顺丰如何打造服务体验快递小哥身上的一滴汗
中国快递中的领头羊顺丰
快递行业里面有四通一达和顺丰。顺丰是单独被提出来的一家快递公司,而其余的公司,被称为四通一达。而顺丰的价格有比他们更加贵,但是,被人更加称赞。这源于顺丰服务质量更加好。那么,顺丰到底在哪些地方比其他公司做得更好呢?
今天,我们不谈服务或者业务。我们就来谈谈快递小哥。快递小哥是快递行业最关键的体验环节
快递是一个民生行业,最接触到用户的环节就是送达快递的最后几公里,而这个环节是由快递小哥完成的。前面的所有环节,你处理得很好。如果最后一个环节出现问题,那么,你的这个流程都会被投诉。因此,送达快递这个环节是服务质量要求最高的一个环节。也是所有客诉最为集中的一个环节。
因此,为啥京东和顺丰的口碑很好,是因为他们在送达的最后一个环节做得最好。
怎么样才能做好最后一个环节呢?人是关键
快递最基本的需求是什么呢?准时送达到家。但是,这个环节里面不是一个机械化的操作。而是一个交付环节,是一个人与人之间的交付,就涉及小哥对于顾客的服务过程。而小哥成为里面最为核心的点。
大家普遍印象中的快递小哥态度冷漠,眼神涣散,忙于分发,跟顾客之间,只是一个签单接受的过程。而且,经常容易发生冲突。偶尔会发生投诉。快递小哥的主要来源于三四线城市或者小镇青年
从事快递行业的小哥往往是小镇青年,来自于四五线城市的人。大城市的本地人是无法接受快递行业如此繁重的体力劳动的。只有相对来说,更加底层的小镇青年们,处于生活的压力,会从事快递行业。
但是,小镇青年往往性格内向,从小生活的环节局限于小镇或者小城市。没有在大城市生活过,突然之间,让他们跟大城市的人进行交流和沟通。他们会遇到巨大的阻碍,这些阻碍不是教育程度,而是生活习惯或者地域文化上的差异。
例如:一个东北小伙子,就很难理解上海大妈之间的交谈方式。广西小伙,就能难理解北京大爷的作息规律。而大多数的小镇青年,会突然不适应,选择冷漠或者无视,来应对这件事。而这样的选择,只会让服务环节变得更加没有服务,引起不必要的误会和冲突。
其实,绝大多数的投诉都是没有任何必要的。只是两边相互之间的不理解。
为啥顺丰相对其他快递公司能够做好这件事呢?
为啥顺丰的小哥感觉更加好呢?更加亲切呢?是他们在筛选人员不同吗?是他们给了更多的工资吗?其实,在顺丰初期的时候,确实更高筛选条件,更高的工资,会帮他们找到更好的人。但是,后来这件事就变得无效了。为啥?因为好的人相对来说有限。而快递行业的发展过于迅速。因此,建立一个好的培养机制,成为顺丰的当务之急。解决快递小哥身上的汗水味
大家有没有注意到一件事?快递小哥身上往往有一股浓浓的汗水味。因为他们常年从事体力劳动,身上久而久之会有很重的汗水味道。当你面对一个充满汗臭的人,你的心情也会变得不再美好。第一印象不好后,你会开始对整个人的印象会挑刺起来。
观察那么多的快递小哥,顺丰小哥也会流汗,但是,相对来说,汗水味不是那么重。这是为啥呢?
因为进入顺丰小哥培训的第一件事是教会他们怎么洗澡?
其实,绝大多数的快递小哥流汗是很正常的。但是,一天的出汗量并不会导致非常严重的汗臭味。而主要的汗臭问题,是没有每天洗澡,没有及时清洗衣服。或者即便是每天洗澡,但是洗澡不够彻底。
因此,当小镇青年进入顺丰的培养体系,会全体进入封闭式的宾馆,教会他们的第一件是怎么洗澡,怎么除去身上的汗臭味。至少在每天出工时,没有汗水。
封闭式培训,教会快递小哥,怎么待人接物
一般是一个为期1-2周的封闭式培训。这个培训里面的内容,就是教会小镇青年,怎么跟大城市里面的人进行交流沟通,怎么待人接物。怎么跟阿姨大妈打招呼?这些东西原本不存在他们的邻里生活中。而在大城市里,如果你会这些日常的待人接物,你会迅速地获得大爷大妈的好感。
第一件事是教会小哥,怎么洗澡
第二件事是教会小哥,怎么打招呼
第三件事是教会小哥,怎么在大城市交流
第四件事是....
