直销经营中销售人员的沟通策略
直销经营中销售人员的沟通策略 直销经营中销售人员的沟通策略 直销经营中销售人员的沟通策略
[摘要] 直销是一种分销方式,其最大特点就是通过面对面的方式进行产品与服务,因此在直销中沟通很重要。本文将通过调查问卷的方法,探讨直销经营在现实中所遇到的一些问题、客户拒绝直销服务的原因,从而提出直销人员在沟通中应当采取的策略。
[关键词] 直销 经营模式 沟通策略
20世纪90年代初,直销模式传入中国,引起了广泛关注。但是直销并没有被人们所真正了解,其发展也并非一帆风顺。由于一些非法的个人和组织将其变形为谋取暴利的工具,使得消费者不能全面、正确地理解直销的内涵,从而给直销带来了极大的困难。因此,在直销经营中销售人员想要完成销售的目的,必须针对消费者的不同情况,采取相应的沟通策略。本文在理论基础上提出直销的优势所在,再采取调查问卷的方法,探寻在实际操作过程中,直销会面临什么样的困难,并从客户的角度出发,探讨客户拒绝直销服务的原因,从而提出直销员所应采取的沟通策略。
一、直销的特征
如图所示,直销是最短的营销渠道,在生产者和消费者之间没有任何中间商或第三者参与产品的转移。通过直销员与消费者面对面的沟通,产品从生产者直接过渡到消费者手中,但此处的销售员是生产者的销售代表,而不是后几种渠道里的分销商。生产者与消费者之间的批发商、中转商或零售商越多,产品的最终价格也就越高。从直销的销售途径来看,直销经营有可能具有价格优势。
由于没有中间商,客户对于产品的反馈信息能更快的传递给生产商,在售后方面也应该更有保障。
再次,由于直销员与客户进行的是一对一的交流,直销员更能了解客户的详细情况,把握客户各方面的需求,因此,直销的服务质量较高。
以下将采用调查问卷的研究方法,结合实际情况具体讨论。
二、研究方法
本文采取调查问卷的研究方法,以下将对其进行描述。
1.调查问卷及其数据处理
调查问卷由三部分组成:第一部分是个人基本信息,不做数据处理;第二部分是调查对象对直销的态度,探讨直销经营实际面临的问题;第三部分调查拒绝直销的原因。第
二、三部分是调查问卷的核心,按照调查对象人数的百分比进行数据处理。
此调查问卷以网络问卷的形式,发到各调查对象的邮箱里,使问卷填写的质量和收回速度有所提高。实发30份,收回30份,其中有3份为空卷,原因是这三个调查对象没有接触过直销服务,因此有效率为90%。
2.调查对象的选择
由于此次调查不针对特殊的人群,因此没有限制年龄或性别等范围,调查者将电子邮箱的注册人定为调查对象,将所拥有的电子邮件地址编号,从中随机抽取30个电子邮件,以附件形式发给调查对象,并通知在3天之内同样以电子邮件形式返回。
三、对调查问卷的数据处理
1.直销在实际中所面临的问题
表1
调查问卷的第二部分,将理论上直销经营的优势一一列出,表1是此部分的数据处理。可以看出,前面提到的直销经营的优势,在实际当中并没有完全发挥。
在价格方面,有43%的人认为直销产品没有或几乎没有价格优势,只有17%认为有价格优势,说明直销产品的价格优势并不存在。从图可以看出,由于直销模式是生产商与客户的直接接触,其销售成本远小于其他销售模式,但通过图只能得出直销经营的销售成本有优势。除了销售成本以外,产品的价格也由其出厂时的定价决定。有中间环节的销售模式,由于生产商无需考虑终端销售环节,便拥有了大批量生产的可能,即使产品定价较低也能获得较高利润;而直销模式没有中间商为其负担终端消费,不能大批量生产,在不考虑其他条件的情况下,利润=(单位产品价格-单位产品成本) 产量,假设销售成本相同的商品,由于直销没有产量上的优势,必须通过提高产品单价来获取同其他销售形式同等的利润。因此,直销并没有价格上的优势。
