当下众多实体零售企业正处在探索数字化运营落地价值的过程中，遇到一些痛点难点，更深刻地体会到管理精细化、营销精准化、产品精致化是未来零售企业发展的必经之路。 为进一步赋能实体零售企业数字化转型，由中国电子商会商业信息化专委会、智慧零售与餐饮、中国零售CIO俱乐部主办，企业微信、微盛·企微管家、道一云全程协办的2021区域零售数字化运营实战培训课5月-6月在全国范围展开巡回活动。 日前，在北京、石家庄、青岛、南昌、昆明、成都、南宁、福州、长沙、贵阳、海口、太原、邢台、临沂、曲阜站、包头、哈尔滨、沈阳圆满举办了18场次的活动，总共参会的区域零售企业达到数千家，得到了大家的认可和欢迎，体现出零售企业当下对数字化运营落地及效益提升的迫切关注和实践探索的热情。 区域龙头企业及数字化大咖的数智化实战分享 见福便利店全渠道运营及数字化应用—— 见福便利全渠道总经理 任重远（福州站） 2020年至今，后疫情时代双循环线下流量大幅下降，同时供给侧电商多元化：传统电商、社交电商、兴趣电商、社区团购兴起。预估2030年线上零售占比将达到45%-50%；线下30万亿市场发生结构性变化，连锁企业占据更大比重，物理空间店铺无法满足顾客多场景购物需求。就是在这样一个零售去中心化的时代，见福在全渠道运营方面做了一些工作。 见福便利店 创始于2006年，在中国连锁经营协会公布的2020中国便利店排名第9位、福建省便利店排名第1位。 见福便利从以下几个方面构建自身全渠道运营基础： 1000W+会员运营： 会员价商品、会员日会员积分、会员数据看板、会员分级、会员标签、精准会员。 社区团购： 民生产品、美妆、生鲜品类外延满足顾客更多消费需求，解决的不仅是产品需求 更是为顾客解决了时间问题。 社交电商： TOB业务、分佣制、利益共同体。京东旗舰店：百货类目、地方特产一件代发，线上购买线下门店提货。 外卖O2O： 京东到家、美团、饿了么，扩大服务半径。智慧屏：LBS实现线上场景＂千店千面＂。 供应链资源： 京东强大线上供应链资源 、自有品牌3驾马车（美识家、羡食生活、咖沸） 见福便利店充分利用数字化应用系统，打造数字化门店： 如CRM系统、食安码系统、数据调度中心、QR码、电子员工牌、＂叮咚＂小程序等。 见福便利店打造＂消费者、供应商、门店＂三方位一体化平台 ，通过智能化的数据采集（人脸识别追踪）得到新的消费者数据维度。再通过收银机整合消费者数据，后台消费者识别干预、业务数据整合、大数据分析等功能，分析消费者、货架、产品数据（如可乐销量上升，方便面销量下降）供应商分析、产品销量波动原因，研究对不同用户如何开发、如何营销。并通过门店，提供更合适的产品、更个性化的服务。 最后任总强调：＂数字化运营扩大了零售运营边界，数据与业务一定要结合不要为数字化运营而数字化，中台业务基于企业需求而做，不迷恋技术名词，敬畏技术应用边界 。＂做好全渠道数字化运营，拥抱不可限量的未来。 全渠道运营实践——信誉楼电商总经理刘永利（石家庄站） 全渠道运营是企业为了满足消费者任何时间、任何地点、任何方式购买的需求，采取实体渠道、电子商务渠道整合的方式销售商品或服务，提供给顾客无差别的购买体验。而全民在线的时代我们应该做好链接。 全渠道运营趋势体现在以下方面： 1、全渠道成为连接顾客与商家的纽带 2、数字化建设+全渠道驱动成为企业的标配 3、线上零售是增量 4、将出现高速发展的社区商业 5、与有价值的平台互通打造有益的生态环境 6、将全渠道运营融合到实体店运营体系 信誉楼的全渠道运营体系是从商品、路径、人群三个层面实现的。商品层基于信誉楼小程序、通过腾讯系、流量媒体、移动支付、第三方平台、直播互动等链接消费者，二者之间存在众多第三方平台、媒体等，都可以为商品销售引流变现。而企业微信与线上小程序关联，更实现了人人在线导购。 新天地的社区拼团新零售 ——新天地超市副总经理齐瑞鹏（沈阳站） 新天地超市连锁经营有限公司成立于1999年，以吉林省长春市为基地，历经20余年的扎实推进，品牌在东三省 长春、沈阳、哈尔滨、吉林三省四地共拥有近1000多家超市！ 