苏宁818要打服务提升战，张近东强调利他之心

　　苏宁818要打服务提升战，张近东强调＂利他之心＂
　　8月13日，苏宁控股集团董事长张近东赴南京雨花物流基地、客服中心，视察、慰问工作在一线的员工。在与员工交流的过程中，张近东金句频出，令人莞尔之余，也切实体会到了苏宁对＂专注好服务＂的战略级重视。
　　试举几例，感受一下张近东的＂金句王＂风采：
　　＂零售即服务，服务即战略。＂
　　＂服务满意度没有‘比较好’，只有0分和100分，没有99分的概念。＂
　　＂其实苏宁很好懂，我们所有的努力，都是为了好服务。＂
　　＂我们要让用户一有需求，就想到苏宁。看到苏宁人，就觉得事情肯定能办好。有时候，就是要让用户开开心心地‘占便宜’。＂
　　＂公司将持续加大对一线员工的激励，并将薪资与用户满意度挂钩，用户越满意，薪资就越高。如果没有给我们的员工创造价值，所有的东西都是纸上谈兵。没有物质，谈什么理想？＂
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　　读着这些金句，很多人都会有种强烈的感觉，即如果从这些话中提炼出一个共同的中心词，那必定是：服务。或者是，好服务。
　　其实并不难理解。＂专注好服务＂正是几天前苏宁对外发布的全新苏宁易购品牌心智。时值苏宁在立30周年，这个818又是＂专注好服务＂品牌心智发布后的第一次主场之战，苏宁对其的重视也就可想而知。
　　在现场对＂专注好服务＂的品牌主张进行解读时，张近东用的是一种非常接地气的表达：要秉持＂利他之心＂，让用户＂占便宜＂。其实质也不过是在强调苏宁的服务战略。毕竟，众所周知，对于零售业来说，口碑带来用户，而服务带来口碑。零售业的立身之本，还是在于服务。
　　从苏宁易购818公布的服务升级内容来看，在不断提升苏宁零售能力的同时，将苏宁整体从原本的＂零售商＂进一步升级为＂零售服务商＂。而服务升级的内容则主要针对两部分群体，一是与苏宁合作的品牌方和零售商，一是苏宁的消费者。
　　对前者，苏宁主要是围绕供应链、物流、场景、金融和技术五部分服务能力，对零售商进行赋能，包括打通线上线下数字化，帮助零售商升级场景能力，协同品牌方更有效率地接触用户、沟通用户、留住用户。
　　对后者，苏宁在今年818阶段苏宁持续推进＂贵就赔、延时赔、急速退＂三项标配服务。在承诺低价、配送，以及售后服务方面给消费者提供安心保证。同时，苏宁持续推进行业首家中央空调安装费全免，以及免费提供故障检测等服务。
　　苏宁的服务升级战已经打响，而检验这场＂战役＂的最好的试金石正是如火如荼进行中的818。正如张近东所一再强调的，服务是苏宁的唯一产品。则检验这项产品是否合格，是否优秀，最好的裁判官就是消费者。苏宁易购818的火爆开启，让无数消费者涌入了苏宁线上线下的零售平台，他们的满意度自然也就成了苏宁易购全新品牌心智＂专注好服务＂的测验对象。
　　而对消费者来说，苏宁的服务升级战略，可以让他们花更少的成本，买到更好的商品，享受更好的服务，又何乐而不为呢？
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