托老所服务营销模式探索

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　　摘要：以往老年人养老模式和现今主流养老模式存在大量问题，这已成为养老服务业快速发展的瓶颈，严重制约了老年人的老年生活质量。
　　关键词：托老所;服务市场细分;家庭养老模式;养老院养老模式;社区养老模式
　　本文首先来研究家庭养老模式。家庭养老模式主要是由子女养老和雇佣保姆养老两种子类型构成。子女养老方式也称传统养老模式，其优点在于所需养老成本较低，也降低了社会的养老负担和养老政策支出，但缺点在于越来越多的人不愿与老年人共同生活居住，这样容易造成家庭内部代际间的紧张关系;而雇佣保姆养老方式看似简单易行、成本也不低，实则面临着巨大的道德风险的挑战。保姆监守自盗、怠慢老人的事件时有发生，保姆服务质量低下，保姆难求且不稳定，甚至出现“保姆荒”的问题，恰恰反映出这种养老方式引致的非专业性和高风险性。
　　另外，养老院养老模式虽然有着养老专业化程度高、避免家庭养老所带来的一系列问题等优点，但其缺点也显而易见，即养老院运营所需的区位条件和资金人员条件较为苛刻，条件较好的养老院收取的养老费用较高，致使大多数接受服务的老年群体难以承受，加之政府财政补贴能力也有限。条件差的养老院不能满足老年人的服务需求，不能有效地对老年人进行个性化、差异化服务，所以养老院养老模式的推广可谓有一定难度。
　　尽管如此，上述两种模式在没有更好的养老模式替代的情况下，已成为中国现今社会主流的养老模式。
　　由于传统主流养老模式与现今主流养老模式均存在着缺陷与不足，且不能满足普通大众日益增长的养老需求，这成为养老服务业发展的瓶颈，养老模式创新的缺乏将造成越来越多的老年人无法实现有效养老，严重影响了老年人的老年生活质量。
　　由此，本文针对中国老年人养老市场的特点，认为社区养老的新模式是一个最佳的选择，它可以弥补前两种养老模式的不足。社区养老模式是一种以“托老公司”运营社区托老所为核心，利用老年人家庭所处的区位优势和基础设施优势，通过建立有效的托管制度和完善的养老风险管理机制来运营的养老模式。这种不离故宅的养老形式更加符合中国老人安土重迁的心理特点。这一模式不仅解决了老年人面对空巢的寂寞与困惑，使老年人与亲朋旧友得以共同安度晚年，还具有成本低、经济社会效益好、有效利用社区资源、符合大众消费能力等诸多优势。又由于一般托老公司的规模较小，服务人员人数与被托老年人数比例被限制在较小的范围内，因此，可以使相对固定的服务人员有针对性地服务为数不多的数个老年人。这样一来，既增加了服务人员与老人双向沟通与理解的机会，更容易促使服务人员对个别老年人增进信任和关爱。这种模式使得服务双方双向互动的过程变得更为频繁，故使得服务人员得以更好地了解其所照料的每一个老人，并针对其不同的服务需求设计出个性化、多样化和差异化的服务方式，使不同的服务方式在并行不悖中有效同步进行。这也体现出了对服务市场的细分，有效地将现今主流的养老市场进一步地切割，使老年人的养老有更加多元化的选择。
　　社区养老服务营销模式是可行的，也是可操作的。我们可以先通过劳动和再就业服务部门向社会招聘一些有爱心的人员(可以有效帮助下岗职工解决再就业难题)，进而将他们整合成为专业化的养老团队并建立一个小规模的托老公司。对招聘人员进行专业化的养老服务培训，条件成熟后可增设一个老年护理师的工种，并由相关部门制定服务技能标准和编写相应的教程。使养老服务成为一个新兴的服务行业。之后，我们通过市场调查和平等协商，可以和老年人养老意向较广泛和强烈的社区达成场地租用协议和设备利用协议，并注明双方的权利义务、职责分工、租金和托老公司的利润分配方案与违约责任。然后在相关老年人签字同意的前提下，托老公司与具体的有托老意向的老年人成年监护人签订托老协议。协议应该主要包括以下方面内容：社区托老请求书(包括写明选择托老的具体原因)、托老时间条款、托老风险控制条款(主要是为了规避子女利用老年人生命健康问题对托老公司进行欺诈的道德风险)。最后一步，根据入托老年人的不同个性特点和健康状况将其分为几个不同的小组并有针对性的选派不同的服务人员对各小组老年人进行差异化服务与分别管理。另外，在周密的服务照料下，我们可以在每天固定的时间段内安排老年人在社区的一定空间范围内开展他们各自喜爱的活动，让他们一同进行自由活动，从而使他们彼此间加深了解，使他们的老年生活不再落寞孤单。例如，结合老年人的心理特点，根据老年人的不同爱好，可以租用社区的体育场馆设施或者社区棋牌室，有效组织开展老年人集体活动。条件不允许的，至少也可利用社区开阔场地组织开展老年合唱团、老年秧歌队、舞蹈队活动。
