马上消费智能客服平台获年度数字化运营优秀案例

　　近日，由《中国银行保险报》联合《中国农村金融》杂志发起的＂2021中国银行业数字化转型案例征集＂活动评选结果出炉，马上消费金融（下称＂马上消费＂）＂基于多语境感知的在线智能客服机器人平台＂凭借独特的创新应用入选＂年度数字化运营优秀案例＂。
　　数字化运营获认可
　　深度践行＂科技让生活更轻松＂
　　据介绍，本次案例征集围绕信息安全、数字化服务、数字化营销、数字化运营、全面转型成果五个维度展开，征集200余个数字化转型案例，其中包含国有大型银行、股份制银行、城商行、农商行、消费金融等金融机构报送的各类案例。综合考量相关机构业务理念、技术创新、自主产权、项目效果、示范性及安全性等方面特点，专家组委会最终评选出60个案例，入选＂2021中国银行业数字化转型优秀案例＂名单。
　　近年来，随着人工智能、大数据等数字技术的高速发展，智能化客服逐步成为金融机构的探索方向。＂统计显示，90%以上的销售通话时长小于60秒，客户销售普遍面临人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈，而智能客服基于AI技术则可以很好解决此类痛点。＂马上消费相关负责人表示。
　　作为一家科技驱动型金融机构，马上消费始终坚持以用户为中心，积极将人工智能投入实际运用，达到提升运营效率、降低综合成本的效果，为用户提供体验更好的服务。此次入选＂年度数字化运营优秀案例＂的＂基于多语境感知的在线智能客服机器人平台＂便是马上消费金融在数字化运营领域的典型代表。
　　数据显示，马上消费已实现100%自主智能客服，日均处理咨询量9.7万，客户综合满意度为98.58%，为用户提供7*24小时不间断个性化服务。
　　历经两个阶段
　　聚焦八大创新点
　　此外，据马上消费相关负责人介绍，为更好地提升客服服务质量，提升用户服务体验，马上消费客服中心发展大致经历了两个发展阶段：第一阶段是建立客服中心，依托传统客服软件（云呼叫中心+PC端在线IM软件）进行接待。在此阶段，马上消费依托大量人工客服进行对客服务，存在管理成本高、精细化运营难、客服人数逐月增长、系统孤岛等问题。
　　第二阶段便是＂基于多语境感知的在线智能客服机器人平台＂的正式上线，通过自研底层AI技术，包括自然语言处理技术、深度学习技术、机器学习技术等所创新推出的智能客服平台。其特点是稳定性强，可以解决复杂场景的交互问题，构建了能够在多终端多渠道24小时不间断随时响应客户问题并精准应答的智能客服中心。
　　值得关注的是，＂基于多语境感知的在线智能客服机器人平台＂具备八大创新点，包括适应冷启动、少样本情况下的用户语义理解模型，易用、可扩展、可配置、易维护的多轮对话引擎，精准的用户理解，智能学习的知识库，主动反问，关联上下文理解信息，多样化的回复，包含知识图谱的多语境理解等。
　　比如，针对客户少样本、冷启动的场景，该平台基于已积累的海量行业语料，预训练出业界最新提出的BERT模型，不仅缓解了客户准备语料、维护知识库的压力，节省了大量的标注成本，加快客户冷启动的时间；基于易用、可扩展、可配置、易维护的多轮对话引擎，还极大减轻了对话设计模式的难度，增加了对话流程的可维护性，提高了对话流程的抽象程度。
　　马上消费相关负责人表示，未来，以科技为刃，马上消费将深度诠释着＂科技让生活更轻松＂这一使命。（马上消费 供稿）
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