基本客房餐饮服务礼仪

　　想要得到上司的重视那就要做好自身的工作，基本的客房餐饮服务礼仪都要懂。下面是品学网为大家准备的基本客房餐饮服务礼仪，希望可以帮助大家！
　　基本客房餐饮服务礼仪
　　1定义
　　1、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。
　　2、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。
　　3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。
　　4、联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。
　　2礼宾服务坚持原则
　　先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。
　　3礼貌服务的原则和规范
　　规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密
　　言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人
　　举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四
　　助人为乐而不求索取
　　4常施礼节的运用
　　1、致意、寒喧
　　（1）a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。
　　（2）点头礼：距离受礼者0。5米mdash；1米，面带微笑，点头问好
　　（3）举手礼、鞠躬礼hellip；hellip；
　　2、称呼礼节（日常工作）
　　（1）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；
　　（2）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视ldquo；李先生rdquo；ldquo；王太太rdquo；ldquo；张小姐rdquo；；
　　（3）冠以职位或学位ldquo；总裁先生rdquo；ldquo；教授先生rdquo；。
　　3、问候礼节
　　（1）初次见面，主动说：ldquo；您好，欢迎XXX；
　　（2）不同时刻遇见宾客可分别说ldquo；早上好、下午好、晚上好rdquo；；
　　（3）道别送行时，ldquo；晚安rdquo；ldquo；再见rdquo；ldquo；再会rdquo；ldquo；祝您一路顺风rdquo；ldquo；希望您再次光临rdquo；；
　　（4）生日、喜庆日ldquo；祝您生日快乐rdquo；ldquo；祝您健康长寿rdquo；；
　　（5）宾客患病ldquo；您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重rdquo；。
　　4、交谈的礼节
　　（1）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。
　　（2）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。
　　（3）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。
　　（4）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。
　　（5）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
　　（6）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。
　　礼貌姿势自信微笑好的仪容、仪表、仪态准确的表达
　　好的礼貌好的生意自身素质表现
　　5礼宾仪式
　　1、礼宾的次序：
　　（1）两人同行，前者右者为尊；
　　（2）三人进行，中者为尊；
　　（3）坐车，以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小；
　　（4）行路时，女士、尊者为先；
　　（5）室内对门的位于为长为尊。
　　（6）上楼，上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。
　　6体态用语的运用
　　1、正确的站立姿势
　　ldquo；站如松rdquo；挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂（男左背后交叉、女左体前交叉），两腿膝关节和关节展直。
　　2、正确的坐姿
　　ldquo；坐如钟rdquo；端正，坐姿的娴雅自如，其基本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的1213处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。
　　ldquo；行如风rdquo；轻盈，其基本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。
　　步位：脚下落到地上的位置，女士要踩一条直线。
　　步度：跨步时两脚间的距离，标准步度：男40cm，女30cm。
　　步速：男110步分钟，女120步分钟。
　　3、手势
　　适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。
　　在我们手势运用中容易产生的问题：
　　（1）指不伸开并拢，呈弯曲状。
　　（2）臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。
　　（3）手臂过于弯曲，不舒展。
　　（4）动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。
　　（5）手势与全身配合不协调。
　　（6）手势运用不自信，缺乏热情。
　　4、总体举止：
　　不可以做的：
　　（1）站立时，不要靠墙柱子和柜台。
　　（2）不要坐在任何物体上。
　　（3）当行走和站立时，不要将手放在口袋里。
　　（4）工作时，不要双手抱臂。
　　（5）不要随时随地看表。
　　（6）在被询问方向时，不可用手指指着观众和半空中，而不给予口头上的任何指引。
　　（7）如果你不明白客人的话或正忙着时，不要皱起眉头和盯视客人。
　　（8）不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰，特别是，在与客人交谈时，不要当众打哈欠或伸懒腰。
　　（9）不要高声谈话和叫喊，任何人在任何场合不允许说脏话。
　　（10）决不可以当着客人用本地方言讲话，避免发出ldquo；啧rdquo；ldquo；吱rdquo；等声响。
　　（11）不要敲挂有请勿打扰的房门。
　　（12）工作时间不准嚼口香糖。
　　（13）不要暗示向客人索取小费。
　　（14）不要在对方结束谈话前向放下听筒。
　　应该做到的：
　　（1）站立时要站直，时刻保持机敏。
　　（2）如果您的工作需要坐着则就要坐直。
　　（3）要行走端直，步幅适中。
　　（4）用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。
　　（5）要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚。
　　（6）永远注意到客人需要帮忙的信号，并准备达到客人的要求。
　　（7）工作速度要快，但不要跑步。
　　（8）进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。
