盘点2021年旅行社业主动求变坚韧前行

　　回顾刚刚过去的2021年，困难与机遇并存。坚韧不拔是旅行社业者的底色，主动求新求变是业者手中的法宝。经历了疫情刚发生时的慌乱和迷茫，2021年，旅行社业者收拢心态，在变化中不屈不挠地前行。政策支持，自身努力，这一年，旅行社业者似乎已经找到了通关密码，也让行业对2022年充满期待。
　　2021年，来自政府层面的助企纾困工作持续加强，在缓解企业困境的同时也给行业带来信心。
　　2021年，国内大循环成为定局。境外旅游消费回流，国内深度游、小众游兴起，注重安全、品质的本地游、周边游受到游客青睐。城市休闲、乡村旅游、红色旅游、亲子研学等细分领域市场潜力不断释放。
　　文化和旅游部财务司发布的2021年上半年国内旅游数据显示，国内旅游总人次18.71亿，比上年同期增长100.8%（恢复到2019年同期的60.9%）。其中，城镇居民旅游总人次13.08亿，同比增长91.5%；农村居民旅游总人次5.63亿，同比增长126.1%。分季度看，受去年基数影响，增速逐步放缓。其中，一季度国内旅游总人次10.24亿，同比增长247.1%；二季度国内旅游总人次8.47亿，同比增长33.0%；三季度国内旅游总人次8.18亿，同比下降18.3%。
　　旅行社行业也及时捕捉到了这一变化，迅速调整策略，开始深耕国内游市场。特别是长期经营出境旅游的企业，充分发挥自身资源优势、品牌优势、渠道优势、人才优势等，以高品质的产品和服务开拓回流的消费需求，取得了不俗的业绩。
　　疫情正在倒逼业界突破旧有思维，在＂疼痛＂中重新审视原有的经营模式、产品模式。2021年是国内游市场深刻变化、全面升级的一年，探讨了多年的国内游供给侧结构性改革在疫情的倒逼下取得进展。
　　除了业务层面的突破，业者迎难而上、甘于奉献的身影也是2021年的一抹亮色。危急关头，旅游人互助团结、众志成城、乐于奉献的身影像是一束光，闪耀在2021年那些短暂的灰暗的时刻，也积累成了旅游行业最宝贵的财富。
　　在事上磨炼，在难中成长。2022，万事可期！
　　2021旅行社行业关键词
　　1.助企纾困
　　2021年，受疫情影响，旅游市场形势复杂多变，旅行社及OTA承受的压力巨大。在文化和旅游部的引导下，各地文化和旅游部门全力以赴，通过＂我为群众办实事＂实践活动，加大助企纾困力度，提振行业信心。
　　提供更多融资渠道。文化和旅游部下发了《关于进一步用好地方政府专项债券 推进文化和旅游领域重大项目建设的通知》等一系列文件，指导各地文旅部门与金融机构密切合作，推动金融支持政策落地。
　　规范旅游市场。3月，文化和旅游部开展＂未经许可经营旅行社业务＂专项整治行动，一手抓市场＂严打＂、一手抓案例＂警示＂。当月，《关于加强文化和旅游市场信用监管有关事项的通知》下发，旅游市场信用管理系统上线。专项整治行动和信用惩戒制度齐发力，为＂李逵＂扬名，驱＂李鬼＂出局。
　　加强导游队伍建设。6月，文化和旅游部印发《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》，明确未来三年导游队伍的建设目标。9月，文化和旅游部发布《关于实施2021年＂金牌导游＂培养项目的通知》，通过榜样的力量，让广大导游安心、放心，帮旅行社留人。
　　地方部门发力。陕西等多地文化和旅游部门拿出了＂真金白银＂补贴旅行社企业；上海市文化和旅游局坚持供需两端发力，激发企业创新发展活力；浙江省文化和旅游厅实施专项计划，支持企业提升发展水平；重庆市文化和旅游发展委员会创新服务方式，增强企业的政策获得感；四川省文化和旅游厅优化服务措施，为企业恢复发展保驾护航，等等。2021年12月30日，包括上述地区在内的11个省（区、市）文化和旅游厅（局）获文化和旅游部通报表扬，表彰他们在帮扶文化和旅游企业纾困解难、支持企业创新发展方面做出的贡献。