只需要1-2周的培训,出来还是小镇青年,却有了大城市生活的基本常识。他在大城市就可以很快地融入当地文化,当地生活,成为里面的一份子。
快递行业是一个服务行业,通过服务是能够迅速拉开差距
快递本身还是一个服务型行业。服务型行业最关键的是交付质量。而交付质量往往只是其中的几个关键节点,要把这几个关键节点做好。你就会比其他人做到好很多。
顺丰小哥,为啥在你的印象好那么一丢丢,就因为这种小小的细节。下次,你遇到顺丰小哥的时候,看看他身上是不是干净一些,味道是不是好闻一些。哈哈
我是圆圈学长,带你们了解互联网公司的点点滴滴。欢饮关注我,跟我一起互动。
Win10如何设置自动锁定屏幕环境Win10专业版问题描述暂时离开计算机,但不想关机或者注销当前登录,内网安全为了防止未经授权的使用,设置计算机锁定屏幕解决方案方法一在默认的设置下,Windows10不会自动锁
更换六类网线后,网速变快了很多视频加载中原来家里网速太慢,于是买了6类网线更换后网速果然正常了,很快。什么是类网线?类网线是六类电缆确定了一个新性能评价指标,选用规格大小的单芯裸铜为导体,选用聚乙烯类高分子材料
直降600元!苹果iPhone13和13mini降价力度给力,迎来超低价众所周知苹果手机的销量一直遥遥领先,鉴于此苹果iPhone13系列的价格也一直居高不下,虽然已经上市了大半年了,但是到目前为止仍然没有降价,以至于很多想换手机的朋友都在痴痴等待。然
IQOORealme是杂牌?你错了当今市场上,手机品牌五花八门,简直美不胜收,要我我也会乱。大多数人都没有听说过IQOORealme等手机品牌,并且把它们默认为杂牌机,其实你错了。在中国市场主要的手机主品牌是HUA
华为申请无线充电眼镜专利镜腿设置线圈,放入眼镜盒可充电IT之家6月16日消息企查查App显示,6月15日,华为技术有限公司获得可用于无线充电的眼镜盒无线充电眼镜及无线充电套装专利授权,公开号为CN109907455B。专利说明书显示,
前方有侧翻车辆竟直接撞上,小鹏自动辅助驾驶再出事故小鹏自动辅助驾驶竟然识别不了静态障碍物?近日,小鹏汽车又被曝出自动辅助驾驶失灵,导致小鹏汽车径直撞上前方已经侧翻的车辆,车主受伤。去年,小鹏自动辅助驾驶已经引发三起撞击事故,都是对
如果这时候你正在失业或者经历艰难,请把这篇文章看完昨天(4月10日)看到美团裁员的消息,感觉挺意外的,就在2020年,美团可谓如日中天,业绩,特别是外卖业务迅猛增长,转过来才1年多,说翻脸就翻脸了,看来美好生活的slogan也并不
4。11比特币以太坊行情分析大家好,我是你们的朋友李乾玥,感谢各位这么忙还点开我的文章,既然点开了咱就小小地瞄一眼吧!生活如此简单,找不到坚持下去的理由那就找一个重新开始的理由,笑对生活,所有的美好都会降临在
完了,电动车是在做梦的路上越走越远电动汽车到底是未来还是电车界的韭菜我们一提到新能源首先就是说电动汽车,当下汽车界最响的呼声就是取缔燃油车。这到底是利益的驱使还是光明的发展方向?我想各大车企心中其实都很明白,这只不
任正非留了一手!华为突然官宣一个新惊喜,传到美国后都沸腾了众所周知,华为之所以可以在被美国这么全面的打压下,还可以存活下来的原因,这都是因为华为有着强大的技术储备,而这同时也也一个有息息相关,他就是华为的创始人任正非先生!虽然在十几年前,
部分型号手机强辐射报告,会造成健康危害手机是我们不可或缺,寸步不离的工具目前不管是支付还是疫情下的健康码都需要依赖手机这个工具来实现,或许没有手机在外面将会村部难行。随着手机历代的演变发展,新技术不断地推陈出新,也导致