高校超市满意度影响因素调查报告

　　一、 调研背景
　　随着我国经济的发展及人民生活水平的提高，学生的消费水平也大大的提高。江西财经各大校园超市间的竞争日趋强烈。超市满意度也成为各商家关注的焦点。超市的顾客满意度是关于企业过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。累积的顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。发现企业存在的经营和管理上的问题，使超市管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。
　　而校园超市针对的对象是大学学生，由于其消费者有一定的特殊性。所以在服务上和其他的超市是有不同的。我们不可以照搬一般超市的经营模式。但也有一定的共性。所以我们要借鉴一般超市的优秀模式，但也要针对性，总而言之，适合就可。因此，我们通过研究校园超市顾客满意度及其影响因素，把服务做到更到位。为了让大学生消费更加快捷方便，挖掘校园消费的潜在消费人群，进行商品的正确定位，基于此，我们对校园超市的消费进行调查。
　　二、调研目的
　　为了加强校园超市与其主要顾客群体学生的沟通，本次调查首先通过市场调查了解超市各因素如商品价格，商品种类，超市环境，服务态度等在学生消费者心里的重要性程度，以便于了解在校大学生的消费观念和消费习惯。再者，通过市场调查了解当前客户(学生)对目前高校超市的主要映像，包括对商品质量价格，工作人员服务态度等的看法。以及学生对高校超市在经营上和管理上的一些问题的看法。收集学生消费者对超市的建议，便于广大的高校超市针对消费者的反馈及时对自己的经营进行改善，争取获得买卖双方的互利共赢。
　　三、 调研内容
　　我们主要通过调查问卷的方式进行此次调研，调查主要涉及到各项指标的重要性调查和满意度调查。根据消费心理学原理，结合市场调研特点和实践，顾客满意度调研指标体系一般应包括以下几个变量：
　　(1)商品特征。对商品特征的印象是超市满意度的核心，顾客对商品的感知度，对顾客满意度起决定性的作用。商品特征主要包括商品质量、商品价格、商品种类这几个方面。
　　(2)服务状况。顾客对超市服务的感知应来自两个方面: 一是超市员工的服务状况，主要表现在员工服务态度。二是超市服务状况。包括服务环境以及便利项目等。
　　(3)购物环境。超市购物环境直接影响到消费者的购物情绪。调研指标一般应包括: 环境卫生、购物氛围( 空气、灯光、音乐) 、进出线路、购物安全等。
　　(4)信誉情况。超市处理意外退货事件的态度和方法，以及促销活动承诺的礼品等的发放情况。或者对宣传内容的负责程度，都属于超市的信誉情况。
　　(5)货源情况。校园超市对学生消费种类的满足情况，是否能及时补充货源，充分满足消费者购买需求。
　　四、调研方法
　　我们小组采用的方法主要为观察法、问卷法、交谈法和模型法。在调查过程中，通过与被调查对象进行交谈，运用自己的感官或录音录像等辅助手段，分析调查对象的语言行为以及心理活动规律，从而得出相应的变量关系，进行控制变量实验，构建模型。在问卷结束后,从收回的问卷调查中整理信息并导出已经建好的excel表格,剔除回答不完整、不符合或者相互矛盾的无效问卷的数据,重新建立有效数据的excel表格,将数据导入SPSS统计数据分析软件进行处理,构建简单胡模型。最终得出可靠结论。
　　五、调研对象
　　调研对象以江西财经大学本科在校生为主要调研对象。大学生调研合作意向和配合度会比较高;他们是我高校超市的消费主体。高校超市也是我校学生主要获取生活用品的场所。在购物中会有比较细致的观察和独特的购物体验，可能会提出比较有用的建议，反馈给各个超市，便于他们改进和改善。在提供超市管理的改进意见的同时，提高学生自身购物体验的美好度以及商品质量。因此本次调研是十分有价值的。
　　并且本次调研对象设定为江财高校学生，所以主要调查蛟桥校区三个大家熟悉的校园超市，南区为民超市，北区21栋新舸超市，以及财大购物广场。
　　六、调研计划
　　为了严格控制我们的调研进度，保证调研计划的顺利完成，我们制定了我们小组的调研进度表，遵照调研进度表展开我们的调研。
　　调研计划进度表
　　调研阶段 具体日期 工作内容
　　计划阶段 10.24 查找调研计划资料
　　10.25—10.27 撰写调研方案
　　10.28—10.29 设计调研问卷
　　实施阶段 10.30—10.31 打印问卷
　　11.2 采购礼品
　　11.8—11.9 发放问卷采集信息