　　社区养老服务团队的构成不仅应有养老服务人员，也更应该有具备基本医疗急救能力的服务人员存在。有条件的情况下，甚至可以聘请心理咨询师对入托老年人的心理状况定期完成评估并对老年人的心理问题进行及时逐一的开导化解。
　　进一步讲，社区养老模式的推广应用则有赖于商业资本的结合与引入。根据不同的社区的社会阶层、生活方式、个性等心理特征来细分市场，确定服务市场定位，进而研究其服务项目定位，通过托老服务定位来合理制定各项服务收费。只有托老公司与各社区开发商与物业公司达成有效合作，共同组织开发社区老年人养老市场，通过合同明确各自权利义务与职责分工，并建立起资源互补、互利共赢的商业合作机制，才得以使托老公司不断完善和发展，逐步做大做强，不断提升老年服务质量，进而最终使得社区养老模式实现拓展推广。
　　值得指出的是，由于社区托老公司具有资金少、规模小的特点，与之相对应的只能承担较小的风险。风险较大将使这种模式难以为继。因此，该养老模式适于在子女在外地工作或出差，老人无处托管或老年人身体较健康、无严重疾病的情形下选择采用。这样一来，托老风险控制条款的内容就显得尤为重要了。笔者认为，要从五方面来控制社区托老模式运营的市场风险。第一，托老时间限制，建立日托、周托、月托与年托相结合的制度，将托老时间严格限制在一年以内。避免跨年长期托老带来的老年人自身风险和个别成年家属利用老年人健康问题对托老公司进行欺诈引致的道德风险。第二，老年人自身健康条件限制，托老所接收的对象应该是身体较为健康但内心较为孤独的老年人群体。老年人无突发性、严重性疾病(包括精神疾病和心理疾病)应该是托管接收的先决性条件，因为上述类型的老年人更适合在医院住院治疗或养老院养老而不适合社区养老。由于对于老年人身心健康状况在托老公司与老年人及其成年监护人之间存在着信息不对称的情形，所以老年人及其成年监护人有必要在老人入托前向社区托老公司提交针对老年人身心健康状况的、由权威医院出具的详细检验单据，以证明其符合相应的托老的范围要求。解除托老合同前，要由托老对象的成年家属征求老年人意见，签署老年人身心无恙确认书，以确保老年人在托老所并无受到服务人员的体罚虐待，以防止子女将老年人领出托老所后体罚虐待老人再栽赃托老所，向托老所勒索违约金或损害赔偿金的道德风险。第三，托老家属担保金、迟延履行滞纳金限制。为了防止子女等老年人的成年家属把老年人入托后逃避给付托老金或合同到期后拒绝领回老人的违约行为，成年子女或老年人在签订托老协议时应预付部分托老金并提交本人家庭住址、工作单位、银行账号、有效联系方式、工资收支状况的相关单据，以证明其有能力支付托老相关费用，并有利于当上述违约行为发生后有效对违约方进行经济上和法律上的制裁。第四，将托老所的责任严格限定在由于托老服务人员在托老期间的服务过失对老年人造成的身心损害，而对于老年人的无明显预兆的突发性疾病所致的突发性致残致死，和老年人的自伤自残自杀行为，只要托老服务人员尽到了及时通知托老协议对方家属的义务并对该入托老年人进行了可能范围内必要的救助，便可以在托老协议的范围内实现免责或减责。第五，托老人数和比例限制。由于单个托老公司资金、人员力量有限，因此，要严格限制托老人数并缩小服务人员数与被服务老人数的比例，以避免服务效率、服务质量的降低。
　　我们应当相信，社区养老会造福大多数老年人，随着社区养老模式的引入与拓展，终将开创21世纪中国老年人养老服务新时代。
　　参考文献：
　　王祥红.小议托老所养老的积极意义[J].现代商业,2008(10).
　　3、唐忠祥.托老所:养老新话题[N].韶关日报,2006-04-24.
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