有54%的人都认为售后服务不是很好。直销最显着的特点就是直销员与客户一对一的沟通,这有利于直销员了解和掌握客户需求,更容易与客户建立起良好的人际关系。而通过调查,很多客户对直销人员的售后服务不太满意,原因在于没有售后服务的约束。售后服务需要一定的资金,由于直销员并不是产品的销售商,无法获得产品的利润,所以没有售后服务所需要的资金,导致很多直销员不愿意承担产品的售后服务。
50%的人认为产品的质量较好,占到了一半。同时有60%的调查对象认为直销购物方便快捷,只有7%的人持相反观点,可见购物便利是直销的最大优势之一。直销的这两点优势得到大家的认可,大部分调查对象均认为通过直销购买的产品通常具有较好的质量,而有更多的人认为直销经营方式使得客户购买产品变得便捷。
67%的调查对象对直销难以信任,没有完全信任直销的人,信任是直销员所面临的最大问题。主要还是由于在直销进入我国的初期,非法传销利用直销的模式,采取了一些谋利的暴利手段,导致很多客户有受骗的经历,从而导致了对直销的不信任。
40%的客户认为直销产品的种类不很丰富,没有人觉得产品种类丰富,跟其非规模性生产有很大关系,由于直销不是规模生产,其产品无论在产量还是种类上都不具有优势。种类少就意味着选择少,每个客户的需求都有所不同,生产商必须不断更新产品的种类,以适应客户的不同需求。
从以上分析可以看出,直销理论上的一些优势在实际当中却成了阻碍其发展的原因。
2.客户拒绝直销的原因
表2
调查问卷的第三部分,是关于客户拒绝直销的原因,表2为调查问卷第三部分的数据处理。
直销员在推销过程中,往往被客户拒绝,很多人认为这是由于客户没有需求,但通过此次调查发现,绝大部分客户是有需求的,占到43%。表示不确定的客户占27%,是直销的潜在客户。如果能发掘出他们的购物需求,对于推销产品将有很大的促进。 有83%的受调查者认为,他们拒绝直销的原因在于对直销的不信任,这与第8题的调查结果相一致,可见建立与客户之间的信任是直销员成功推销产品的前提。
比较欣慰的是,有33%的调查对象认为直销员的描述与客户需求基本符合,说明直销员对产品和客户需求都有一定的了解。而觉得不太符合的有23%,直销员应进一步发觉客户的真正需求,使自己对产品的描述能更让客户满意。
64%的人拒绝直销的原因是对直销的恐惧,只有7%的受调查者不恐惧直销;有60%的人厌恶直销,只有7%的人表示不厌恶直销。其原因主要有以下几点:很多客户并不理解直销的真正含义;直销员自身沟通策略不当。这要求直销员从自身出发采取恰当的沟通策略,逐步消除客户的恐惧厌恶心理。
四、直销员的沟通策略
以上是直销经营存在的一些问题,接下来将提出直销员应采取的沟通策略。
信任是直销沟通中最关键的一环,在与客户(尤其是陌生客户)沟通时,直销员应先建立客户对其的信任。技巧在于:善于发现与客户的共同点,拉近距离;适当表达对客户的关心,使客户觉得直销员是能替他着想的;实事求是,让客户觉得你值得信赖;清楚产品与客户的需求是否符合,如不符合,是否有可以替代的产品。
每个客户都有需求,但需求又各不相同。在建立信任的初期,客户比较敏感,如果直接推销产品,会使刚建立的信任关系破裂,因此,要通过其他话题逐步发现客户的需求。并通过与产品相关的话题,发觉客户对产品的态度。
以外,直销员还应观察客户的性格特征,以采取相应的沟通方式,因为即使客户有需求也不代表客户会购买商品。因此,直销员还应该继续挖掘客户潜在的其他需求,促使客户从有需求转变为立即需求,刺激客户购买。
