联想TruScale服务一个内生外化的故事

　　文/路易 曹惺璧
　　智能化时代，所有行业都值得重做一遍。作为智能化时代的基础，解决方案和服务有什么理由不去创新和改变呢？
　　某大型新零售企业将一款交互式智能货架设备运用于线下门店，从而更好地实现店端的商品展现，帮助客户自助购物。该项目由于帮助企业完善了客户在全国、全渠道的营销版图而极具战略意义。
　　然而，在项目快速拓展中，企业面临的痛点是，遍布全国的店面在智能设备的部署、管理和运维的能力上参差不齐，很难有一个标准化的统一平台进行服务的运营和管理。
　　针对企业这一痛点，联想TruScale服务提供了一站式服务的方案：首先，Daas服务（数据即服务）使设备的一次性投入变成了随项目进展而灵活增加的成本；其次，全国性的IT运维服务将企业几十万家店面加载到统一的IT智能运维平台，使得联想覆盖全国的服务备件供应链、2600家服务站和超过两万名工程师可以随时被调用，快速解决店面智能设备的问题，保证设备始终在线。
　　联想TruScale服务
　　在9月8日举办的联想创新科技大会上，联想集团副总裁、中国服务业务群总经理戴炜分享了上述案例。TruScale服务是此次科技大会上，联想赋能企业智能化转型推出的全新品牌。其精髓就是将一体化的服务用订阅式的方式交付给客户，客户既能以传统方式一次性购买解决方案，也可以根据实际使用情况按季、按月、按IT的使用量进行付费。
　　TruScale服务是联想中国智能化转型内生而来的产品，是其过去多年来积极推动智能化转型取得的阶段性成果。联想在完美地实现自身智能化转型的同时，内生外化，不断向其他企业的智能化转型实践赋能，最终从一家销量几近停滞的公司，成长为一家原有业务PC销量不断增长，同时开拓了新的业务领域和增长点的多元化赋能型企业。转型的三大成果也直接促成了TruScale服务的推出：＂以客户为中心＂的理念直接被复用到TruScale服务中；在3S转型中不断成长起来的智慧服务业务促成了SSG的诞生，并孕化出了TruScale服务；核心竞争力擎天则成为TruScale服务的技术内核。
　　这篇文章，我们一起来回顾一下联想中国过去几年来的智能化转型，以及转型的成果如何内生出了TruScale服务。
　　01
　　转型理念：以客户为中心，推动直达客户的模式变革
　　在联想准备开启变革之时，整个PC行业还停留在以产品为导向的阶段，依托摩尔定律等待每18个月的产品升级。这种以产品为中心的模式让大多数企业只关注设备和硬件，而对于使用产品的人（客户）的关注有限。联想转型伊始，便打破了PC企业的传统认知，将重心放在客户身上，确立了＂以客户为中心＂的转型理念。
　　以客户为中心，企业需要为客户解决痛点、创造价值，这就要求企业自身在组织、软件、服务等方面进行一系列的转变。在这场大变革中，联想中国区充当了先锋军的作用。
　　联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军将变革便指向了内部组织架构：联想中国把组织从以产品线划分变革为以客户群划分，确保每个业务能够围绕特定客户群，系统性地建立从产品、营销、GTM到服务的体系。联想把中国区组织结构划分为商用大客户、中小企业客户和消费客户，针对不同客户群的特质推动直达客户的业务变革。
　　新架构的设立，使联想始终保持对客户、市场的敏锐反应,灵活调整其业务战略以保持竞争力。例如，针对商用大客户领域，联想建立了R模式Rel 2.0的变革，通过C360系统，全面全旅程地掌握客户的体验和关键痛点，保证及时解决、流程固化。2021/22财年，R模式已经升级成Rel 3.0变革，通过智能化手段实现了重点客户群激活率年比年33%的提升。针对中小企业客户群，联想中国区推进了＂One SMB＂变革，整合了Think和扬天业务，构建了全新的客户直达模式。2021/22财年第一季度，中小企业PC销量市场份额达到32.5%，年比年增涨5.4%，创历史同期新高。在消费业务领域，联想也启动了直达消费者的To C业务模式变革，从产品力、营销力和零售力三个方面不断变革和进化，建立了业界领先的OMO融合零售模式，能够线上线下24小时不间断地服务客户。
　　＂之前面对消费端的用户，采用的是交易型的销售模式，卖完电脑，就跟客户拜拜了，不再有联系。＂刘军称，从2017年10月1日起，联想终于开始积累客户数据。至今联想会员超1.4亿，月活数量达到1700万。
