人全身多处划伤后被担架抬走。 这并非机器人意识觉醒，而是出现了技术故障。但酒店这样一个对安全十分重视的场所，任何人都不能将客人的生命健康置于危险中，尤其是小孩子特别容易受伤。所以，酒店必须确保机器人正常运作，在工作时不会伤害到客人。 ＂反科技＂是新潮流吗? 科技是酒店业的潮流，业主们试图往酒店这个小小空间中搬进各种代表科技的产物，可有时候搬得越多，反而越脱离酒店的本质——明明是为了更好地服务，为什么反而变得冷冰冰? 服务业需要的是人性与温度，用无微不至的照顾赢得客人的满意。科技或许是潮流，而反科技又何尝不会是新潮流? 在新的情境下，服务型机器人存在取代了简单、重复和繁琐的劳动力的可能性，反科技也并非是全然杜绝科技，酒店可以使用科技，但并不盲从于科技，成为科技的奴隶。那些没有追逐科技潮流的酒店，同样能用服务打开一片天地。 机器人与酒店，并没有绝对的合适与不合适，而在于酒店如何能利用机器人更好地服务客人，也更好地服务于自己的员工。 链接：创新驱动为轮 提供智慧型酒店服务 在注重打造绿色环保酒店的同时，海航酒店集团以市场和消费者的新需求、新定位为核心发展导向，与时俱进，推动服务创新升级。 近日，海航酒店集团开始在旗下酒店运营中使用智能机器人，将机器人服务从概念变为现实，让宾客在体验高科技服务魅力的同时，全面提升住宿体验和满意度。 这款名叫＂润＂的智能服务机器人专门为酒店内包括客房服务等多个应用场景设计研发，可以在无人陪伴的情况下独自完成各项服务，例如为客人房间运送物品，浴巾、吹风机、儿童用品、宾客点的客房用餐等。完成工作后，机器人还能自行回到充电桩进行充电，以提供全年365天全天24小时无休服务。 此外，客人还可以和机器人简单聊天，日常问好、讨论天气，以及引领宾客前往公共区域卫生间、会议室、健身房等场所，完成礼宾接待的工作。此外，机器人还能顺路插播一下酒店的各种活动和促销，其可爱、幽默的表达给宾客留下了深刻印象。 智能服务机器人的使用在降低酒店人工成本的同时提升运营效率，将海航酒店集团的创新服务提升到新的高度。未来海航酒店集团将继续深化智慧型酒店服务模式，为宾客带来更优质的住宿体验。 助力可持续发展与生态和谐，推动服务设施和服务理念的创新升级，海航酒店集团将不断提升品牌的国内外影响力，促进国内业务发展与国际化进程，实现品牌效应和酒店运营同步与国际接轨。