　　2021年，多数旅行社经营状况堪忧。但是，这些实实在在的纾困措施，让业者的心暖起来。
　　2.质保金改革
　　2021年，文化和旅游部继续创新旅游服务质量保证金交纳方式，积极稳妥推进质保金改革。对于陷入窘境的旅行社来说，这是件实实在在的好事。除了能提高企业的资金运作效能、帮助解决资金周转问题以外，保险公司还能分担企业风险，对提振企业信心很有必要。
　　海南是质保金改革的首个试点省份。海南省旅游和文化广电体育厅算过一笔账：如果按照全额交纳计算，全省旅行社交纳的质保金将达1.9亿元以上，实行使用保险交纳质保金后，全省旅行社只需每年交纳380万元左右保险费用。
　　推进质保金改革，文化和旅游部主要从三方面着手：一是指导各地文化和旅游行政部门积极与当地人民银行分支机构、银保监局建立工作协调机制，鼓励开发保证金履约保证保险产品，旅行社投保后可持保单向银行申请保证金担保；二是指导有条件的地区积极开展保险直接替代现金或银行保函交纳保证金试点工作；三是支持旅行社根据自身经营条件，从存款、直接取得银行担保、凭保险保单取得银行担保方式中灵活选用一种方式交纳保证金，试点地区还可直接使用保险交纳保证金。
　　2021年10月，阳光财产保险股份有限公司海南分公司为海南凯胜国际旅行社签发了质保金保险保单，这是我国旅行社行业首张通过保险置换质保金的保单，标志着试点工作取得了实质进展。
　　10月，文化和旅游部下发《关于用好旅游服务质量保证金政策进一步支持旅行社恢复发展的通知》，将补足质保金的期限由2022年2月5日延迟至12月31日。截至2021年11月17日，我国已有10个省（市）试点质保金改革，他们是：海南、山东、山西、青海、河北、江西、陕西、浙江、安徽、上海。
　　每个新生事物都是在实践的锤打中不断完善、成熟的。2022年，质保金改革将不断深入，旅行社肩上的资金压力也将大大缓解。
　　3.＂熔断＂机制
　　2021年，为避免疫情通过旅游活动传播，并实现精准防控，避免国内旅游＂一刀切＂式中断，跨省旅游经营活动管理＂熔断＂机制开始发挥作用。
　　8月5日，文化和旅游部办公厅印发《关于积极应对新冠肺炎疫情进一步加强跨省旅游管理工作的通知》，提出对出现中高风险地区的省（区、市），立即暂停旅行社及在线旅游企业经营该省（区、市）跨省团队旅游及＂机票+酒店＂业务，待到省（区、市）内无中高风险地区后即可恢复。
　　很快，上海旅行社业者遭遇首次＂熔断＂测试。8月17日、18日，先是上海市文化和旅游局发出从即日起恢复经营跨省团队旅游及＂机票+酒店＂业务的通知，而后又因一例新增确诊病例叫停。前后30多个小时，业者历经＂恢复＂与＂暂停＂。
　　＂熔断＂机制颠覆了原有的旅游生产方式。有业者说，这是一次＂颠覆性的脱胎换骨＂。
　　2021年，据不完全统计，各地暂停跨省团队旅游及＂机票+酒店＂业务多达30余次，而每一次＂熔断＂机制都在发挥作用。＂熔断＂机制加速了旅游市场洗牌的过程，倒逼旅游企业转型求变。
　　当务之急是要寻找＂熔断＂机制下的新出路。在上海，有业者围绕＂网红＂主题，推出了三大系列、30多个本地旅游新产品；还有业者推出了侧重域内、短时的＂酒店+景点＂类旅游产品。
　　8月19日，在经历首次＂熔断＂之后，海南、山东同时恢复跨省团队旅游及＂机票+酒店＂业务。海南业者将原来的大团调整为精品小团或一单一团等，着重打造高端客群沉浸式旅行新体验。山东业者推出了省内短线游、跨省精品游、夕阳红老年专列游等一系列产品；有的旅行社推出了订房、门票等多个单项服务，服务自驾游群体，还策划了一系列组团自驾游活动。
　　2022年，在＂熔断＂机制下，旅行社的转型发展仍将继续。
　　4.一线抗疫
　　2021年下半年疫情频发。在每一次疫情来袭时，总能看到这样一群人。
　　张家界暴发疫情时，近百名处于＂失业＂状态的张家界导游迅速行动起来，组建了4个志愿者小组，配合相关部门，负责为滞留张家界的团队、外宾以及散客提供服务，同时还负责网络宣传工作。
