司乘矛盾纠纷多发专家网约车发展或需在监管下找到发展平衡点

　　近日，据新民周刊报道，一位22岁的大学生游女士投诉称，其使用某网约车App打车回家路上，司机一直边开车边玩手机，完全顾不上前方行车路况。 ＂当时情况非常危险，游女士说，那一刻，她想直接抢过司机的方向盘，甚至多次有跳车的想法。＂
　　汽车行业分析师、北方工业大学汽车产业创新研究中心研究员张翔向财经网科技分析称，网约车平台应该在政策监管之下探索调整行业发展的平衡点。
　　司乘纠纷下，平台常提出优惠券赔偿方案
　　值得注意的是，乘客对网约车司机的服务投诉并非个例，双方因车程安全、订单路线等出现的冲突与纠纷也在其他网约车平台及网约车聚合平台时常发生。相较于传统出租车行业，为何乘客对网约车司机的投诉屡屡发生，甚至惹得女乘客宁愿跳车？平台对于上述困境是否有解决的可能？
　　《2022年中国网约车行业市场现状及发展趋势分析》显示，目前网约车平台存在的问题包括平台抽成高、随意调价，司机拒绝派单权利被架空；监管不严，导致网约车行业事故频发；存在无序竞争，仍然存在恶性比价的竞争情况；存在大数据杀熟的情况，导致消费者利益受损。
　　去年6月，据浙江电视台 ＂小强热线 ＂ 栏目报道，高女士通过首汽约车平台打了一辆车。上车后，司机企图跟高女士搭讪，后者没有搭理。随后，高女士发现司机不按导航走，两次更改路线。因为越想越怕，高女士就跳了车，在地上滚了好几圈，导致左臂骨折。她表示自己曾找网约车公司讨说法，但对方却让她去做精神检查。
　　同年11月，崔女士（化名）在社交平台发布信息，称自己在嘀嗒出行平台顺风车行程中，因车主想跨平台接拼车订单而发生言语纠纷，自己提出下车后车主仍开车，自己害怕选择＂跳车＂。
　　针对上述作为第三方服务商的司机和乘客之间的矛盾纠纷，平台的处理较为相似。游女士表示，在其投诉至约车平台后，后者反馈称司机确有违规行为，处理方法是愿意给予游女士20元打车券进行补偿，但对于司机的处罚并未给出回应。
　　对于上述嘀嗒顺风车＂跳车＂女乘客崔女士的处理情况，嘀嗒出行回应，对车主账号的行为分进行相应的扣除，在事件处理完成前暂停该账号使用；乘客相关行程费用会在核实后退回。然而，崔女士告诉财经网科技，此前其拨打客服电话询问处理方案时，嘀嗒出行的客服曾告诉她的一个方案是，给予她一张30元的优惠券。然而她认为这是一个＂非常大的侮辱＂：＂我就觉得挺有意思的，因为给我多少钱，我都不觉得这是一个解决的方式，问题是你平台的处理态度，最后平台又用一种包庇司机的形式来处理这个问题。＂
　　纠纷背后：网约车平台忙着吸引司机，聚合平台忙着引流
　　针对发生在网约车聚合平台、网约车平台上司机与乘客产生的冲突与纠纷，张翔向财经网科技表示，＂网约车聚合平台作为一个引流平台，不负有保障用户安全的责任。在这种情况下，平台就会在页面上增加甚至将价格更加优惠的网约车平台放在首选页面，而不是综合考虑网约车平台是否合规和安全。＂
　　此外，深燃在报道中也指出，对于网约车平台来说，首要任务是把司机吸引到自己的平台上。有业内人士表示，＂在司机的管理上，大多数平台采取的措施基本都是管理但不会特别约束司机。＂还有不少网约车司机发现，相比滴滴，其他平台对于司机的约束和规则要少得多。
　　张翔分析认为，网约车行业发展至今只不过七八年的时间，网约车平台在管理上存在经验不足的情况。同时行业不断有新玩家进入，在利益驱动下，平台对司机的管理审核尚不严格；如果平台从严对司机进行培训和考核，其成本就会升高。另外，此前发生的女乘客跳车、被杀害等案例让平台产生信任危机，甚至给用户造成恐惧感。
　　网约车发展利弊共存，更需找到发展平衡点
　　中国司法大数据研究院发布的《网络约车与传统出租车服务过程中犯罪情况》专题报告显示，2017年全年，传统出租车司机每万人案发率为0.627，网络约车司机每万人案发率为0.048。从案件量对比上看，传统出租车司机犯罪数量是网约车司机的9.7倍，万人发案率是后者的13倍。
　　另据2019年发布的《中国网约车安全发展研究报告》显示，部分网约车企业比传统出租车具有更高安全性，交通事故亿公里死亡率比巡游出租车低26%。在出行时，倾向选择网约车的受访者超过了巡游出租车，放心独自乘坐网约车出门的受访者超七成。
　　安全专家彭成认为，跟传统巡游出租车不同，网约车借助大数据、人工智能等提升安全度，有更大的精细化管理空间。比如，网约车可以实时监控车辆运行、行程分享、110报警、分析司机不安全驾驶行为、干预车辆轨迹异常现象等。
　　相较传统出租车，为何相对安全的网约车平台投诉接连不断？对于乘客与司机间关于绕远路、司机服务有问题等纠纷，网约车平台能否做的更好？
　　北京交通大学教授宋守信认为，网约车作为新业态，在多方面遭遇行业空白。网约车安全发展存在政策法规体系不健全；创新协同机制相对滞后，传统安全管理、保障模式与新兴业态存在不适应性；公众舆论存在认知偏差，平台属性更易引发心理预期落差等主要问题。
　　＂网约车发展必须安全，安全保障发展，要想做到这一点，平台不能一味地要求效益、速度、规模而盲目扩张，把安全丢到一边。只有做好了两者的关系，才能更好地促进网约车发展。＂宋守信还说道。
　　张翔向财经网科技分析称，近几年来，网约车行业的发展提高了行业的管理水平，增加了消费者的出行选择。行业虽然出现了一些恶性案件，但是不能把它夸大化。＂我们要找一个平衡点，这个平衡点需要市场在政府的政策监管下不断调整。＂