　　联想此次推出的TruScale服务，也是依托联想过去几年在新IT每一个模块的技术资源及服务交付体系的优势，以客户为中心，通过为客户提供一体化和订阅式解决方案，将客户在IT上分散采购、分段实施的传统模式整合为可订阅的、一站全包的服务模式，从而帮助客户节约时间，让客户能够将更多精力放在研发创新上。
　　＂以客户为中心＂的转型理念，日后和＂智能产品、智能基础设施和智慧服务转型＂（ ＂两大转型＂），以及智能IT引擎、品牌再造和新创业文化的建立的＂三大基石＂共同构成了联想中国的＂日出东方＂战略。
　　02
　　3S转型：寻找第二增长曲线，获得新奶酪
　　在2017年联想中国开启变革之前，其主要产品是PC，消费者对于联想的认知也往往是＂全球最大的PC品牌＂。然而单一的产品和业务模式在帮助企业构筑了坚固护城河的同时，却也受限于抗风险能力差的局限，容易错失周边产业的发展机遇。联想急需寻找新的业务奶酪。
　　刘军重新回归联想之初，便率领团队对PC及周边产业做了详尽的调研，结果显示：消费平板业务大概相当于整个消费PC业务一半的体量；手机业务达消费PC业务7倍的体量；而整个IoT商用与消费市场是PC市场体量的两倍；整个新IT服务市场是商用PC市场的1.5倍……
　　如此广阔的市场，成为联想中国拓展业务瞄准的新赛道。在集团＂智能，为每一个可能＂的愿景之下，联想中国在原有PC业务优势的基础上，确立了＂成为中国领先的3S供应商＂的目标, 不断拓展智能产品（Smart Device）、智能基础设施(Smart Infrastructure)和智慧服务(Smart Service)的3S业务。
　　联想智能化变革3S战略
　　3S业务中特别需要提及的是智慧服务业务。这是联想中国在转型变革中重组建立的一个全新业务部门，它由设备支持性服务逐渐拓展到运维服务、Dass服务以及服务云，再到解决方案服务。
　　过去四年间，联想中国的智慧服务业务增长迅猛。IDC数据显示，2020年中国IT服务市场排名前五的企业分别为IBM、华为、神州信息、新华三和联想。而在赛迪顾问发布的《2020-2021年中国IT服务市场研究年度报告》中，联想则位居＂2020年中国IT服务市场主力厂商＂第四名。
　　基于自身过去四年积累的智慧服务能力，联想集团于今年4月成立了全新的业务集团SSG（Solutions&Services Group,方案服务业务集团），联想高级副总裁Ken Wong担任SSG总裁。
　　在9月8日的联想创新科技大会上，联想集团副总裁，中国服务业务群总经理戴炜将联想中国的智慧服务分为三类:以设备为核心的支持服务、以运维服务为核心的即服务、以垂直行业应用为核心的解决方案服务。
　　此次创新科技大会上推出的全新品牌TruScale正是智慧服务业务不断增长的阶段性成果。
　　在智能化转型过程中，企业需求是动态变化的，所以传统的、一次性的IT成本投入对于客户来说风险太大。联想根据新IT技术的应用和实际情况，结合业务的产出，不断调整服务策略，最终不仅将客户的硬件、软件和服务分散的采购进行了整合，更结合联想的运维服务交付能力，给客户提供了一揽子、全包式服务的选择，让客户将更多精力专注于自己的业务创新。
　　文章开头提到的案例中，联想正是抓住了零售企业＂缺乏标准化、统一的平台去管理不同门店的智能设备＂这一痛点，通过TruScale为客户提供一站式服务，既让客户的一次性的投入变成可以灵活调整的成本，又以自身覆盖中国大陆1-6级城市的2600+服务站，20000+工程师为客户提供即时的服务，让客户可以专注于线下门店的管理，把整个IT运维保障放心地交给联想。
　　03
　　对外赋能：以＂联想擎天＂为技术内核
　　＂面对海量的客户，背后要有强大的IT技术支持、成熟的社交媒体等一系列技术支撑，联想必须抓住这一转型的历史性机遇。＂自联想转型之初，便提出了构建新IT技术架构和科技创新的战略思维，经过四年多的打磨形成了新IT架构的核心引擎＂联想擎天（Optimus）＂。这个名字出自《变形金刚》中的超级英雄擎天柱，英文为Optimus Prime。
　　联想擎天
　　＂联想擎天＂有三个主要特征：云原生、中台化、 AI智能。刘军将这三大特征具体化为＂快＂＂省＂＂智＂：首先是＂快＂，混合云架构使复杂多样的场景应用得以快速开发、敏捷交付和规模化复制；其次是＂省＂，擎天能够帮助海量物联网终端设备和各种场景应用实现一体化、低成本部署及迭代；第三是＂智＂，可以通过模块化、自学习AI引擎，辅之以大数据平台，嵌入到各行业场景应用中，让效率提升、价值创造、决策管理全面＂智慧化＂。
