浅论实施PDCA提高门诊注射室护理工作满意度

　　论文关键词：门诊注射室；质量控制小组；PDCA；护理管理
　　门诊注射室（下称注射室）担负全院门诊的注射任务，每天接待来自不同阶层、素质、生活的患者。患者人数多，病种杂，流动性大，护患之间相处时间短；加之护理人员缺编，工作压力大，易引发护患纠纷而影响护理质量和患者满意度。我院护理部自2006年1月开始开展护理品质改善管理成立科室质量控制（QC）小组，采用PDCA对注射室工作进行全面管理，收到良好效果，现介绍如下。
　　1资料与方法
　　121QC小组的组建和职责QC小组：由4名在注射室工作6年以上，自愿参加科室管理的中年骨干护士组成；选择经验丰富、善于沟通的主管护师为组长。QC小组职责：对科室工作进行质控，每周2次，每月小结1次，每季度进行书面，根据护士个人得分情况进行评星工作（95分为三星护士，lt；95分为二星护士）；同时找出科室存在的问题，确立整改目标，分析现状，提出具体改善方案并在护理部备案。护理部督导方案落实情况。整个过程遵循PDCA循环。1221P（Plan）计划阶段确定目标：将2005年患者满意度879于2006年提高到95096以上。分析原因：患者对输液室环境不满意。护士缺编、服务意识不强、业务技术不过硬。制订计划：改善环境，转变护士服务意识，改善工作流程，加强岗位练兵。护士收后放人提篮内，将空白提篮内部改进为小方格并进行排序编号，实行一人一格，按先后顺序排列。输注液体患者，其输液瓶上写明总瓶数和正在滴入瓶数，使其心中有数。改进输液治疗单的填写方法，将只写收费次数改为在治疗单输液序数下方对应处写输液日期，每次输液同时划掉次数和日期。注射护士核对患者姓名时由单方呼叫改为双向核对，即护士称呼患者姓名后由患者自述姓名。为避免同名患者输错药液，在核对姓名的同时核对药物，向患者确认药物名称。护士学习药物说明书并建立药物手册，了解药品的用法、用量、适应证、有效期、不良反应、注意事项，及时给患者做好用药。加强技术训练，合理安排班次，排班时注意老中青搭配，以利年轻护士在工作中不断学习他人的长处，不断进步。人员缺编时实行弹性排班，每一班次至少保证1名穿刺技术佳的护士，以提高工作效率。1224A（Action）巩固阶段将以上各措施纳人工作标准和工作流程中，落实各岗位责任制。组长每天监督落实情况，护士长随时审核、督导，检查执行效果。采取量化手段进行考核，每月累计进人个人质控。124学方法数据采用Y。
　　〔1〕
　　2结果
　　2005年与2006年患者对护理工作满意度比较，见表1。
　　3讨论
　　QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和效益为目的组织起来，运用质量的理论和方法开展活动的小组。在输液室成立QC小组，能有效提高护理管理质量，其原因在于：充分调动护士的积极性，开发智力资源，发挥个人潜能，提高护士创新能力。有效地消除差错事故隐患，改进护理工作质量。改善人际关系，增强组织的凝聚力和团队精神。实现全员管理，提高个人科学思维能力、组织协调能力、分析解决问题能力，利于护士成才。利于改善加强管理工作，提高管理水平，增强医院竞争力。提高患者满意度，利于塑造护士良好的职业形象，增加效益和经济效益。