　　南京疫情发生后，她，主动申请做一名社区志愿者，负责一栋楼30多户居民的日常隔离工作，一天工作十几个小时；她，白天忙着处理退订单，晚上7时到核酸检测点协助检测工作，连喝水的时间都要精确计算好，以免打开防护服后又要重新换，造成物资浪费；同样是一名志愿者的她，经常从早晨6时一直工作到晚上11时，两只手被汗水浸泡得脱了皮。
　　内蒙古额济纳旗发生疫情时，一名鄂尔多斯导游送走了所带的团队后，和另外一名导游一起，主动留下来做志愿者。
　　他和所带的团队一起滞留额济纳。滞留期间，每天，他都给游客送餐、送物资，在群里给大家讲故事，带领游客在房间做第九套广播体操。
　　＂没事，我就在你们身边！＂这是滞留期间他对游客说得最多的一句话。
　　＂我们一起携手战胜疫情，渡过难挨的隔离日子，一起回家。＂她向游客承诺。
　　她，他……他们都是导游。
　　在疫情中，导游群体受疫情影响最早、损失也很大，高达50%的流失率让旅行社管理者们痛心。但是，留下来的都是真正热爱旅游业的人，为游客服务的理念已经融入他们的骨血。即便是在滞留期间，他们首先想到的依然是为游客服务。
　　他们值得被尊重！
　　5.逆境坚守
　　相比OTA的热热闹闹，2021年，传统旅行社看似平静，实则波涛汹涌。
　　逆境中坚守不易，业者们不懈地探索着。2021年十一假期，北京世纪中润国际旅行社有限公司的讲述者团队为2000多位游客提供了深度讲解服务。
　　6月，众信旅游携手青岛城运文旅集团打造巴士旅游新IP； 7月，众信旅游首次尝试国内内河游轮包船项目，以三峡作为切入点，以五星级涉外游轮作为包船尝试，以一价全含的产品理念、多元化的细分玩法为三峡游市场注入新活力。
　　长三角一体化旅游联盟集中了沪苏浙皖四省主流旅行社。联盟成员抱团取暖，以＂现金买断＂的方式采购旅游产业链上下游资源，完成了10个酒店+景区的采买项目。
　　当下及未来很长一段时间，中青旅湖北国际旅行社有限公司要做的都是＂去中间化＂，要向产业链上下游要效益，转型成为资源的掌控者；要主攻两头、大胆舍弃中间，＂两头＂即做高端市场、做主题产品，＂中间＂则是散客拼团市场；要尝试多条腿走路，会议会展、营销推广、景区托管等都有可能涉足。
　　安徽环球文化旅游集团子公司、安徽汇中文化交流有限公司正在努力＂去旅游化＂，从传统的旅游业务中跳出来，把＂+旅游＂中的＂+＂做专做精，把多年积累的旅游服务经验加到体育、科技、能源等多个领域，尝试在更广阔的空间开展异业合作。
　　从观念到实践、从服务到技术、从市场到人才，传统旅行社面临的挑战还有很多。眼下旅游圈里流传的山东嘉华旅游董事长张明的一段话，或许最能代表传统旅行社业者坚守的心：哪怕瘦得只剩涓涓细流，也会唱着欢快的曲子向东流去；哪怕只是潜行于地下，也要朝着大海的方向！向东，向东，注入大海……
　　6.国内游＂新宠＂
　　2021年，因为疫情，一个曾经被业者们刻意忽视的小市场，成为国内游＂新宠＂，它就是微旅行，包括周边游、乡村游、省内游等。
　　一年的实践证明，微旅行的兴起，对于激发国内旅游市场活力，释放游客存积的旅游消费潜力，发挥了举足轻重的作用，是国内旅游市场全新的突破口。
　　开发微旅行市场，OTA和传统旅行社各显神通。
　　同程旅行打造了＂48小时＂短途周边营销IP；马蜂窝推出＂周末请上车＂系列产品；途牛在北京、杭州、南京等十余个城市推出了Citywalk半日游、一日游微旅行产品，细化周边游分类，为游客提供更多选择；中旅旅行带领游客寻找隐藏在城市街头巷尾的新玩法新体验。
　　数据显示，截至2021年10月底，上海春秋旅行社有限公司累计接待上海本地游客27万人次，营收约5500万元，为疫情防控常态化下舒缓资金压力、稳定员工队伍、创新发展模式做出了积极探索和成功实践。
