如何加强农村药店药学的服务

　　进入21世纪，我国社会经济的发展，人们生活水平的提高，新医改与新医保的实施，人们对健康的关注度越来越高，大病进医院、小病进药店的格局逐渐形成，自我药疗的行为越来越多，安全用药成为国民共同关注的话题。世界卫生组织的调查统计表明，全球有1/3的患者死于不合理用药,特别是在我国占全国总人口60%多的基层农村，不合理用药现象更加普遍，同时也引发了一系列社会问题。因此，零售药店作为农村药学服务的主阵地，强化和完善农村零售药店的药学服务，对于改善与提高基层患者的生活质量，推动基层卫生服务事业发展和完善，实现我国全民合理、安全用药具有重大的意义。
　　1农村药店开展药学服务的现状
　　零售药店而向大众该提供何种药学服务，零售药店的从业人员应具备什么样的素质，作为药品零售业的自律性规范《优良药房工作规范》自2004年1月起在我国全而实施，对零售药店提供了一个指导原则和评价依据。但由于只是行业自律的规范性文件，缺乏相关法律、法规的支持，因此，法律层而对零售药店实施药学服务没有明确的界定。同时，药品监管部门对零售药店开展药学服务也并未制定出明确的流程和规范，对零售药店的药学服务缺乏行之有效的管理和实施办法。导致目前我国药店仍以药物为中心，仅满足于对药物的管理、调配与销售，对药学服务缺乏重视和主动。特别是在基层农村，药店药师数量不足，从业人员知识更新不及时、临床医学与药物治疗学知识欠缺、知识结构不尽如人意，对患者的心理与病因了解不够，这些因素制约了农村药店药学服务的深入开展，难以适应现代的以患者为中心，提高患者生活质量为目的的药学服务模式。因此，强化农村零售药店药学服务的能力，规范零售药店的药学服务流程和服务内容，加强对农村零售药店药学服务绩效评估和控制，显得尤为迫切。
　　2强化农村零售药店药学服各的策略
　　2.1规范和明确农村药店药学服务的内容围绕合理用药这个核心，借鉴我国的行业自律性规范《优良药房工作规范》的内容，根据目前农村零售药店药学服务的现状，对其开展药学服务的内容、方向和目标进行明确规定，以规范药店药学服务的行为。在药学服务的内容上，农村药店药学服务人员必须详细询问了解患者的病情、病历，根据患者的综合状况，合理推荐药品，就药品的性能、用途、服用方法、药品的有效期、使用禁忌等注意事项对用药者给予详细解释、说明，特别是洗剂、涂膜剂、含漱剂、栓剂、泡腾剂、膜剂、含化丸等特殊剂型的药品，更要反复叮嘱患者记住药品的使用方法和注意事项，如果是不识字的老人或特殊患者，可由患者复述一遍用药方法，以免错误用药，并提醒患者留意并报告用药过程中出现的不良反应。在药学服务的方向和目标上，明确农村药店药学服务的社会功能，农村药店应定期到所在乡镇下辖的村组、敬老院等人群集中的地方，开展季节性疾病预防与治疗知识宣传教育，发放合理用药宣传单，为居民提供免费测量血压、送药上门、发放药店服务联系卡等措施，以强化药店药学服务的社会功能，同时拓展药店药学服务的范围。
　　2.2强化对零售药店营业员的管理强化零售药店营业员的基本素质，规范零售药店营业员的从业资格和服务内容，加强对零售药店营业员的管理。零售药店营业员应具备药学或相关学科的学历，必须参加地市级以上药品监管部门组织的培训，经过考试取得岗位合格证后方能上岗。作为零售药店营业员应掌握医药、产品、保健医疗等知识，并掌握有关药品陈列、柜台销售、沟通技巧、顾客心理等知识，能根据患者的病情合理推荐药品，能准确无误地向顾客解释说明药品的功效、使用方法、禁忌证、不良反应及注意事项，能清楚地向患者交代用药时间、使用方法、已知的药物不良反应及服药后会引起的有关变化、药品的贮存和有效期、饮食与生活习惯对药物吸收的影响等。此外，零售药店工作人员必须完全了解GSP和我国关于药品监管方面的法律、法规，严格遵守执行国家对药品零售业制定的各项管理制度，参加有关药事管理法规、药学与医药专业知识方面的培训，且进行每年一度的健康检查，建立药店营业员的健康和培训档案。
