浅析铁路保价运输营销及理赔管理分析体系

　　1 研究目的与意义
　　加快推进铁路货运向现代物流转型发展是铁路运输企业积极适应我国经济社会发展新常态的重要举措。铁路现代物流体现在全品类、全流程、全方位和全过程4个方面，其中保价运输作为物流服务的一个环节是铁路货运向现代物流转型发展的重点工作之一。保价运输是托运人与承运人之间共同确认以托运人对货物声明价值为基础的一种特殊运输方式。货物声明价值即为保价金额，若因承运人责任造成货物损失，承运人将按照不超过保价金额的实际损失给予赔偿。自1991年铁路保价运输业务正式开办以来，经过20多年的探索与发展，在保障货物运输安全、提高货物损失处理与理赔服务质量、维护货主切身利益等方面起到了积极的推动作用。保价运输工作主要包括保价营销和保价理赔2个方面。保价营销业务的开展影响保价收入，进而间接影响铁路运输安全设施设备的持续投入，同时影响发生货物损失时可供赔付的理赔成本总额;而理赔服务作为货物损失处理面向客户的对外环节，密切联系到托运人、收货人和承运人的切身利益，直接影响铁路保价运输品牌的深化与货运市场竞争力的提升。保价营销和理赔服务工作的有序开展，离不开对历史相关数据的分析，以及对日常业务开展的过程盯控。加强保价运输管理日常分析工作对及时发现保价运输存在的问题、制定有针对性的营销措施、提高理赔服务质量和提升铁路货运市场竞争力具有重要作用。
　　2 铁路保价运输管理分析现状
　　铁路运输企业市场化发展的一个重要举措是采用信息化、网络化平台全面提升物流服务水平。随着铁路货运组织改革的不断推进，尤其是电商平台和内部管理系统的优化升级，保价收入和理赔业务相关信息的全面性、及时性、准确性得到较大改善，保价运输管理业务的信息化水平大幅提升，为日常管理工作提供了坚实的分析基础。目前保价业务分析的基础数据主要来源于铁路保价运输管理系统统计分析模块。系统自动生成的统计报表主要涉及保价收入统计、货物损失情况统计及综合统计，分别对保价运输收入完成和理赔情况进行统计，提供了丰富的基础数据，但保价运输日常管理分析工作还存在以下制约因素。
　　2.1 分析维度不全面
　　从铁路货运市场需求角度分析，一是保价运输客户可明显区分为重点客户和零散客户，保价运输工作需针对不同客户类别和货物品类制定实施有针对性的营销措施;二是不同品类的货物在货物属性和价值等方面也存在较大的区别，进而导致发生货物损失的风险及理赔金额存在差异，保价理赔工作需针对不同货物品类开展高质量的理赔服务。从铁路货运产品供给角度分析，一是铁路运输企业实施区域化管理，各铁路局及站段保价运输工作进展情况不同;二是铁路货运产品呈现谱系化特征，整车、快运、集装箱、行包等运输产品保价业务的开展情况体现出明显差异。现有保价业务分析系统在分析维度上不能做到全面覆盖，制约了具体营销措施的制定和理赔服务质量的提高。
　　2.2 分析细化程度不足
　　目前，保价运输分析已经从时间周期上覆盖到了周、月、季、年，时段覆盖非常全面。但保价收入和理赔业务的分析细化程度不够。以保价收入分析为例，目前统计分析主要涉及收入完成及变化情况，无法区分是货运市场形势造成的保价收入变化，还是保价营销工作的作用。同时，对非保价及非足额保价现象的影响，目前也无法进行可量化的统计分析。这是受相关外部数据信息对保价运输管理系统的支撑程度不够等客观因素影响，也是保价运输分析细化程度不足造成的，对保价运输业务的长远发展造成一定制约。
　　2.3 分析关联性不强