　　在设计微旅行产品时，春秋旅游强化导游既是产品设计者又是执行者的理念，让导游参与确定主题、实地考察、讲解词撰写、试讲测试等产品设计全过程。该社根据市民和游客的体验反馈和需求变化，对产品不断更新，已进行了六次迭代。该社专门制定了《微旅游服务规范》，提前介入并全程监督微游产品质量，同时鼓励导游在遵守《微旅游服务规范》的前提下，提供个性化讲解和服务。目前，春秋旅游＂微游上海＂产品数量已达百余个。以＂微游上海＂系列产品为依托，春秋旅游积极探索跨界合作模式，将文化场馆、艺术空间加入微游景点中，不断提升＂微游+＂的附加值。
　　疫情防控常态化下，小小的微旅行成了支撑OTA和传统旅行社渡过难关的一个非常重要的大市场。疫情改变了需求端，推进了供给侧结构性改革。
　　7.导游直播
　　线下＂停业＂线上＂执业＂，这是去年不少导游的工作状态。既然＂停业＂了，索性拿起自拍杆等直播工具，利用这段空档期，到一些知名景点，尝试一个人面对一部手机的云端＂执业＂。
　　2021年，北京故宫迎来了很多这样的直播者。一个台阶、一扇门、一座宫殿……他们仔细地拍摄着、认真地讲述着，很多人一拍就是一天。从7月21日＂首秀＂到9月底，国家金牌导游曹震保持着每天两场故宫直播的节奏。两个多月里，粉丝暴涨到了50万。
　　直播，带给如曹震一样选择云端＂执业＂的导游们的不只是物质层面的收获，还有精神层面的。有导游表示，直播陪自己熬过了那段难熬的＂失业期＂，给了自己坚持下来的勇气和信心。
　　其实，直播只是疫情防控常态化下，导游们不等不靠、积极探索转型的一种方式。还有人成功转型为旅游定制师，＂希望通过自己的专业，为游客打造一份美好的独家记忆＂；还有人凭借过硬的专业素养打造个人IP，成为活跃在网端的＂文旅达人＂。
　　2017年，原国家旅游局启动＂万名旅游英才金牌导游培养计划＂，文化和旅游部持续推动这项计划，至今已经培养了697名金牌导游。疫情防控常态化下，他们不仅自我充电，还带领其他导游一起学习，成为导游队伍中的正能量典范。上海漫悦文旅的金牌导游工作室开展了上百场公益讲座、数十场就业指导沙龙、数批免费导游考级辅导，累计服务导游400余人；金牌导游卫美佑的工作室联合很多优秀导游录制了线上视频课程，线下组织专题与交流活动；来自湖南长沙的金牌导游黄武联合小伙伴们，推出了长沙红色导游系列培训班、长沙研学导游系列培训班等；杭州市金牌导游联合工作室开展了＂跟着金牌导游学外语＂＂跟着诗词游杭州＂等培训，扣准时下旅游市场关注的热点。
　　8.合并、破产与清算
　　2021年，旅行社企业过得很艰难。从1月25日腾邦国际和腾邦旅游被债权人申请破产清算开始，到十一假期刚结束就爆出的广东老牌旅行社——和平国旅破产清算，再到年底凯撒旅业、众信旅游合并失败。疫情重压之下，这一年旅行社合并、破产与清算的案例不少。
　　其中，又以凯撒旅业、众信旅游的合并最为典型，因为业界曾对这两位民营旅行社的合并充满期待。6月14日端午节，凯撒旅业、众信旅游双双发布公告称，正在筹划重大资产重组。这一举动被视为备受疫情影响的传统旅行社企业＂抱团取暖＂之举。
　　然而，二者的资产重组预案先是遭到了凯撒旅业第二大股东海航旅游集团的反对，而后凯撒旅业又收到了深交所的重组问询函。
　　2021年第三季度，国内疫情反复波动、暑期市场受到冲击，旅游行业整体复苏脚步放缓，对于元气本就大伤的两家企业而言更是雪上加霜。加之外部环境发生很大变化，尤其是奥密克戎毒株的出现，让出入境旅游市场恢复更加遥遥无期。至此，二者的合并已经不具吸引力。
　　12月6日，凯撒旅业发布公告称，终止此次重大资产重组。至此，这场持续半年、涉及百亿元的两家民营旅行社合并案宣告终结。不过3天后，众信旅游又宣布，阿里网络将成为其第二大股东。
　　其实，疫情至今，无论是凯撒旅业、众信旅游，还是广东和平国旅、腾邦旅游，都曾开展过多种形式的自救。
　　疫情防控常态化下，活下去才是硬道理。2021年，旅行社业者们不懈探索、痛苦转型，目标只有一个，那就是活下去。
　　2022年，这种痛将结出新果实。（记者 赵垒 张宇；编辑：杨硕  ）