　　报告阶段 11.10—11.11 录入数据
　　11.13—11.14 查找资料分析数据
　　11.15—11.18 构建模型
　　11.19—11.24 撰写调研报告
　　七、调研人员
　　本次调研人员为小组成员：谌丽萍，李倩，宋燕存，刘志伟，兰欣，由谌丽萍为本次调研负责人。小组成员分为三组，分别在三个超市地区向在校学生发放问卷。其中兰欣，刘志伟一组在为民超市发放;李倩，宋燕存在财大购物广场发放问卷;谌丽萍在21栋超市进行问卷发放。各小组人员在被调研人员配合填写问卷后发放相应的礼品(陶瓷饰品)。在问卷调查过程中，小组成员应着装得体，态度谦和，亲切，把握好谈话氛围，举止有度，打造一个良好的调研小组形象。
　　八、调研预算
　　本次调研主要在三校园超市摆点，所以初步预计发放问卷400份，其中财大购物广场200份，21栋超市100份，南区卫民超市100份，为期两天。预计有效回收问卷为一百份，所以主要预算如下：
　　调研预算如下：
　　一、礼品费:1元/例*100 例= 100元
　　二、问卷印刷费: 消费者问卷:0.5元/份* 400份=200 元
　　三、问卷编码、录入费: 0.1元/份* 500份= 100元
　　共计：100+200+100=400元
　　九.附录
　　根据我们的调研计划，设计出如下调查问卷：
　　关于高校超市满意度问卷调查
　　亲爱的同学：
　　您好!我们是来自工商管理学院的学生。我们现在正在进行一项关于学生对学校超市满意度的调查。很想听听您宝贵的意见，目的是要更好地了解校园超市的商品、服务、购物环境等方面是否能满足大家的日常生活需要，从而进一步地服务于在校学生，对于您的回答我们可以完全保密。希望您能积极参与，调查要耽误您一些时间，请您谅解。谢谢您的支持与合作!
　　1. 您所在的校区：
　　2. 您所在的年级
　　A. 大一 B. 大二 C. 大三 D. 大四
　　3. 您的性别
　　A. 男 B. 女
　　4. 您每月的生活费为
　　A. 600—1000 B. 1000—1500
　　B. 1500—2019 D. 2019以上
　　5. 您经常去的超市
　　A. 南区为民超市
　　B. 21栋新舸超市
　　C . 财大购物广场
　　D 其他超市
　　6. 您每月用于超市的消费为
　　A.50以下 B. 50—100
　　C. 100—150 D.150—200
　　E. 200以上
　　7. 您一般每周光顾校园超市几次
　　A. 基本不去 B.5—10次
　　C .10—15次 D.15次以上
　　8. 您选择校内超市的主要原因(多选题)
　　A. 出行方便 B. 价格便宜
　　C . 服务态度好 D. 品种齐全 E . 其他
　　9. 对校园超市的总体满意程度怎样
　　A. 非常满意 B. 满意
　　C . 说不清 D. 不满意
　　E. 非常不满意
　　10. 您对校园超市产品种类的满意度怎样
　　A. 非常满意 B. 满意
　　C . 说不清 D. 不满意
　　E. 非常不满意
　　11. 您对学校超市产品价格的满意度
　　A. 非常满意 B. 满意
　　C . 说不清 D. 不满意
　　E. 非常不满意
　　12. 您对校园超市产品质量的满意度
　　A. 非常满意 B. 满意
　　C . 说不清 D. 不满意
　　E. 非常不满意
　　13.您对校园超市购物环境的满意度
　　A. 非常满意 B. 满意
　　C . 说不清 D. 不满意
　　E. 非常不满意
　　14.是否在校园超市遇到退货的问题，若遇到，当时服务员的态度是怎样的
　　A. 热情主动地为您解决 B. 问题没有解决
　　C . 没有遇到过退货问题 D. 虽然问题解决，但冷冰冰的爱理不理
　　15.您认为校园超市应该考虑改进哪些服务变化(多选题)
　　A. 商品陈列 B. 购物环境
　　C . 商品价格 D .人员服务
　　E . 促销活动
　　16. 您对校园超市促销活动的满意度
　　A. 非常满意 B. 满意
　　C . 说不清 D. 不满意
　　E. 非常不满意
　　17. 您对学校超市货到通畅情况的满意度
　　A. 非常满意 B. 满意
　　C . 说不清 D. 不满意
　　E. 非常不满意
　　18. 请您对以下选项，在您心目中，影响您选择在某超市购买的重要程度进行排序(写字母即可)
　　A. 商品质量 B. 商品价格 C. 商品种类 D. 服务态度 E. 购物环境
　　F.货源充足情况
　　排序：
　　19. 您认为校园超市在哪些方面需要改进
　　非常感谢您的参与!