直销员还必须针对客户的需求推销自己的产品,防止描述与客户需求脱钩或错位,从而促进推销的成功。
在成功推销产品后,更重要的环节是直销员需要维系老客户,因为在已经建立信任的基础上,进一步推销比开发新客户容易得多。在维系环节中,直销员需要经常联系老客户,做好售后服务的同时,发觉新的需求。但在维系客户的过程中,一定要注意"度",不要让客户产生厌烦的心理。
五、结论
通过分析,直销经营优势没有完全发挥出来,这就增加了直销员推销产品的难度。直销员在沟通中应把建立信任放在第一重要的位置,在信任的基础上发掘客户的需求,并通过合乎需求的描述,达到其推销产品的目的,此后还应注意维系老客户。除了注意沟通策略之外,直销员本身也应不断提高自身素质,从而推动直销经营的健康发展。
参考文献: [2]李卫:《直销历史及其在中国的发展》[J].中国商人经济理论研究,2008:72~7
小学数学课堂教学论文第一篇小学数学课堂教学改革初探摘要小学数学的课堂教学既是一个将思维活动进行开展的互动过程,又是一个开放的创造过程。新课程改革以后,提倡将学生交流和合作以及获取新知识的能力进行有效的
地理信息系统与中学地理教学论文一地理信息系统在中学地理教学中的具体应用(1)代替传统教学用图。对于中学地理教学来说,地图的作用是至关重要的,它是最为经常用到的教学工具,信息量比较大,且形象直观。为了培养学生的地
书的价值与妙用论文男女的恋爱是一种艺术,情书的写作更是一种艺术。如果说情场如战场,情书便是爱情战场上攻坚最犀利的武器情场上的胜利或失败,情书写作技巧的优劣巧拙,至少要负一半以上的责任,因此,写情书怎
小学音乐教育叙事论文音乐作为一种声音的艺术,有其独特的魅力。那么,下面是小编给大家整理收集的小学音乐教育叙事论文,供大家阅读参考。小学音乐教育叙事论文1音乐课一般都是学生非常喜欢的课,因为他们感觉上音
幼儿园学前教育论文学前教育是学前教育学的重要内容之一,是构成学前教育学的科学体系的一部分。下面,小编为大家分享幼儿园学前教育论文,希望对大家有所帮助!摘要俗话说一年之计在于春,一日之计在于晨,在教育
现代农业建设和农业机械化的发展论文现代农业是不同于传统农业的说法。针对传统农业只进行农产品生产与存储不同的特点,现代农业是运用现代科学和管理技术,将农产品从种植存储加工,再到营销等一系列环节全部把控好。真正实现产供
基于51单片机的盲文助读器系统设计研究论文引言中国是全世界盲人最多的国家之一,据统计约有900万盲人。盲人接受文字信息的途径主要有利用语音合成发声软件阅读和触摸盲文凸字两种形式。语音合成发声感情生硬,缺乏阅读快感,较晦涩的
单摆研究的论文摘要单摆演示实验仪是中学物理教学中的常用实验仪。由于摩擦等外界阻力的作用,普通单摆的小球摆动一段时间后会停下来。永不停息单摆是用间歇电磁力来周期地加速摆球的特殊单摆,是综合力学原理
铁路运输收入管理水平提升的思考论文摘要铁路经济的发展可以更好地带动铁路效益的提升,而加强铁路运输收入管理是提升经济效益的有效手段。本文从运输管理存在的问题入手,主要分析了存在的问题,结合运输收入的重要性,论述如何通
探究企业价值的计量方法论文摘要计量方法是企业价值测量与评价的核心内容,文章对企业价值的内涵主要计量方法及其发展进行了总结分析与探讨,并对各种企业价值计量方法进行评述。关键词企业价值计量方法新发展从20世纪初
以研究促发展,提升教学质量的论文为更好地促进教育的内涵发展,提升课堂教学的实效性,并进一步提高265学员课堂教学的实践能力和水平,2011年11月10日,天津市中小学教育教学研究室,在天津市第一中学召开了天津市初