　　保价营销和保价理赔服务两者相互影响、相互制约，在业务关系上营销和理赔相关数据信息存在紧密的逻辑关系，能够有效反映两者之间与各自业务的发展变化情况。目前的分析项点未能将两者有机结合，造成保价营销分析和保价理赔分析相对独立，关联性不强，不能为保价运输工作的整体发展提供有效的分析基础。保价营销及理赔业务各自分析体系中的数据关联性程度较低，核心分析指标之间的关联分析程度不够。基于目前较为丰富的数据资源，可充分挖掘铁路保价业务相关系统数据背后的一般规律，对拓展铁路保价运输市场份额、提升铁路货运市场竞争力具有重要意义。
　　3 铁路保价运输管理分析需求
　　随着铁路市场化改革的不断推进，以及货运市场形势的变化，保价运输业务应主动适应市场需求的调整，加强对外部环境和内部作业环节的管理分析，提升对制定保价营销策略和改善货物损失理赔服务质量的指导作用。
　　3.1 实现基于历史趋势和过程盯控目的的分析体系
　　保价运输管理分析的目的是通过对历史数据的统计，结合对外部市场环境变化的分析，实现对保价营销和理赔业务开展的过程盯控，确保既定目标的实现。数据需求应包括保价营销和理赔业务的历史数据、业务开展实时数据、外部市场环境数据;分析模块应包括历史基本变动趋势分析和近期业务波动情况分析。
　　3.2 指导制定基于细分市场的营销策略
　　市场细分是制定营销策略的基础。不同货物、运输条件、客户类型及区域特征，在保价营销与理赔业务上体现出的差异性是保价运输进行市场细分的有效标准和维度。保价运输管理分析体系应实现科学的市场细分，构建多维度、可组合的分析模块，加强对制定基于细分市场的营销策略技术支撑，提高营销策略的针对性。
　　3.3 切实提高货物损失理赔服务质量
　　货物损失处理的合规性、及时性是有效改善客户体验的重要环节。货物损失理赔服务质量的提高，一方面要加强对内部作业流程和标准执行的盯控，完善货物损失理赔业务的统计分析;另一方面要及时了解客户投诉、意见和建议等市场反馈信息，有效开展外部监督。保价管理分析体系应实现上述两方面要求，加强货物损失理赔服务内部统计和评价，建立有效的外部监督沟通渠道。
　　3.4 不断增强作业标准执行的规范性和效率水平
　　保价运输业务的相关规章规定了业务开展的流程和标准，但并不能涵盖实际业务操作过程中出现的所有情形，导致影响保价业务处理的规范性和时效性等。保价管理分析通过收集、整理和审核该类典型事件发生的原因，并做出规范性解释的同时，可提供对类似业务处理的指导。因此，保价管理分析体系应提供较为典型的事件，以案例等形式加强对保价运输相关规章的解释力度，在提高作业标准执行规范性的同时，提高保价业务开展的效率水平。
　　4 铁路保价营销及理赔管理分析体系设计
　　针对保价运输业务管理分析需求，为有效支撑保价营销及理赔服务工作的市场化发展，基于保价运输业务流程、管理方式，以及目前保价运输管理系统的数据信息丰富程度，提出包括4个维度、5个核心指标的保价运输管理分析体系，构建保价营销和理赔服务分析框架。
　　4.1 构建基于历史趋势和实时业务盯控分析时期维度
　　依据历史数据和近期业务开展实时数据，实现对保价业务历史发展趋势分析和近期业务的实时盯控功能。通过对保价运输业务历史数据的统计分析，结合基于细分市场的分析对象维度和保价业务分析项点维度，形成对历史发展趋势的判断，建立对保价营销和理赔业务发展的直观认识;依托保价管理信息系统，通过对保价业务开展实时数据的分析，构建对近期业务开展情况的过程盯控管理，结合保价工作任务目标、考核评价标准等，监督相关业务完成情况，及时发现差距产生的原因，有针对性地提出预警提示和制定应对措施。
　　4.2 形成基于细分市场的立体化、可组合分析对象维度