　　2.3提升零售药店工作人员的医药理论知识和药学服务能力零售药店工作人员是开展药学服务的主体，是药学服务的质量保证，必须提高其自身的药学和临床知识、处方审核、合理荐药、医患沟通、顾客投诉处理等能力，以便能为患者提供准确、全而的药学服务，保证患者用药安全。因此，零售药店应制订完整的年度培训计划，建立个人培训档案。通过对药师和营业员进行继续教育与培训，提高专业和医学理论知识，提升其药学服务能力和水平。培训应是食品药品监管部门、执业药师协会等相关协会组织的有关药学知识和药学服务技能为主要内容的各类教育与考核培训，按照考核标准进行考核，并获得规定的学分，未参加培训的药师或营业员不宜参与药学服务工作。
　　2.4建立相对完善的药学服务规范由于我国对零售药店尚未有可强制执行、统一的药学服务规范，导致药店的药学服务具有随意性。因此，建立相对完善的药学服务规范，可以规范零售药店的行为，完善零售药店的药学服务功能。药学服务规范应包括:①零售药店按规定配备药师，营业时间内必须有药师在岗，店内设立药学服务咨询台，安排药师值班为购药者解疑答惑，药师离岗时必须暂停处方药销售。②为购药患者建立药历信息数据库，及时录入购药患者用药信息(包括患者的历次用药信息及不良反应记录等内容)。③建立随访制度，对患者用药进展或效果进行定期、系统的评价，记录患者用药的相关信息。④在店内明示药学服务公约和监督电话以及实施药学服务中的各类信息。⑤零售药店应设立专门的药学服务区域，配备相应设施，开展免费测试项目、提供用药咨询指导，为药师与患者之间的交流提供一个良好的环境，保证患者信息的保密性和咨询用药的私密性。零售药店还应提供工作人员和患者查阅的医药图书、自我药疗和保健方面的报刊杂志以及健康生活方面的科普手册等。
　　2.5建立标准化的药学服务流程药学服务应注重以患者为本的原则，零售药店在进行药学服务流程的设计时，应根据患者的真实感受和需求，从患者角度设计流程，使之具有科学性和适用性。药学服务的流程应包括以下几个方面:①对用药对象的了解，如果购药的对象是其本人，零售药店营业员所开展的药学服务就应围绕其本人;如果是替人购药，零售药店营业员必须从购药者了解用药者的病情，方能提供和开展药学服务;②根据患者的实际病情和经济能力，结合其以往用药，推荐合适的药品;③向购药者详尽交待药品的使用方法，确保用药安全;④建立患者的药历记录信息库，药历信息应记录用药者的个人基本信息(名字、性别、年龄、体质量、身高、爱好、血型、联系方式等)、用药者的身体和用药信息(血压、家族病史、药物过敏史、药品不良反应经历、过往用药评价等)信息;⑤以电话或上门回访方式随访患者，了解、监测和采集患者的用药问题，记录相关数据。
　　2.6加强对零售药店药学服务绩效的考核和评价药监部门对农村零售药店所提供的药学服务进行绩效考核和评价，及时发现零售药店在经营活动中开展药学服务存在的不足，便于监管部门提出整改意见，促使药店完善药学服务。药学服务绩效评估应由药品监督管理部门根据需要采取月评、季评、半年评或年度评估。评估方法可采用:①随机业务调查:随机调查进店购药的顾客，对零售药店药学服务的情况进行满意度调查和评价;②暗访调查:药品监督管理部门的工作人员以一个顾客的身份进店购药，感受、评价药店所提供的药学服务;③顾客满意度调查:走访某些顾客，以面谈方式了解顾客对零售药店药学服务表现和评价;④顾客咨询团调查:聘请顾客就药店药学服务的质量情况定期进行调查，通过会议、电话询问、而谈等多种形式收集其提供的信息;⑤零售药店工作人员调查:对零售药店工作人员在工作中为患者所提供的药学服务的状况及其提供药学服务的感受进行调查。
　　3结束语
　　药品监督管理部门应加强对农村基层药店的指导和监督，建立标准化的药学服务流程，规范零售药店的药学服务内容，加强对农村零售药店药学服务的绩效评估，强化农村零售药店的药学服务能力，必将促进农村基层药店药学服务功能的完善，提升零售药店药学服务的水平，推动基层药店社会效益和经济效益的协调发展，推动基层卫生服务事业的发展和完善。