危机公关行动步骤和公关信息整理与运营管理之协调（二）

　　一、危机公关步骤
　　危机时期对公司公关代表的要求相应增加，公司公关代表需在危机前、危机中、危机后按照以下提纲式目录所列步骤展开行动：
　　与危机公关小组保持密切联系。熟知危机发展以及所有行动措施，知晓＂需要说什么，何时去说，谁将去说以及与谁进行沟通交流。＂
　　（一）、负责媒体管理
　　（二）、媒体关键信息编纂
　　（三）、给发言人做简报
　　（四）、整理媒体询问
　　（五）、通过内、外反馈意见资源信息的整合发展媒体回应
　　（六）、组织记者招待会（若需举行）以及媒体采访
　　1、潜在危机发生之前-做好准备
　　准备发言稿；经管理层（总经理）以及市场营销中心、法律顾问审批。
　　l 预知以及准备任何可能发生的议题
　　l 准备问题及答案
　　l 建立强大有力的媒体网络
　　l 选定记者招待会或简报场地
　　l 为新闻发言人做媒体培训
　　2危机中
　　Ø 行动迅捷。着重确认各项事实（人物，事件，时间，地点，原因）。
　　Ø 通过总经理和法律顾问渠道将事先准备好的媒体陈述对外发布。
　　Ø 危机隔离。确认受影响以及未受影响区域 ，防止臆断以及恐慌。
　　Ø 快速通知公司员工信息传递方式。
　　Ø 结合危机状况事实的显露向发言人更新信息。
　　Ø 假设事态演变严重，预知并准备关键性问题回复。
　　Ø 抢抓机会去强化积极的关键信息
　　Ø 就媒体来电以及询问做好保留日志
　　Ø 妥善处理信息流以防止歪曲的事实及臆断
　　Ø 如有必要组织安排记者招待会
　　Ø 监测媒体报道并做好事实重申
　　Ø 收集积极报道题材
　　3危机后
　　Ø 概要性回顾危机公关策略
　　Ø 检查所有媒体报道和社论（如有，纠正错误）
　　Ø 组织评估公众以及媒体的看法反映
　　Ø 谨记更新网站信息
　　Ø 监测企业在公众以及媒体方面的声誉和地位
　　Ø 贯彻执行新的市场策略，考虑形象重建措施
　　Ø 预知公众及媒体是否留有任何问题
　　Ø 尽快审核危机管理策略执行结果
　　以下为公关代表危机处理系列行动计划表。鉴于危机种类的不同，危机处理的关键在于正确的媒体传呼渠道，信息传递的一致性以及媒体询问沟通的及时性。这需要媒体监控以及反应的合理跟进。
　　道，信息传递的一致性以及媒体询问沟通的及时性。这需要媒体监控以及反应的合理跟进。二、公关信息整理—与运营管理之协调
　　提出正确的问题以协助公关代表整理有关资料、修饰媒体发言，介绍公司发言人。确保危机公关小组在可以提供重要的可用信息之时能够反馈到公关经理。
　　让公司每个部门的负责人知道公关代表所需要的信息类型。以保证公关经理掌握信息，去有效地处理与媒体的沟通以确保公司的声誉和顾客的信任。信息需要在最后期限内准确快捷地传达至媒体。
　　请记住，必须建立一个信息流。必须以＂追逐＂的方式以期得到各相关人员定期给予的信息更新以及其他随时间而改变的信息（如形势状况，造成的伤亡人数，景区项目的关闭和开放等）。
　　以良好的信息武装控制形势。简单来说，就是需要得到并了解更多的背景信息以便能够对公众做好清晰简练的解释。在对外信息沟通之前，要首先确保与上级领导慎重沟通过需要公布及澄清的信息。
　　（一） 设备设施故障
　　l 导致故障的原因是什么？人为的？还是机器本身故障的？
　　l 是否有游客被困？有无伤亡？是否已经得到解救和救治？
　　l 故障的严重程度？修复时间？
　　l 项目是否需要停运？售卖窗口是否在第一时间公布故障设备检修，暂停开放的信息？
　　l 短时间内不能处理的，是否需要请求外部救援？
　　l 设备故障（如停电、停水），是否调动应急水源和备用线路？
　　l 安保部门是否已重点关注，做好警戒，控制现场？
　　（二）人员伤亡
　　1.人员、生命、安全应予首要考虑。
　　2.弄清查明是否有任何的死亡或受伤者。
　　3.伤害（受伤者）的性质以及范围是什么？
　　4.事故人员名册。
　　5.他们是否已经被送往医院？哪家？
　　6.是否已通知他们的家属和近亲？
　　7.公司是否将安排员工去医院探访受伤人员？
　　8.公司是否提供其他的援助？
　　9.是否有公司员工乐意的帮助了游客？怎样的帮助？
　　10.人员是否得到了最大的安置？还有多少失踪者？
　　11.如何进行安置人员？
　　12.如何能够让其家人得到不断更新的人员现状信息？
　　13.根据信息源进行详细的联系。
　　（三）、关注安全与健康
　　1.什么将会影响到游客的安全？