　　为有效提升细分市场的管理分析工作，将保价运输分析对象划分为运输单位、运输产品、货物品类和客户类型4大类。运输单位包括铁路局和站段两个层面;运输产品按整车、快运、集装箱、行包等实际运输产品谱系进行设置;货物品类依据分析需求按照三级货物品名目录进行调整;客户类型依据对保价业务的贡献程度，以及货物损失风险水平划分为重点客户和零散客户。分析对象维度涵盖铁路货运市场需求和服务供给2方面，既体现了客户关系管理原则和实际发送货物属性，又能有效结合铁路货运生产组织结构和谱系化产品特征。4类划分方式之间可进一步细化结合，有针对性地进行细分市场，例如分析某铁路局的保价大客户煤炭整车运输保价业务开展情况。保价运输管理分析体系的分析对象维度主要用于确定细分市场，进行有针对性地分析工作，分析对象需要与具体分析内容(即分析项点维度)相结合。
　　4.3 整合保价营销与理赔业务相关联的分析项点维度
　　分析项点维度从保价营销和理赔服务2个业务领域对核心业务流程进行详细梳理，形成保价运输管理分析体系框架 以保价费率、货物保价率、不足额保价率、货物损失率和损失赔付率5个核心指标为主的指标体系。
　　保价营销业务分析的目的是为及时了解保价收入的变动情况，分析原因并制定相应的保价营销策略，提高保价运输比例，增加保价运输收入。影响保价收入的因素主要包括货物申明价值和保价费率，分别反映货物实际价值情况和保价业务收费水平，是开展保价运输业务的重要营销手段。其中，货物申明价值受货物发送量、保价比例、货物申报单价的影响。保价运量占总运量的比值为保价率，包括吨保价率和批保价率，可真实反映保价业务的市场拓展情况;货物申明价值与市场价值的对比能反映出客户是否足额投保，即不足额保价率，对指导保价营销工作的开展具有较大的帮助，但需要保价运输管理系统外接货运市场监测相关信息资源才可实现。
　　保价理赔业务分析的目的是及时了解保价理赔业务开展情况，盯控货物损失理赔存在的不足，分析原因，切实提高保价理赔服务质量。理赔业务分析涉及货物损失、保价和赔付。货物损失体现在货物损失率和货物损失等级指标，分析货物损失发生情况，有利于完善铁路货运安全风险防范措施;保价与保价营销分析部分相同，与理赔服务相结合能有针对性地提高保价客户服务质量;赔付体现在货物损失赔付率指标，主要针对货物损失的实际赔偿进行分析，反映理赔质量和理赔资金使用情况。货物损失、保价和赔付之间存在紧密的关联关系，货物损失与保价涉及损失责任认定等内部定责管理;货物损失与赔付分析涉及对制定营销措施的支撑;保价与赔付涉及理赔服务质量评价，具体可以细化至理赔周期、客户评价等分析内容。
　　该维度通过货物保价率指标或保价分析项点进行关联，将保价营销和理赔服务相结合，同时在货物损失和赔付的关联分析中，为保价营销工作的开展提供量化分析基础。保价营销与理赔服务2个保价业务内容的相互融合，促进保价运输内部管理水平的提升。
　　4.4 完善促进保价业务实操规范性和时效性的典型案例库
　　在保价业务日常开展过程中，通过对分析对象和分析项点维度的统计分析，汇总保价营销和理赔业务办理过程中出现的典型化事例，并通过比照规章、征求业务部门意见等流程，形成定性分析结论，丰富管理分析系统的案例库。通过案例形式，加强对保价运输相关规章的解释力度，在提高作业标准执行规范性的同时，提升保价业务开展的效率水平。
　　5 结束语
　　保价运输业务是铁路货运整体服务的重要组成部分，是改善客户体验、提高市场竞争力的重要手段。随着保价运输管理系统的优化，相关业务数据逐步完善丰富，提出的保价运输管理分析体系框架有利于强化对各级铁路运输单位开展保价营销及理赔服务工作的指导，促进保价营销与理赔工作的相互融合，有效提升保价运输日常工作管理水平。