中国电信强行要来的客户满意有何意义

　　最近收到了很多中国电信多个省市一线装维员工的吐槽爆料，重点关注了中国电信一线装维员工的状况，一些爆料信息已经发布，也引起了一些关注和共鸣，还有一些爆料信息正在整理中，后面会陆续发布。
　　当然，其他两家运营商的爆料也收到一些，也都在整理中，欢迎大家继续提供信息，共同发声，维护自己的合理权益，同时推动营造良好的行业氛围。
　　在整理中国电信一线装维员工、营销客服员工的爆料信息时，我关注到一个很严峻的情况——中国电信似乎正在＂强行索要＂客户满意！
　　而这也成为了中国电信层层下达、层层加压的最重要的考核指标之一。上有所施，下有所效，由此在 基层单位衍生出很多＂变态＂的管理要求，让一线基层员工苦不堪言！
　　我们先来看一个案例，中国电信某地市公司是如何通过考核手段来落实＂满意度＂这个指标的——
　　从这个考核方案可以看到， 中国电信该市公司采取的是简单粗暴的＂扣钱＂的方式来落实满意度工作， 具体做法还相当的＂功利＂——
　　其考核标准是这样的： 渠道服务、装维服务、移动网络投诉、政企客户第三方测评满意度和政企两线满意度分别进行全省排名，
　　如本项指标位列全省前八，则渠道服务、政企两线、政企客户经理相关考核工单按200/件考核（扣钱），装维非10分评价工单按100元/件分别对装维人员和其关联的小CEO（农村分局长）进行考核，移动网络投诉非10分评价工单按50元/件考核；
　　如本项指标位列全省后九名，渠道服务、政企两线、政企客户经理非10分评价工单和政企客户经理不知晓工单均按500元/件进行考核；装维非10分评价工单按300元/件考核装维人员，按200元/件关联考核小CEO（农村分局长）；移动网络投诉非10分评价工单按100元/件进行考核。
　　这里面需要关注的点有几个：
　　第一，全省排名，差异化考核（差距一倍），这将直接引发各地市公司内部竞争，这很可能使得地市公司、县区公司、直至网格的 管理手段变形，通过非正常手段＂索取＂客户满意评价， 甚至出现极个别的为了排名而暗地里搞小动作打击竞争对手（注意，这个竞争对手是兄弟公司哦）。
　　第二，这里面有一个＂非10分评价工单＂，这是一个很奇怪的考核口径，我们正常的理解是6分及格，6-9分良好，9-10分优秀，既然第三方测评体系设置了1-10分，我理解是设置了容错空间， 为什么非得一定要10分呢？如果是这样，为什么不设置为0和1呢？
　　第三， 中国电信的客户服务质量不光是一线前端人员的服务工作，还有很多是后台支撑工具、机制流程的问题，这些机关大老爷们制定的软性的东西就一定是10分吗？为什么客户不满意的责任都有前端一线员工区背负？
　　第四，整个考核方案放眼看去就是＂考核＂＂扣款＂，50元、100元、150元、200元、300元、500元！是不是简单粗暴了点？ 难道没有更好一点的管理手段呢？为什么一定要把本来是并肩作战的员工推向敌对阵营？有没有考虑过员工的感受和生存状况？ 有一个员工跟我说，上个月全勤上班，最后考核下来，倒赔了500块给公司！
　　在简单粗暴并且严厉的考核之外，中国电信该省市公司还制定了＂软性＂的满意度提升指引，见下图。
　　从这个表格中我们可以看到，中国电信针对厅店满意度、装维满意度、政企满意度、政企两线满意度、第三方满意度的提升都有很具体的指引，但 具体指引的内容让人＂瞠目结舌＂——
　　厅店满意度提升： 注意提醒客户如街道电信服务满意度测评电话，请给我们满意（10分）好评。
　　政企满意度提升： 为避免单位固定电话不同人接电话随意评价，要把客户关键联系人的电话号码修改为其本人手机号码；强调如遇电信服务满意度测评，请给我们满意（10分）好评。
　　政企两线满意度提升： 提醒用户给我们满意（10分）好评。
　　第三方满意度提升：明确各厅店、网格责任人，盯厅店服务员和装维人员给客户讲没讲＂您如接到电信服务满意度测评电话，请给我们满意(10分)好评。＂这句话。这是我们一线管理人员管理的关键点，管理人员工作不能停留在开会布置上，要实地看看一线触点人员是否说了这句话。一个一个厅店抓落实，对装维人员一个跟一单。
　　是不是很好笑？！客户满不满意是由你的产品、你的服务决定的，而不是通过提醒客户满意、强求客户10分评价来体现的！
　　不去改善产品质量、提升服务水平、把机制流程理顺、把漏洞扎牢、把那些坑蒙拐骗的小动作杜绝，而是天天月月地让一线员工去提醒用户满意、要求用户10分评价，这是不是有点本末倒置了？！
　　更严重的，这在很大程度上堵住客户反映问题的渠道 ，既然都10分满意了，很多批评的声音自然就不会再说，很多吐槽的话都只能咽回肚子里，中国电信听不到客户真实的声音，只收到了一堆冷冰冰的10分评价，你们产品质量提升从何而来？服务水平提升从何而来？
　　当然，我也理解中国电信为什么强行索要客户10分满意，因为这是工信部对其最重要的考核指标。
　　工信部对中国电信的考核指标分三个部分：基础指标、专项指标和附加指标。
　　——基础指标分别是全年电信用户申诉率和电信用户满意度指数，分值均占比30%。
　　——专项指标主要聚焦携号转网服务和营销宣传合规性，分值均占比20%。主要考核的还是相关工作的用户申诉率，携号转网除了考核申诉率还考核申请通过率。
　　——附加指标则是比较笼统，安排了10分的考核分值，主要针对严重违规，造成恶劣影响等负面事件进行考核，也是一个新增项。
　　最终工信部考核分数的高低除了影响企业的面子，还将与公司的总体绩效挂钩，影响企业管理层的考核和仕途，当然也会影响企业整体的薪酬奖金总额。
　　但是，考核的目的是为了服务的提升，是为了让人民群众真正用上好用、放心的通信服务，中国电信通过简单粗暴、变形变态、罔顾一线员工感受的执行手段去完成考核指标，是不是有点太形式主义了？而且，如此罔顾一线装维、客服人员的感受和幸福的做法是不是有点忘了初心了，要知道一线员工也是人民群众的一部分啊！
　　此前曝光某运营商基层单位业务造假情况，得到了运营商高层的内部批示，责成处理，也算是为基层贡献了力量。
　　在此继续征集通信行业爆料信息，包括四大运营商、各大设备商，＂通信敢言＂将继续为你的声音发声，为共同营造良好的行业环境一起努力！