中国移动套餐扣费暗藏玄机，用户多次申诉始终无法解决

　　近日，山东省临沂市的邢先生向中国交通广播反映，他遭遇中国移动客服电话推销变相涨价套餐的烦心事。在没有任何纸质合同留档，通话中没有告知套餐优惠时间的前提下，只是通过客服电话，就扣除了邢先生800多元的话费。3年来，邢先生多次找中国移动公司反映协商，向相关部门投诉，仍无法解决。
　　据邢先生反映，2018年12月22日，中国移动的客服电话联系他，并向他介绍一款46元的优惠套餐，套餐内包含1000分钟的免费通话，除了使用20G流量后手机的网速会下降外，客服保证每月手机流量无限用，同时还可绑定家中宽带免费使用，邢先生认为优惠套餐很合适，便听从了客服的建议并办理了套餐。
　　然而4个月过后，2019年5月邢先生在缴纳话费时，突然发现自己手机的移动套餐资费悄然涨价，从每月不到50元的价格，上涨到100元每月，涨幅达一倍。邢先生告诉记者，自己没有到营业厅更改套餐，由于自身在使用手机上网方面并不精通，所以也没有在线上更改手机业务，在排除其他可能性后，邢先生认为，是运营商在背后私自更改用户的套餐价格。
　　记者：那您当时办理46元的套餐的时候，有没有告诉您就是到某个月之后它会涨价呢？
　　邢先生：没说。他没说试用期只能用3个月之类的，因为他是和宽带绑在一起的，宽带一办不是两年嘛，我就给宽带绑一起了。
　　中国移动无法提供历史账单
　　认为用户默认使用
　　为了及时止损，邢先生也想加速将此事处理后，再次更换低价套餐，邢先生在发现套餐悄然涨价后，第一时间开始联系中国移动客服，客服表示因为套餐优惠已到期，价格恢复为原价。由于邢先生的手机套餐绑定了家中宽带，不能随意取消，如若继续使用，这部分扣费谁来承担？邢先生多次联系客服人员，陷入到长时间的拉锯战中。
　　（移动客服受理投诉单据）
　　10086客服：因为它是从后续的话，19年开始调整的。
　　邢先生：你们调整了以后为什么不跟我说呀？你调整是你调整的事，没经过我的同意，我也没签字啊。
　　10086客服：您最早的时候应该是在19年4月份觉得和之前不一样了，但是应该是次月，也就是19年5月份就您反映过这个问题了，所以咱当时就了解这个账单的情况了，但是之后您这边是继续使用，
　　邢先生：我跟您了是因为有宽带捆绑，宽带不能提前结束。
　　10086客服：就打个比方说就是4月份不知道，但5月份就知道了这个情况了呀
　　邢先生：知道了，就开始反映情况了。
　　10086客服：但是后续的话咱业务还是继续使用，并且继续使用它这个优惠方式的，对吧？
　　邢先生：俺（我）不知道以后还得按100元，我就是反映，为什么当初是46元，后来变成100了。
　　10086客服：19年的账单确实是没法查看的，您刚才说了您也没有留存当时的账单。
　　邢先生：19年的账单您看不到吗？
　　10086客服：19年的账单我们看不到。
　　针对性邢先生遇到的问题，记者也联系了中国移动相关人员，中国移动公司客服告诉记者，账单是可以查询到所有的年份，并不存在账单丢失的问题。中国移动公司前后不一的答复，形成了前后矛盾的表述。由于中国移动说邢先生先前通话费用无法找到，而在邢先生向中国移动反映了费用变更情况后，仍在继续使用移动服务，是邢先生默认此套餐变更的事实，邢先生对此不予认可。
　　中国移动客服变数多
　　每次退费数额都不一样
　　邢先生在多次到中国移动和致电客服沟通反映此事，中国移动客服曾表示，办理话费变更不存在问题，但可以给与邢先生一定赔偿，可补偿邢先生大约400多元。而邢先生认为自已多缴800多元，理应全部退回，并希望中国移动客服与上级部门申请。
　　然而，此次沟通后很长时间，邢先生始终没有得到回复。当邢先生再次拨打中国移动客服电话询问此事时，客服却表示只能赔偿200余元。邢先生表示不同意这样的赔偿办法，中国移动客服再次停止回复。
　　此后邢先生多次与中国移动沟通赔偿数额时，中国移动客服在每次通话中给予不同的答复。如2020年11月，客服表示最多只能赔偿180元；2021年4月，客服再次联系邢先生将赔偿降到92元；2021年5月，客服又将赔偿额度改为350元。
　　10086客服：对不起先生，这个钱我也没法给再做申请，因为已经做到最高处理了现在，真是对不起。