　　2.有哪些风险？风险的可能性会怎样增加？
　　3.哪些区域有危机隐患，哪些没有？
　　4.危机隐患区域是否已经被确实？
　　5.危机隐患区域是否已经被消毒、检测、隔离？
　　6.最好和最坏的案例场景是什么？
　　7.是否涉及部分疏忽的工作人员？是否有故障的设备或系统？如何？
　　8.正在做什么以解决人员、设备或系统的失误？
　　9.公司将采取什么预防措施/安全规程？
　　10.公司将与谁共同进行危机控制？
　　11.是否已通知到其他的援助力量以协助进行形势掌控？
　　12.采取的预防措施/意见是否已传达给游客和员工？
　　13.危机消除之后，是否继续采取必要措施，防止事件的次生、衍生事件的发生或者危机时间的再次发生。
　　（四） 财产损失
　　1.公司哪些部分被损害？
　　2.问题有多严重？
　　3.是否涉及安全问题？
　　4.谁对公司做安全评估？是政府机构、工程技术专家......？
　　5.公司是否将继续营业或者部分区域营业/全部关闭？
　　6.修复期？
　　7.将被修复的地方会更大更好吗？给游客的益处将会是什么？
　　8.哪些设施设备是可以继续正常使用的？
　　9.景区的一些重要资料和设备是否已安排保护或者转移？
　　10.是否其他方面的措施正在进行？整顿？
　　（五）商业纠纷
　　1.发生危机的商户类型与规模？纠纷起因？事态大小？
　　2.商业管理人员是否已及时到达现场进行调解和解决？
　　3.过错方是？态度怎么样？有无承担责任？有无补救赔偿措施？
　　4.游客投诉对象是景区？还是对外的单位或机构？有无通过网络产生不良影响？
　　5.若对外有负面言论，有什么办法，需要采取怎样的手段将事件影响消除或最大可能性的降低？
　　6.事件有无涉及到人身财产或生命安全？
　　7.景区是否能独立解决，需要寻求外部的帮助吗？
　　（六） 生意冲击
　　1.公司是否继续正常运营？为什么？
　　2.公司是否将分段重新调整营销策略以吸引更多生意流量？
　　3.公司是否推出促销活动？
　　4.如何感知公司形势，继续向前迈进？
　　5.公司该如何向游客、商户以及公众作出解释？
　　6.是否有兄弟公司援助力量来弥补当前形势？
　　7.从哪里来，有多少？
　　8.公司能否在危机形势下维持正常服务水准？到什么程度？何时？
　　9.是否有必要疏散公司顾客到兄弟公司或者邻近公司？哪一些？
　　10.电话预订中心/接待处等是否被告知？
　　（七） 犯罪/政治动乱/恐怖主义
　　1.是否已向治安机关报警？疏散人员？安全排查？
　　2.遇到可疑隐患，有无及时安排人员进行控制和证据保留？是否需要区域封闭？
　　3.是否需要关闭可能引发事故的设备，撤走需要的物品，提前做好预防？
　　4.是否有人员伤亡？有没有及时进行救治？
　　5.是否与官方权利机构协作处理危机？哪一些？
　　6.有无危机复发的风险？为什么？
　　7.采取了什么措施来处理这些情况？
　　8.公司能够为游客以及公众提供的保障有哪些？
　　9.公司能够为游客以及公众承诺的总体意见/防范措施有哪些？
　　10.有哪些良好的公共关系报道能够被引用（关于政治暴动）
　　（八）极端天气/自然灾害
　　1.可以采取哪些应急措施？
　　2.有无安全躲避场所、充足的应急物资储备？
　　3.户外项目及设备是否及时关闭？
　　4.游客是否被安排转移、疏散和安置？
　　5.现场有无专业人员对游客及员工进行采取特定措施，避免或减轻危害的建议和劝告，以及情绪的安抚？
　　6.景区是否有专业人员开展抢险救灾工作？
　　7.如果遇到技术障碍，向专业部门提出协助排险的情求？现场有专业人员介绍情况、协助工作？
　　8.安全保卫组是否已赶到现场进行秩序维护？设置警戒区域和疏散区域？重点地段是否已增派人手进行安全排查？
　　9.现场有无人员伤亡？医疗救护组是否已在救治？
　　（九） 投诉抗议/非法集会
　　1.投诉的事件是什么性质？严重程度？
　　2.是否已有专人调查事件的起因？
　　3.公司是投诉事件的过错方嘛？如果是，应该如果解决应对？
　　4.造成投诉事件的起因是什么？谁造成的？应该由谁担责？
　　5.可以小范围内私下和解，将影响最小化嘛？
　　6.遇到大规模的抗议，应该怎么控制局面？
　　7.现场是否增派安保人员进行现场秩序的维护？有无人员伤亡？是否需要上报上一级相关管理部门？
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