对于便利店的社区拼团，新天地打造以用户为中心，细分会员年龄层及标签。 关于社区拼团的商品， 可以简单归纳总结为：＂大生鲜+家庭便利此类商品SKU3500个，生鲜40% 非日配40% 日配20%＂、＂生鲜水果、蔬菜、冷冻、海鲜等 注意点：高风险商品坚决不碰＂、＂食品网红、地域性强、差异化+＂＂民生商品 米面粮油、日化等计算消耗周期顾客习惯培养＂重点突出精选、应季、差异化、性价比。从卖商品转向＂从创造需求并满足＂ 海量商品转向 应季网红爆品，个性化、差异化！用户体验 采购成本物流成本。 新天地内外齐发力，提升活跃度： 由社区团长+终端用户双向登记划分，大大提升了两者活跃度，1、团长等级分为明星团长、大咖团长、普通团长、复活团长， 打造生活专家、价值观统一、服务能力强的团长；2、顾客等级：基于门店社群，进行顾客分层管理/设置VIP顾客群；3、商品力：好看、好吃、好用（3好），每周2次的明星单品带给顾客的超期待值。4、服务能力：一切以顾客满意为目标，进行营销场景化、标准服务、标准售后等。 总结起来， 首先，通过社区拼团、线上线下融合，培养用户习惯，深度运营用户，第二，注重差异化商品供应链的商品力、服务能力、履约能力的打造，第三，区域零售有巨大的拼团潜力， 运用好身边的资源（公共媒体、用户等），第四，结合自身情况，找到自己合适的就是最好的；用消费者的思维决定我们的行为。 关于风险点有两点： 1：社群用户的稳定性&员工关系 2：坚决不做不符合品牌定位的＂事＂ 顾客只给一次机会。 社区生鲜的数字化改革，私域流量的搭建——滴哩集市副总裁 孙公博（沈阳站） 生鲜消费市场的竞争格局＂多种商业模式并存＂，分为四大模式：到家平台模式、到家自营前置模式、到家+到店模式、社区拼团模式。从发展的趋势上看新型的生鲜电商，距离消费者越来越近。 传统门店交易额受到线上平台冲击，交易额普遍下降15%~50%。2020年疫情催化下，社区团购重新获得关注，同时被互联网巨头提升至战略高度并已经投入市场。疫情下社区团购的渗透率快速提升，或将长期改变用户的农产品采购习惯。根据凯度咨询数据，疫情期间农产品的渗透率快速提升，目前用户群体中约有1/4是疫情期间新增用户，其中72%表示在疫情后仍将继续使用社区团购。根据预测，到2021年社区团购的市场规模将超过1200亿元。 行业趋势下的市场机会在哪里？ 用户消费习惯： 受到疫情影响，用户已普遍形成社区团购消费习惯，并且覆盖大部分年龄段和客户群； 团的拓展： 目前社区团购行业发展火热，很多社区周边已经具有一定的社区团购社群； 团长能力： 社群团长已经拥有一定运营能力，并且团长配合度和经验非常有优势。 滴哩集市是国内首创的一站式社区生鲜电商平台 。通过社区团购等裂变营销方式低成本获取用户。用互联网电商平台的强运营方式实现精准触达和营销，提升用户粘性。依托于本地连锁型生鲜超市企业的供应链、品牌等优势，为家庭消费者提供更物美价廉的消费体验。 滴哩集市业务模式 ------依托于地利生鲜成熟的供应链，主张全天多波次配送业务流程，践行新零售模式，店仓一体化，众包物流，打造高效率供应链体系。1. 店仓一体，提升坪效：门店空间复用，人员复用，供应链复用；2. 全天售卖，高效周转：全链路互联网化，夜间下单，次晨送达；3. 集单物流、众包配送：多波次配送，提高物流效率，降低配送成本； 4. 鲜食供应，全品输出：店内具备鲜活宰杀， 肉品分割，非标品售卖。 用生鲜引流建立多渠道入口，沉淀私域流量池，打造融合商品的购物体验；通过企业微信全渠道沉淀流量，通过数字化实现数据化营销闭环精准触达。 好邻居连锁便利店数字化运营框架介绍——好邻居便利店总经理助理 弓晨（邢台站） 好邻居是一家在北京拥有300多家们的的区域化便利店企业，一直致力于用数字化手段驱动店铺运营能力改善。