　　邢先生：最高处理？上一次有一个客服给我回复的不是180（元），是2、300（元）。
　　10086客服：您跟我说一下是哪个部门跟你说的？
　　邢先生：都是10086，你们又不是座机，又不是专业的私人电话，都是你们10086给我回复的，我也不知道你们是谁，我每次都要把你们的工号在最后确定。
　　问题发生后，中国移动并未采用专人专职负责处理此事，客服的不断更迭，让问题的处理变得更加繁琐。
　　邢先生：他们每次打电话都是10086给我打，我打回去以后，上次办理的是一个声音，下次我再给打过去，接电话的人不知道是谁，找不到原来接电话的人就是那样。他们都是10086的电话，就是答应我2天或者是72小时给我回复，有的打的时间长了，有的干脆就不回复了。
　　电信管理部门确认中国移动话费套餐服务问题
　　据了解，目前市场上大部分推销套餐的电话都属于通讯公司外包的客服服务商，针对邢先生在向中国移动申请话费返还难的情况，中国交通广播记者致函山东省通信管理局，就邢先生在使用中国移动服务中，是否存在欺诈和违规服务的问题。山东省通信管理局2021年8月12日回函称：
　　外包客服服务商一般是指社会上的呼叫中心。根据《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》（工信部信管2020〕81号）经营呼叫中心业务，须按规定取得经营许可经营呼叫中心业务，应当符合《电信业务分类目录（2015年版）》界定的业务形态，即组建呼叫中心系统并按规定获得电信业务接入号码和语音中继线路资源，提供以接受用户主动呼入为主的信息咨询服务，并不允许进行推销套餐类型的电话呼出服务。
　　所以邢先生接听主动呼入类的推销话费套餐的电话，其实本不该出现，并且移动客服在与用户电话形式签订合约的情形，也存在一系列交易风险。
　　山东省通信管理局表示：根据《中华人民共和国民法典》第四百六十九条当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式，口头协议也是合同的一种表现形式，如果双方都认可的口头协议，在法律上认定为有效，但如果一方违约，主张一方的举证能形成完整的证据链，口头协议也具有法律效力。另外，根据《中华人民共和国民法典》第一百四十四条无民事行为能力人实施的民事法律行为无效，由于口头电话形式不能确定当事人的真实身份、民事行为能力等，所以通信运营公司与客户的套餐合约一般不通过口头电话形式签订。但中国移动还是通过电话的形式与邢先生签订了协约。
　　中国移动客服之前告诉邢先生，以电话账单和合同未留存依据为由，默认用户持续使用的态度，以及针对一些用户可能出现的情况，如遇到客服信息告知不完整或者信号不好导致用户未听清的情况，在后期产生分歧应该如何处理的问题，记者也咨询了山东省通信管理局。
　　山东省通信管理局回复，根据《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》（信部电【2004】382号）第十条中有明确规定在为用户提供咨询服务的过程中，电信业务经营者员工或代经销人员应客观真实地对用户进行业务讲解宣传，不得夸大业务的覆盖范围、使用功能和优惠事项，不得对自身业务的各种限制性规定含糊其辞，第十四条中提及电信业务经营者的业务宣传内容出现歧义时，电信监管机构在进行电信服务监管或电信用户申诉受理机构在处理用户申诉的过程中，以有利于电信用户的解释为准，用户与客服遇到分歧时应视具体取证情况而定，如无确凿证据，应以有利于电信用户的解释为准。
　　（山东省通信管理局回复函）
　　所以邢先生的话费损失理应移动公司进行及时退还处理，随后记者也咨询了北京市雄志律师事务所的律师。关长军律师告诉记者，本案中的业务人员，在电话业务介绍的时候，如果没有将优惠3个月后恢复原价，或者原价为多少钱，绑定宽带有什么不利后果等因素向用户介绍清楚，导致用户对套餐存在重大误解的，根据《民法典》第147条的规定，用户有权申请予以撤销。建议与当地移动公司协商处理，如若协商无果也可向当地分公司进行起诉。目前邢先生还在努力与通讯公司进行沟通，关于邢先生退费问题的最新进展，中国交通广播将持续关注。
　　来源：中国交通广播
　　记者：华昱