11月18-20日,由51Callcenter和张家港市政府联合主办的2020(第十三届)大数据应用与客户联络中心国际峰会,在上海举行。 思必驰智能服务事业部智能客服产品线负责人戴中原受邀作了题为《呼叫中心智能化之AI赋能基层政务组织》的演讲,分享了思必驰对话式人工智能技术在社会基层治理中的应用。 2020(第十三届)大数据应用与客户联络中心国际峰会现场 破解"疲态治理"困境,AI赋能 基层治理是国家治理、地方治理的微观基础。基层治理是国家治理体系的重要组成部分,更是社会建设和社会发展的基石。 然而,任务繁多、人力有限、责任刚性,却是当前基层治理所面临的现实困境,导致基层干部、人员缺少应有的时间、精力和激情投入到地方善治、创新发展中,"疲态治理"现象在基层不同程度存在。 思必驰智能服务事业部智能客服产品线负责人戴中原 被视为"新时代电力"的AI,能否破解这一困境呢? 早在今年1月,作为国内领先的对话式人工智能平台公司,思必驰便开始尝试。疫情期间,思必驰为防控一线打造的"疫情防控机器人",在全国121个地市的800多个社区累计呼出了600多万通电话,得到了工信部表彰。 在这次抗疫大考下,AI已被证实是降低社会治理成本、提升治理效率、减少治理干扰是最直接、最有效的方式,势必会在疫情结束后倒逼社会治理体系的变革。 后疫情时代,让"AI赋能基层治理"形成常态化,就成为思必驰不断实践的新课题。 数字员工齐上阵,政务服务再升级 戴中原介绍,当前正进行的如火如荼的第七次全国人口普查登记工作,就有基于思必驰全链路语音语言技术打造的AI数字员工,替代社区的真人工作人员活跃在一线。 在普查前,它能够通知居民即将进行人口普查,告知普查内容、让居民做好资料准备、配合普查员工作,并确认居民何时在家;在普查后,它会筛查确认所有居民都已完成调查,以免出现忘查漏查等情况。 至目前,思必驰打造的AI虚拟数字人定制平台已能服务于基层治理工作的诸多场景,登陆平台后只需选择适用于任务的模板即可开始开始外呼。 苏州东韵社区使用"数字网格员",先后完成了疫情防控和人口普查工作;深圳马田街道的"数字网格员"在完成疫情重点地区返深人员排查工作后,还被马田派出所改造为反诈骗宣传员,实现高效的一对一精准提醒和宣教。 思必驰"数字挪车员"在太仓市12345政府服务热线上岗后,快速优化迭代,车牌识别成功率、诉求完成率持续提高,转人工率持续下降。至目前,挪车员的车牌识别成功率在三轮以内超过95%,转人工率不到3%。 思必驰AI数字人系列之数字网格员、数字挪车员 "政务数字员工矩阵,最为核心的是思必驰强大定制能力。"戴中原说,可以针对各个场景精细化、可视化、场景化、规模化的完成定制,包括对话流程定制、语义定制、知识定制、语音识别模型定制、音色定制以及机器人优化。 思必驰AI虚拟数字人定制平台特色 戴中原在演讲最后总结和呼吁道:"基层治理,事关每一名居民群众的幸福感,而AI正是加速治理体系和治理能力现代化的核心要素。善用AI,破解基层治理困局,让我们的生活更和谐、融洽!"