面对差评,餐饮老板该如何应对呢?
根据大数据公开资料显示,80%以上的80和90后在选择就餐时会参考别人的意见。 1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客,而1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。这就是我们常说的 餐厅差评1=17的传播公式。
那么,面对差评,餐饮老板该如何应对呢?
很多餐饮老板辛辛苦苦地开餐厅,认认真真地做产品做服务,苦心经营结果店铺却遭受到差评,看完简直心都凉透了。
差评不仅影响经营者的心情,而且会影响餐厅在外卖平台的排名,一个差评需要几十个五星好评才能抵消。差评几乎成了餐饮老板和店长的噩梦,避之不及但又不得不面对。
其实产生差评的原因多种多样,由自身店铺造成的,也有可能是顾客无意为之,但不管怎样,遇到差评之后该怎么办呢?
如何预防及减少差评?
1、 售前:公示服务渠道、预防差评
在顾客下单前,就在店铺明显位置公示服务渠道,说明商品特性,将可能出现差评情况防范于未然。
① 活用菜单栏,设置温馨提示、商家公告等
主要是将店铺商品可能出现的正常但顾客认为不正常的情况列出, 如:由于本店饮品采用鲜果鲜榨,时间久后会出现分层现象属正常。
② 外卖包装印上售后电话或微信二维码
外卖包装、餐盒、小票、赠品等是外卖商家直接和顾客产生联系的重要物品。老板们可以在包装中、餐盒或小票上写上自己的客服投诉电话或微信二维码,做好安抚工作,避免差评。
老板们也可以在餐盒的腰封或贴纸上写上"温馨提示",告诉顾客菜品的正确食用方法。
③ 定期赠券
定期线上给好评顾客赠券,促进好评的同时也提高复购。
2、 售中:细致用心
① 留意顾客备注
细节决定成败,一定一定要留意顾客备注,明明写了不加辣,却撒了一把大辣椒,顾客能不生气差评么?
② 催单用户安抚
用户催单会影响店铺权重排名,同时用户催单表明对您的出餐时间并不满意,可以及时联系安抚用户,说明预计出餐时间。
3、 售后:提醒用户评价
顺利完成订单后商家记得提醒用户满意的话给予小店五星好评。
4、 提升服务、减少差评
将店铺收到过的所有差评进行分类,然后算出每种分类的差评占比。比如,如果缺餐少餐导致的差评占所有差评47%,那么老板应该重视后厨分菜、打包环节,专门在这个点下功夫提升,避免未来差评。
如何处理恶意差评?
针对已经出现在后台的恶意差评,店铺可以通过平台进行有效的申诉,删除恶意差评的。那么如何进行申诉呢?
1、 对评价申诉。
2、 准确选择申诉原因 。
3、 提交申诉时详细描述申诉理由, 并上传截图证明,内容最少5个字。
一般提交申诉5个工作日反馈申诉结果,申诉结果通过后台消息进行通知。
点此查看:这13类差评可以申诉通过啦!附话术
三种错误处理方式,顾客再也不来
1、 将差评秒删?
(顾客:删我评论,恭喜你,你成功地失去我了!再也不来!)
2、 直接霸气地怼回去?
3、 直接无视,或很少回复
在这个社交网络时代,绝对不要以为沉默是金,任何一件事都会被放大。一条看似微不足道的差评,很可能会在短时间内迅速扩散。到时候你失去的就不是一个顾客了,而是10个,100个,甚至1000个……
好评固然重要,但是知道如何处理差评,则是一件更重要的事。
掌握回复差评5要素,成功挽回顾客
1、 回复及时
你看或不看,差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复,自然会给新老顾客留下"负责任"的好印象,差评伤害指数立减10000点有木有!
2、 态度真诚
换位思考一下,对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家,我们先不必急着辩解。
而是先以温和的态度去安抚对方的情绪,真诚表达我们的歉意。服务专业不专业,是不是用心的商家,瞬间就能看出来!
3、 称呼到位
关于对顾客的称呼,主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用,但是需要切合评价环境使用。
比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤,切勿使用轻浮用词,尽量先生女士正式些。
而好评中评、漏送、口味问题,我们可以俏皮一些,利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。
4、 说明原因,提出解决方案,并承诺改进
客观原因产生的差评,一定要向顾客说明原因,并提供相应的解决措施(某些情况下,可适当给予顾客一定的补偿)。
然后再承诺改进,让人觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客,还可能会带来二次下单。
当然并非所有差评都是商家的错,但是"有则改之,无则加勉",顾客不满意,说明咱们的服务和产品,还有待继续提升。
只要商家愿意朝着好的方向去改变,口碑自然会越来越好,人气爆满、财源滚滚就so easy啦!
5、 具有针对性
对于差评,切忌一直用同条模板回复,一定要内容不同,定期更新。因为同样的美言,顾客第一遍听了可能会开心,多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评,我们也可提前准备多条不同的回复模板。
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