　　＂联想擎天＂是联想PC业务持续保持市场领先位置的核心推动力，是联想中国稳步向前的内在驱动，在实现降本增效、业务创新中发挥着重要的作用。以联想擎天模块中的＂智慧魔方＂为例。魔方智能机器人客服系统可独立完成一半以上的客户咨询，这就有效保障了联想服务7*24小时不间断，且五星好评率达90%以上。通过智慧魔方，联想中国显著提高了客服效率，有效降低了运营成本，实现了降本增效。
　　凭借着云原生、中台化、AI智能三大特征，＂联想擎天＂除了为联想中国确立了核心竞争力，对内驱动了业务变革外，更是内生外化，在对外服务客户的智能化转型方面发挥了重要作用。
　　我们来看几个擎天引擎应用的实例。
　　在运营管理智慧城市上，＂联想擎天＂中的＂智慧魔方＂模块与AI、区块链、大数据等中台模块封装，形成城市运营管理平台，从而快速调度城市服务资源、赋能城市运营管理应用生态。依托＂联想擎天＂，联想智慧服务团队整合厦门市公安、人社、医保、公积金、市监等12个部门政务业务，打造出＂十五分钟便民服务圈＂的厦门＂e政务＂便民服务系统，不仅让民众大大减轻办事不便的负担，更将政务服务送到了群众＂家门口＂。目前，该城市运营管理平台还运用在冬季即将举办的重大国际赛事指挥中心，并且有望成为北京市智慧城市运营管理中心。
　　在智慧教育方面，凭借超过2万多名认证工程师和2600多家服务中心的智慧服务体系，30多年来联想中国服务了20万所学校，教育市场份额超过60%，联想智慧教室、智慧课堂、智慧校园在国内陆续落地，成为推动中国教育信息化2.0的重要力量。去年11月份，联想中国为甘肃临夏当地学校打造的智慧课堂搭载了智慧教育领域领先的前沿的技术和智慧教室、专递课堂等一系列智慧教育解决方案。
　　在智能制造领域，以联想全球最大的PC生产研发基地——位于安徽合肥的联宝科技为例，＂联想擎天＂模块中的工业大数据平台LeapHD、工业物联网平台LeapIoT和企业级人工智能平台LeapAI三大模块有机联动，为联宝的智能化升级打造出一套智能生产规划系统。自系统上线后，其交期满足率提高了20%，整体生产效率提高了18%，ThinkPad笔记本电脑产品的个性化定制率超过80%。
　　在智慧能源领域，联想也通过外化自身实践先后服务了超过200家大型企业。例如，在石化行业，整个炼油的催化裂化环节有1000多个信息采集点，管理难度很大。现在通过LeapIoT平台管理的智能物联网设备和传感器代替人力，收集数据，再用LeapHD平台进行清洗、LeapAI平台进行分析，就能让机器根据优化结果自动调节、自动管理。这一方案已经帮助某石化企业把原油转化为汽油的收率提升了0.9个百分点，一年净利润提升了5000万以上。
　　在智慧农业领域，以联想中国与陕西梁家河四苹果农业科技公司的合作为例。依托自身在大数据、区块链技术以及IoT领域的优势，联想带着方案下乡，为梁家河四苹果农业科技公司量身打造了＂IoT+Cloud+BigData+综合服务和统一监控平台＂这样一套完整的智慧农业解决方案，有效整合了农事生产、农资管理、销售渠道、订单匹配等动态数据及苹果种植、生产等数据，实现了对当地苹果产业的综合服务和统一监管，最终通过一个二维码即可实现对每一个梁家河苹果的溯源。未来，这套系统还将可以实现农业可视化远程诊断、远程控制、灾变预警等智能管理。
　　此次创新大会上发布的新品牌TruScale服务也是以联想擎天为技术内核。SAP 全球联席首席执行官柯睿安表示：＂现在，联想TruScale上可以运行可部署于客户数据中心的SAP S/4 HANA Cloud（私有云版本)。＂
　　过去联想服务于各行各业时，都是以不同的业务部门进行，甚至没有完整的服务形象，现在搭载联想擎天的＂TruScale服务＂将作为联想的服务品牌正式对外，业界对联想服务商及解决方案提供商的定位有了更多的期待。
　　04
　　结语
　　＂智能化时代，所有行业都值得重做一遍。作为智能化时代的基础，解决方案和服务有什么理由不去创新和改变呢？＂联想SSG总裁Ken Wong在此次联想创新大会上的演讲开头便抛出了这一引人深思的问题。
　　从客户需求出发，以核心竞争力擎天为技术内核，将一体化的服务用订阅式的方式交付给客户，这便是联想智慧服务产品TruScale服务在智慧服务上的创新和改变。
　　全文完，感谢您的耐心阅读。