关于数字化理解，以某电商网站推荐为例，列举了每个用户行为、浏览习惯都会被数字化抓取、分析并形成策略以消费者喜好的方式推荐、触达与呈现。而线下场景，其实一样可以被数字化定义，除了传统订单数据、用户数据，甚至通过IOT设备，用户在场内外、线上线下行为数据都可以被有效的分析、并变成商品陈列、行销等策略。 在好邻居数字化落地运营中，信息与营运、采购、库房等团队协作在把每个环节都进行数字化，并针对数字化环节需求进行了相应的人事组织架构调整与相关运营关键数据考核。 在门店场内管理方面，针对用户动线、热区进行合理规划，并针对货区的坪效，货架与商品合理匹配与周转效率做了合理的规划与评估。针对执行效率不断的去修正，把好的位置与重点规划的商品做合理匹配。 在门店的日常事务管理中，好邻居自研了＂店务系统＂，从而指导&监督门店，执行标准化落地与分析运营数据后形成指导动作（数字化运营）。 通过店务系统与门店日常订货、收货、盘点、报损与收银等工作结合，特别是在执行过程中对一些执行动作的数字化策略指导，进一步提升了门店执行效率降低店员思考难度。 好邻居认为，数字化运营不仅是一套信息化系统，更是一套基于数字化运营方法论，包括：任务->执行 ->统计->分析->预警 ->策略->＂自动化＂【智能决策和智能辅助】。 而管理层在运营思维上从原先经验主义到数据策略主义的变革决心，不仅需要信息化系统的变革，更需要组织架构与门店流程与考核的对应与支持。而数字化运营体系的进度也将把一套静态的运营标准化向动态标准化迈进，激发企业在每个运营小环节效率的不断提升。 优化基于会员消费预测的属性，进一步加强会员管理与SCRM系统运营——家乐园副总经理崔国铭（石家庄站） 家乐园从2015年开始转化线上会员，到目前家乐园所有移动端的会员数量110万左右，未来家乐园线上线下会员运营将成为企业发展的动力。 家乐园CRM系统刚上线的时候，超市、百货、购物中心就已经实现数据互通，基于顾客在家乐园各业态消费的数据，进行了一系列CRM分析。但随着时代的发展，此类分析也逐步落后。在会员标签分析、会员行为分析、会员偏好分析等方面需要进一步优化加强。因此，家乐园一直在优化基于会员消费预测的属性，进一步加强会员管理与SCRM系统运营。 当下，家乐园也在增加家乐园餐饮公司、家乐园娱乐公司、家乐园电影公司，家乐园童装公司、家乐园黄金珠宝公司、社区生鲜公司、家乐园主食厨房公司等20个公司，进行品类细化，进一步满足消费者的服务需求。 数字化转型中一个最难的点在于人的观念转化——广西玉林金城商业集团常务副总赵杰（南宁站） 几年前，我们和目前的场景很类似地在谈论着小程序如何应用，而现在小程序商城已经成为主流。作为传统零售企业，玉林金城商业一直跟随行业数字化转型标杆零售企业数字化应用，不断探索中转型。 其中数字化转型中一个最难的点在于——＂人的观念转化＂。赵总表示，之前曾打造过线上积分线下兑换的数字化营销活动，将线上客流导入到企业实体店，由此线上兑换积分取物竟然达到了70%以上。由此虽然企业在数字化探索中亦步亦趋，仍在不断探索数字化转型的新思路。 企业数智化时代下的IT驱动——汇米巴高级信息经理张志林（长沙站） ＂数字化＂与＂数智化＂是两个完全不同的概念，＂数字化＂是技术概念，而＂数智化＂属于数字技术的应用，零售的本质在于持续改进消费者生活品质，引领现代与健康的生活方式，并成为社区的好邻居，共创美好生活。 据内部统计，一个熟练的店员，一天工作8小时，有50%的时间在干重复的机械的事情。 真正用来服务顾客的时间往往不足2个小时，有效工作时间25%。我们上线PDA收货与自动补货系统后，原本4个多小时的收货补货时间能很好的控制在1个小时内完成。离职率也下降了2%。周转天数下降12%，门店配置有货率由71% → 98%。 区域服务商代表分享篇 企业如何构建完善得私域流量运营体系——包头知行文化传媒CEO刘雄玮 私域流量是指从公域（internet）、它域(平台、媒体渠道、合作伙伴等)引流到自己私域（官网、客户名单），以及私域本身产生的流量(访客)。