顺丰如何打造服务体验快递小哥身上的一滴汗

　　中国快递中的领头羊顺丰
　　快递行业里面有四通一达和顺丰。顺丰是单独被提出来的一家快递公司，而其余的公司，被称为四通一达。而顺丰的价格有比他们更加贵，但是，被人更加称赞。这源于顺丰服务质量更加好。那么，顺丰到底在哪些地方比其他公司做得更好呢？
　　今天，我们不谈服务或者业务。我们就来谈谈快递小哥。快递小哥是快递行业最关键的体验环节
　　快递是一个民生行业，最接触到用户的环节就是送达快递的最后几公里，而这个环节是由快递小哥完成的。前面的所有环节，你处理得很好。如果最后一个环节出现问题，那么，你的这个流程都会被投诉。因此，送达快递这个环节是服务质量要求最高的一个环节。也是所有客诉最为集中的一个环节。
　　因此，为啥京东和顺丰的口碑很好，是因为他们在送达的最后一个环节做得最好。
　　怎么样才能做好最后一个环节呢？人是关键
　　快递最基本的需求是什么呢？准时送达到家。但是，这个环节里面不是一个机械化的操作。而是一个交付环节，是一个人与人之间的交付，就涉及小哥对于顾客的服务过程。而小哥成为里面最为核心的点。
　　大家普遍印象中的快递小哥态度冷漠，眼神涣散，忙于分发，跟顾客之间，只是一个签单接受的过程。而且，经常容易发生冲突。偶尔会发生投诉。快递小哥的主要来源于三四线城市或者小镇青年
　　从事快递行业的小哥往往是小镇青年，来自于四五线城市的人。大城市的本地人是无法接受快递行业如此繁重的体力劳动的。只有相对来说，更加底层的小镇青年们，处于生活的压力，会从事快递行业。
　　但是，小镇青年往往性格内向，从小生活的环节局限于小镇或者小城市。没有在大城市生活过，突然之间，让他们跟大城市的人进行交流和沟通。他们会遇到巨大的阻碍，这些阻碍不是教育程度，而是生活习惯或者地域文化上的差异。
　　例如：一个东北小伙子，就很难理解上海大妈之间的交谈方式。广西小伙，就能难理解北京大爷的作息规律。而大多数的小镇青年，会突然不适应，选择冷漠或者无视，来应对这件事。而这样的选择，只会让服务环节变得更加没有服务，引起不必要的误会和冲突。
　　其实，绝大多数的投诉都是没有任何必要的。只是两边相互之间的不理解。
　　为啥顺丰相对其他快递公司能够做好这件事呢？
　　为啥顺丰的小哥感觉更加好呢？更加亲切呢？是他们在筛选人员不同吗？是他们给了更多的工资吗？其实，在顺丰初期的时候，确实更高筛选条件，更高的工资，会帮他们找到更好的人。但是，后来这件事就变得无效了。为啥？因为好的人相对来说有限。而快递行业的发展过于迅速。因此，建立一个好的培养机制，成为顺丰的当务之急。解决快递小哥身上的汗水味
　　大家有没有注意到一件事？快递小哥身上往往有一股浓浓的汗水味。因为他们常年从事体力劳动，身上久而久之会有很重的汗水味道。当你面对一个充满汗臭的人，你的心情也会变得不再美好。第一印象不好后，你会开始对整个人的印象会挑刺起来。
　　观察那么多的快递小哥，顺丰小哥也会流汗，但是，相对来说，汗水味不是那么重。这是为啥呢？
　　因为进入顺丰小哥培训的第一件事是教会他们怎么洗澡？
　　其实，绝大多数的快递小哥流汗是很正常的。但是，一天的出汗量并不会导致非常严重的汗臭味。而主要的汗臭问题，是没有每天洗澡，没有及时清洗衣服。或者即便是每天洗澡，但是洗澡不够彻底。
　　因此，当小镇青年进入顺丰的培养体系，会全体进入封闭式的宾馆，教会他们的第一件是怎么洗澡，怎么除去身上的汗臭味。至少在每天出工时，没有汗水。
　　封闭式培训，教会快递小哥，怎么待人接物
　　一般是一个为期12周的封闭式培训。这个培训里面的内容，就是教会小镇青年，怎么跟大城市里面的人进行交流沟通，怎么待人接物。怎么跟阿姨大妈打招呼？这些东西原本不存在他们的邻里生活中。而在大城市里，如果你会这些日常的待人接物，你会迅速地获得大爷大妈的好感。
　　第一件事是教会小哥，怎么洗澡
　　第二件事是教会小哥，怎么打招呼
　　第三件事是教会小哥，怎么在大城市交流
　　第四件事是。。。。
　　只需要12周的培训，出来还是小镇青年，却有了大城市生活的基本常识。他在大城市就可以很快地融入当地文化，当地生活，成为里面的一份子。
　　快递行业是一个服务行业，通过服务是能够迅速拉开差距
　　快递本身还是一个服务型行业。服务型行业最关键的是交付质量。而交付质量往往只是其中的几个关键节点，要把这几个关键节点做好。你就会比其他人做到好很多。
　　顺丰小哥，为啥在你的印象好那么一丢丢，就因为这种小小的细节。下次，你遇到顺丰小哥的时候，看看他身上是不是干净一些，味道是不是好闻一些。哈哈
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