有效沟通观后感

　　在观看余世维《有效沟通》的讲座后，其中关于有效倾听的建议对我启发良多。
　　作为公务人员，在与基层群众交流过程中，我们时常会觉得与群众存在沟通上的障碍，撇除这样那样的个体外因，个性顽固、文化素质低常被我们归为与基层群众沟通上的两大顽疾一个很浅显的道理，反复解释，对方就是不明白，围绕同一问题反复争执不休。如此沟通到最后的结果往往是：问题没解决、时间浪费了、群众不满意。
　　观看了余世维《有效沟通》的讲座后，结合日常干部监督科接待来访老干部的实践，我对于在与基层群众交流过程中，绕过沟通两大顽疾，构建畅通的沟通模式，做了如下总结：
　　一是引导讲述，构筑交流模式。很多来访群众都是带着情绪与不满来的，与之沟通的第一步不应是被动的等提问，然后讲道理讲规定，而应先引导其诉说、讲述：一方面在诉说过程中缓解其紧张、焦（来源：）虑的情绪，基本掌握其情绪状态和谈话节奏，另一方面在诉说的同时讲双方交流的模式由简单的提问回答的单向模式，转化为讲述提问交流的双向模式。在与群众沟通的这一环节，可能并不能清晰的获知对方的困难与问题，重要的是为下一环节的沟通构筑渠道，此交流环节一般可控制在35分钟。
　　二是适时切入，归纳问题关键。要注重效率的与群众交流，就要适时的切入群众的讲述，询问其具体困难与问题。切入环节是整个交流沟通中最关键的环节，询问方应注重三方面问题：第一，切入时间的掌握。切入时间不易过长，过长影响谈话效率；亦不宜过短，过短，询问方还来不及把握讲述方情绪状态和谈话节奏，不利于控制下一步交流；第二，切入要素的把握。询问方在明确切入后，应以适当方式向讲述人提出三方面问题：为什么来，有什么问题，对组织有什么要求；第三，快速归纳问题。在交流过程中，即使有询问人的引导，讲述人的讲述也可能是凌乱的，夹杂很多情绪和个人看法，这就要求询问人在倾听过程中，边记录下关键问题，边进行问题的整理归纳，尽可能做到谈话结束时，问题归纳完成。
　　三是情绪带动，置换立场思考。在与群众交流过程中，询问方对讲述方的情绪把握是贯穿整场交流的一根红线，可以说是丝丝入扣的影响每个环节的交流效果。总的来说应把握如下几点：引导人自身的情绪平和，以安慰舒缓引导交流双方形成平和的谈话氛围；引导人精神集中，把握谈话节奏，切忌在交流过程中一心两用，边谈话边做别的工作，引起对方的不信任感，影响沟通的有效性；引导人换位思考，在听取对方反映的问题后，能主动站在对方的立场思考问题难于解决的困难关键，配合对方的情绪，维持畅通的沟通渠道的同时，结合本职工作实际，明确可以协调的问题，应该移交的问题和不能解决的问题，为下一个环节的反馈打基础。
　　四是现场反馈，构筑良性沟通。切入环节谈话的结束并不代表整场沟通的结束，一次真正意义上的有效沟通还需要一个现场反馈环节。现场反馈的内容包括：归纳总结群众反映的问题，征求群众就问题全面性准确性的意见，现场明确可以协调的问题，应该移交的问题和不能解决的问题。一个良好的现场反馈是整场沟通最后环节，更是对于此次沟通有效性的最好检验。