私域流量是可以进行二次以上链接、触达、发售等市场营销活动客户数据。私域流量和域名、商标、商誉一样属于企业私有的经营数字化资产。 一套相对完整得私域流量运营体系，包含对传统媒体，新媒体、线上平台、线下平台等公域流量的整合，并通过公域、自媒体、个人微信、企业微信、微信公众号、视频号等进行企业内部外部办公与运营（其中包括供应链管理+生产管理+批发/零售+会员管理+营销+财务管理等）。通过线下会员活动拉近感情，集中销售，品牌宣传。 为商业服务而生——北京商桥科技有限公司总经理 王文峰 整个零售商业形态的前世今生：从原来的商业1.0供销社业态，从有线的通讯工具，以手工账的方式记录；再到以大卖场为标志商业2.0时代，通过2G网络，通过计算机工具，现金与POS工具实现初步的升级；再到以标准超市、便利店、专卖店为标志的商业3.0时代，使用3G网络，使用ERP管理工具；到现在4G驱动下的千人千面，全渠道运营，初步从IT阶段进入DT阶段。 近年来，面对日益上涨的获客成本，实体零售品牌纷纷将目光转向私域流量运营。依托互联网工具，构建线上线下销售渠道，对客户进行更精细化的运营服务。 2020年一场突如其来的疫情让线下门店客流锐减，同时刺激了线上消费需求，改变了用户消费习惯。 然而，随着生产生活秩序逐渐恢复，消费者依旧会在线上下单，对实体零售更是雪上加霜。 面对严峻挑战，很多实体零售试图通过建立线上平台，通过线上加线下深度融合，完成从获客到转化，再到复购裂变的闭环。 对于传统商家而言，创建属于自己的私域流量需要组建一支高质量的运营团队，比如运营经理、文案策划、美工设计等岗位，成本较高，人才培养周期较长。因此，服务商更要提供一种深度运营的思维与整体方案，才能紧跟时代发展潮流。 玩转私域流量，重构会员价值—— 沈阳和四通客户信息中心总监 姜澎 姜总从数字化方案与技术方向出发，讲述了 会员价值的数字化再造 。首先快速实现会员数智化，实现商家数智化转型（会员数智化渠道、卡券营销渠道、会员交互营销、会员精准营销）。详细介绍了有关会员全场景链路，从触点、加入会员、权益、触达/转化。会员全场景营销链路包括会员拉新、会员复购、会员互动、精准营销/触达。 会员运营包括多触点会员招募、会员裂变与内部激励、卡券营销、优惠券等一系列会员玩法。关于线上渠道的搭建与重构，姜总表示要构建多渠道战略，实现到店、到家营销互动。包括线上线下一体化的价值、社区团购+到店营销、直播+到店营销、3公里配送等。 零售线上运营落地九步曲—— 河北冲谷软件运营中心 杜会 落地一场好的运营活动，需要经历哪些过程？杜总总结了落地九步曲，即运营诊断、方案输出、项目启动、活动选品、内容输出、物料制作、员工培训、活动上线、活动复盘。 运营诊断包括分析平台数据、客户画像、历史活动数据，并制定目标、预估达成效果与实现周期。 方案输出包括活动方案构成，一个完整的活动方案主要由目标制定、确定主题、活动描述、推广计划、费用预算、奖惩措施、应急预案。 项目启动要进行方案宣讲、明确目标、明确分工、明确时间节点、奖惩机制。对于零售店活动选品要坚持刚需、高频、热点。内容输出要宣传渠道、卖点包装、消费习惯引导。在物料制方面要体现线上+线下，统一活动氛围，打造＂营销型＂门店。在活动上线时要进行巡店、指导、督查、执行、转化。关于活动复盘，这四点数据值得关注：会员数据、销售数据、平台数据、投入产出。 感谢以上嘉宾的精彩分享和传授，让参加本次培训的区域零售企业收获满满，很受启发。 同时感谢各地商务厅、商务局、协会机构的大力支持。感谢区域协办服务商单位的全力配合：河北冲谷、太原兴吴、贵阳启典、青岛杰瑞高新科技、山东汇商、山东泽嘉、昆明棒仔、四川赢商动力、邢台名航科技、北京商桥、包头市知行传媒、包头瑞铠电子、南宁电子科技广场、悦喵Ai、哈尔滨索维、沈阳和四通、长沙通商恒、福建易通商联、福州通和信、福州雁翔等。
