去哪儿网的2021年客座率之战和机票退改的初期数字化

　　本报记者李甜北京报道
　　2022年已至。作为受新冠肺炎疫情冲击较为直接的行业之一，旅游行业仍然在努力自救，找寻在特殊时期使行业复苏的方法。
　　《中国经营报》记者近日从去哪儿网方面了解到，去哪儿网CEO陈刚近日发布了内部信。在内部信中，陈刚谈及其对当前行业处境的看法和对2022年的展望。记者注意到，与同程研究院首席研究员程超功的预测上半年将是全年复苏进程的关键所在有所不同，在陈刚看来，2022年，促进行业复苏的关键时间在下半年，而上半年，行业将继续以疫情应对为主线。暑假后期将会迎来转折。我们既要做好继续紧绷的应对，也要乐观地迎接下半年的反弹。陈刚说。
　　记者此前采访了解到，通过数字化技术来降本提效，或借助数字化技术开拓新的收入模式，比如在线营销、向产业链输出技术等变现方式，在OTA（在线旅游）行业中，在刚刚过去的这一年得到更多共识。去哪儿网在此期间也在寻找技术着力点，在陈刚看来，行业刚完成平台化的第一步，距离做深，尚需努力。
　　OTA、航司更迭流量获客产品
　　前瞻产业研究院报告显示，20102019年，我国民航正班客座率整体呈上升趋势，2019年，正班客座率平均为83。2。但2020年下降至72。9，2021年18月累计平均客座率为74。2。
　　机票预定是去哪儿网的主要业务。记者从去哪儿网方面获悉，为了激活消费者的飞机出行需求，提升客座率，在2021年，不同航司曾进行过产品迭代，推出飞行预售次卡，这为航司和下游的OTA平台方均转化来一些新用户，此举是这一年民航业推进自身复苏的一项创新性举措。
　　记者了解到，在2020年，为刺激消费者需求，国内主流的航司曾推出过随心飞类套餐产品，售价大多数在3000元左右。如东航的周末随心飞、早晚随心飞，南航的快乐飞，深航的深情飞售价在3000元以上；山东、春秋、华夏、吉祥航空的随心飞类产品售价接近3000元。随心飞类产品一般规定使用时间，或者限制某个航段，用户只能出行一次。
　　2021年下半年开始，单次预售类产品，成为了业内香饽饽。这类次卡的玩法是消费者先用固定价格买下特定航线机票，一个月内，可以兑换任意时间该航线的一张机票；不兑换的话，预定平台自动退费给用户。
　　去哪儿平台在2021年11月份出具的数据显示，机票次卡的平均价格在300元左右，平均折扣在2折左右。销售量较高的热门航线包括：深圳海口、广州海口、三亚北京、北京三亚、深圳北京、上海北京、北京深圳、深圳重庆、北京海口、杭州北京。海航前四期的相关产品已经累计销售超过8万套，每期销售额都达到了1000万元左右。
　　次卡举措下，航司跟OTA平台的利益链一致，更多年轻用户也被吸引到在线平台。去哪儿大数据研究院副院长郭乐春介绍，从前几期的情况看，购买用户中1826岁年轻人占比超过80，旅游客源占比超过90。从消费者的分布来看，购买地域主要集中在北上广深等一线城市，以及成都、重庆、杭州等新一线城市。目的地以海口、三亚、成都、重庆居多。
　　广州民航职业技术学院副教授綦琦认为，随心飞类产品是疫情下航空公司出行产品的创新。但这类产品也有其局限性，一方面是随心飞类产品普遍售价在千元以上、价格较高，一些中小航司的航线覆盖城市较少，消费者受到的限制较多；另一方面，产品覆盖周期较长，不少航司也是亏本运营。部分打包随心飞类产品两边不讨好，所以2021年这类产品逐渐被市场抛弃。
　　海南航空销售部总经理翁昌敏提出，次卡类产品，从客户的角度看，让旅客按自己的时间安排出行成为可能。从航司的角度看，更有利于航司灵活调配自己的库存。
　　数字化应用尚初级机票退改目前实现自动化
　　旅游行业的数字化今天也只是做到了交易的数字化。也就是说，我们只是把酒店景区的产品从线下搬到了线上，这只是平台化的第一步。陈刚在内部信中表示。
　　在陈刚看来，平台化还有深化的空间。他谈道：依托平台，商家的实时定价、为不同等级和类型的会员提供差异化附加值的服务都还没做。未来平台化的阶段起码还有23个产业互联网方向的周期。陈刚鼓励团队成员道：今天市场对平台型公司有些非议，但我们自己应该对平台化这个伟大的方向有专业信心，平台的作用远不止此。
　　记者了解到，为应对疫情的起伏带来的影响，作为平台型的公司，去哪儿网已上线了一些新的数字化服务。
　　记者跟去哪儿网方面沟通获悉，经过2020年初大范围疫情和2020年下半年局地疫情的考验，去哪儿网建立起一套AI服务系统，能够实现从实时监控到预判再到解决方案循环服务，通过数据建立多种模型，从而预估局部疫情的影响规模、退票比例，进行人力调配以满足用户的需求。
　　2021年国家倡议人们春节期间就地过年，截至2021年1月25日，机票预订平均支付价格下降至651。36元，创平台5年来春运前机票预售平均支付价格最低。预订量下降，改变行程的人也不少。经过这一模型的应用，据测算，消费者提退的效率提升了4倍。
　　各航司发布相关退票政策后，去哪儿网在10分钟之内就会告知用户，用户可以在去哪儿旅行APP自助操作提退申请，并能够随时查看进度，流程全部可见。如果航司尚未发布政策，去哪儿网推出了订阅功能。一旦航司发布政策，去哪儿网会即时短信告知用户，用户即可点击查看并申请免费退订。
　　2021年8月3日晚间，民航局曾下发通知，明确旅客在2021年8月4日0时前已购买乘机日期在8月4日至8月31日的国内机票，自8月4日0时起至航班起飞前可以免费退票，航空公司及其航空销售代理人不得收取费用。而8月4日0时前已申请退票的旅客，则不适用本通知。
　　去哪儿网方面介绍，2021年8月4日8时左右，平台瞬时退款申请量达到平时10倍以上，超过2021年春运。在该订阅功能协助下，9成以上订单无需人工操作，用户可直接自助完成。