物流客户服务的构成要素
　　（一）交易前要素：物流企业开展良好的客户服务需创造良好的适宜条件
　　① 客户服务守则书面说明。客户服务条例以正式文件形式反映客户需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容。
　　② 提供给客户的服务文本。通过该文本，客户可了解到自己能获得什么样的服务，也可以知道在没有得到应有的服务时应于谁以什么方式联系。
　　③ 组织结构，应当有一个较好的组织机构保障和促进各部门职能之间的沟通与协作。
　　④ 系统柔性。物流系统在设计时，要注意柔性和必要的应急措施，以便地相应者诸如原材料短接、自然灾害、劳动力紧缺等突发事件。
　　⑤ 管理服务。企业应当为客户提供购买、储存等方面的管理咨询服务。具体的包括培训手册的发放、面对面咨询。
　　（二）交易中的要素：指直接发生交货过程中的物流客户服务活动。
　　① 缺货水平。即对企业产品可得性的衡量尺度。当缺货发生时，物流企业要韦客户提供合适的替代品，货可能从其他地方调运，或向客户承若一旦有货应立即安排运送。
　　② 订货信息。向客户快速准确地提供所购商品的库存信息，预计的运送日期
　　③ 信息的准确性。客户不仅希望快速的获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。
　　④ 订货周期的稳定性。订货周期是从客户下订单到收货为止所跨越的时间，订货周期包括下订单、订单汇总与处理、拣货选拣、包装与配送。
　　⑤ 特殊货运。有些订单的配送部能通过常规的运送体系进行，需要借助特殊的货运方式。企业提供特殊货运的成本要高于正常运送方式，但失去客户的代价更高。
　　（三）交易后要素：对客户在接到产品或服务之后的继续提供支持。
　　① 用户的抱怨、投诉和退货。韦消除客户的抱怨、投诉和退货，需要有一个准确的在线信息系统处理客户的信息，监控事态的发展，并向客户提供最新的信息。
　　② 客户的索赔处理。当客户托运和储存货物发生丢失、损坏、客户提出索赔时，客户服务部负责接收索赔案件，办理索赔申请。
　　客户关系维护，通过收集分析客户成交数据，对客户进行有效的分类和管理，并针对优质客户进行有效维护，提供客户满意度和忠诚度，防止客户流失

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