　　（9）犯错误时总要说对不起。
　　（10）要轻缓得开关客人的房门。
　　（11）总要首先主动问候客人，而不考虑他们的头衔、年龄、职位。
　　（12）当被人接进时要示以友好的手势和微笑。
　　（13）最后一个进电梯时，要说对不起。
　　（14）开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。
　　（15）细心得听客人讲话，不要四处乱看和只给客人一半的注意力。
　　7礼尚往来的禁忌
　　1、约会
　　（1）准时赴约仍是最高礼节（德国人讲究第一次准时赴约）。
　　（2）早到三分还是迟到三分。
　　（3）先约优先（日本人）。
　　（4）与阿拉伯人约会要有足够的耐心。
　　2、送礼
　　（1）礼轻情义重。
　　（2）礼品重包装。
　　（3）不要给阿拉伯人送手帕、刀剑。
　　（4）不要给日本人送十六瓣菊花图案的礼品（这是皇室象征）。
　　（5）不要给法国人送带有菊花式样的礼品。
　　3、饮食禁忌
　　（1）宗教国家。
　　（2）欧美人不吃动物的内脏。
　　（3）东欧人不吃海鲜（前苏联、阿尔巴尼亚）。
　　（4）波兰人不吃清蒸食品。
　　（5）德国人不吃羊肉。
　　（6）日本人用餐时不能盛得过满，或只盛一勺就满。不能将筷子插在盛满饭的碗上。就餐时不能只吃一碗，第二碗是象征性的（无缘）。吃饭
　　的时候不能用筷子敲碗，他们认为这样会招来恶鬼。
　　4、数字的风俗
　　（1）受尊敬的ldquo；三rdquo；是一种神性、吉祥、尊贵的象征。
　　（2）褒贬不一的ldquo；四rdquo；泰国人认为四与宇宙同在，日本人认为ldquo；四rdquo；同ldquo；死rdquo；。
　　（3）数字帝王ldquo；九rdquo；个位数的最大，极高或无穷尽的感觉。
　　（4）十三号和星期五，欧美基督教认为ldquo；十三rdquo；意味着背叛与不幸。
　　（5）ldquo；三rdquo；点烟忌讳，一般不允许连续点三次烟。
　　5、花木语言
　　（1）玫瑰花（蔷薇花）代表求爱的含义。
　　（2）康乃馨在中国表示祝福，在外国表示谢绝。
　　（3）郁金香在土耳其认为是爱情象征，在德国认为是没有感情的花。
　　（4）牡丹花在中国代表富贵吉祥的花；在德国表示拘谨害羞。
　　（5）菊花在日本是皇室的象征；在欧洲仅限于墓前祭奠；在中国是有气节的象征。意大利、拉丁美洲国家认为菊花是妖花。
　　（6）荷花日本人认为是不祥之物；在中国认为纯洁象征。
　　6、颜色
　　（1）红色代表热情热烈爱意。
　　（2）粉红色代表好感和友谊。
　　（3）白色代表纯洁。
　　（4）黑色代表庄重。
　　（5）黄色有一种嫉妒的含义。埃塞俄比亚、叙利亚忌讳黄色；在委内瑞拉却用作医护救护标志，受到人们的尊敬和爱戴。
　　（6）绿色是一种生命力的象征。
　　（7）橙色象征着希望。
　　7、动物
　　（1）大象mdash；mdash；在印度和泰国被认为是吉祥、智能、力量、忠诚的象征。而在英国是愚蠢笨拙的象征。
　　（2）孔雀mdash；mdash；在英国认为是自我吹嘘。
　　（3）蝙蝠mdash；mdash；在中国代表ldquo；福rdquo；；在美国认为是凶神的象征。
　　（4）仙鹤mdash；mdash；在中国象征长寿；在法国意味蠢汉、淫妇
　　8礼貌修养基本准则
　　1、遵守公德2、守时守信3、真诚友善4、谦虚随和
　　5、理解宽容6、热情有度7、互帮互尊
　　9不良习惯
　　1、衣冠不整2、服饰不适3、礼貌不周4、礼节不妥5、修养不足
　　5、精神不振7、举止不雅8、表情不佳9、不讲卫生10、化妆不当
　　10酒店职业用语
　　1、七声十七字：
　　七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
　　十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
　　2、服务语言的原则：
　　（1）主动（2）热情（3）真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。
　　（4）平等（5）友好（6）灵活
　　3、服务语言的要求：
　　（1）明晰准确（2）简明准确（3）态度和蔼（4）当好参谋
　　4、礼貌服务用语的正确使用：
　　（1）首先学好用日常礼貌用语：
　　久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿
　　失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢
　　（2）注意说话时的举止：
　　与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
　　（3）注意说话时的语气、语调和语速。
　　（4）注意选择适当的词语：例如用餐mdash；mdash；吃饭、一共几位宾客mdash；mdash；一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼mdash；mdash；你叫什么
　　（5）注意语言要简练，中心要突出。
　　（6）注意避免机械性的使用礼貌用语。
　　（7）注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安mdash；mdash；祝您一路顺风（飞机受风的影响）。
　　5、礼貌服务用语：
　　（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到mdash；mdash；酒店来。
　　（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
　　（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
　　（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？
　　（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
　　（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。
　　7）指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来
　　（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
　　（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。
　　（10）电话用语：您好mdash；mdash；先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断
　　餐饮服务形态
　　1、男员工站立时，怎么办？
　　答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
　　2、女员工站立时，怎么办？
　　答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
　　3、站立与客人交谈时，怎么办？
　　答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
　　4、为客人指示方向时，怎么办？
　　答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
　　5、行走时，怎么办？
　　答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。