办公电话礼仪培训

　　办公室是一个处理公司业务的场所，办公室的礼仪不仅是对同事的尊重和对公司文化的认同，更是为人处事，礼貌待人最直接的表现。在办公室遵守各项礼仪，是职场人士的基本要求，根本不需要被人刻意强调。下面是品学网小编为大家整理的办公电话礼仪培训，希望能够帮到大家哦！办公电话礼仪培训
　　1、重要的第一声
　　声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，ldquo；你好，某某公司rdquo；，应有ldquo；我代表公司、代表公司形象rdquo；的意识；不允许接电话以ldquo；喂，喂rdquo；或者一张嘴就不客气的说ldquo；你找谁呀rdquo；ldquo；你是谁呀rdquo；ldquo；有什么事儿啊rdquo；像查户口似的；接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。
　　2、微笑接听电话
　　声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。
　　3、清晰明朗的声音
　　打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的；通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重；给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。
　　4、迅速准确的接听电话
　　在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒；这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的；电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为；如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉ldquo；不好意思，让您久等了rdquo；。
　　5、认真做好电话记录
　　上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说ldquo；不在rdquo；，应做好电话记录；电话记录牢记5W1H原则，when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H；不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。
　　6、挂电话的礼仪
　　通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：ldquo；一有空，我马上打电话给您rdquo；，免得让对方认为我方厚此薄彼；中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜ldquo；越位rdquo；抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现；如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：ldquo；你说完了没有？我还有事呢rdquo；，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：ldquo；好吧，我不再占用您宝贵的时间了rdquo；ldquo；真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。rdquo；
　　7、如果接到拨错的电话
　　要保持风度，切勿发脾气，耍态度；确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了；如果对方道了歉，不要忘了说：ldquo；没关系rdquo；应对，不要教训人家，或抱怨。
　　拿起电话时应该这样做：
　　1、当接到电话时，尽量回答的礼貌得体，即使对方看不到你表情，也要保持微笑；
　　2、尽量在电话铃响三声之内接听；
　　3、在接到电话时首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神。然后自报家门，外线报哪个公司，内线报哪个部门；
　　4、注意倾听，并时不时的说些ldquo；嗯rdquo；、ldquo；是rdquo；、ldquo；对rdquo；、ldquo；好rdquo；之类的短语；
　　5、如果是需要转接电话应该请客人等待并且尽快转接，如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告。留言要准确记录，并重复确认留言；
　　6、如果对方说了一些问题或事情应该及时记下来；
　　7、挂电话时要询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重，没有事情就与客人道谢，感谢来电，说再见，等客人挂电话再挂下电话。
　　请不要这样做：
　　1、不要边吃东西边打电话，应该停止一切不必要的动作；
　　2、讲话的声音不要过大，声调不要太高；
　　3、没听清对方的问题就作出答复或是匆匆结束通话；
　　4、不要开着扬声器和别人通话，除非有不能回避的商务目的；
　　5、话筒离口的距离不要过近。办公室电话礼仪常识
　　强化四种意识
　　一部电话，既是对外联系的窗口，又是协调指挥的中枢，既代表着单位的形象，又关系着工作运转的效率。笔者体会，接打好电话的前提，主要是强化四种意识。
　　一是尊重的意识。同事之间相处或对外联系工作，相互尊重是最基本的原则。接打电话也要体现尊重的意识，其中最重要的就是要平等待人。在接打电话过程中，不论是与其他单位联系工作，还是单位内部协调业务，都要在沟通过程中平等相待，既不能居高临下、盛气凌人，也不必妄自菲薄、低人一等。
　　二是服务的意识。我们的工作性质就是服务，任何时候都要秉持服务意识。接打电话是一种工作手段，也要把服务意识贯穿其中。无论是外单位请我们支持帮助，还是其他部门要我们协调解决问题，办公室的同志都要热情相待、及时解决。当对方提出的事项让我们感到困难、难以满足时，也要实事求是地解释清楚，取得谅解，并商量出妥当的办法。
　　三是尽责的意识。每个岗位都有对应的工作职责，接打电话是我们履行职责的一种方式，因此在接打电话过程中也要有岗位责任意识，做到尽心尽责，不能敷衍应付，更不能受自身性格、习惯、心情等因素的干扰影响。
　　四是规范的意识。接打工作电话不同于私人通话，要讲究规矩、懂得程序、注重礼仪，关键是要讲规范，不能太过随意。比如，要使用工作中的规范用语，不能随便乱说；要言简意赅，不能啰啰唆唆；要注意分寸，该说的说，不该说的不说。
　　掌握环节步骤
　　接打电话有一些基本的环节步骤，既要有所掌握，又要灵活运用，总的原则是ldquo；礼多人不怪rdquo；，一般原则是内部或熟人的电话可从简，外部或生人的电话需周全。
　　（一）打电话
　　1。问候语，如ldquo；你好rdquo；ldquo；您好rdquo；（对领导、长者要用尊称）。
　　2。确认通话人，如ldquo；是times；times；处吧rdquo；ldquo；哪位rdquo；。
　　3。自报家门，如ldquo；我是times；times；处的times；times；times；rdquo；。
　　4。说明事项，如ldquo；有个急件，请尽快来取一趟rdquo；ldquo；times；times；文件有个问题，需要与你们核实一下，您看找谁联系rdquo；。
　　5。结束语，如ldquo；再见rdquo；ldquo；好的rdquo；。
　　（二）接电话
　　1。问候语，如ldquo；你好rdquo；ldquo；您好rdquo；。
　　2。确认通话人，如ldquo；请问您是哪里rdquo；ldquo；请问您是哪位rdquo；。
　　3。听清事项并作好记录，重要事项要向对方复述核实，如有疑问当即沟通解决，必要时留下对方联络方式。
　　4。结束语，如ldquo；再见rdquo；ldquo；放心rdquo；ldquo；马上办rdquo；。
　　把握四个关键
　　接打好电话的关键，是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。
　　态度和善，不急不躁。通话中注意语气，不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好，也不能急躁，更不要针锋相对，而是冷静处理，做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。
　　事项清楚，不丢不落。该说的事项要一次说清楚，让对方准确理解，不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白，或者又想起来还有个事情忘记说了，要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键信息，一定要说清楚、记清楚。
　　表述恰当，不少不多。沟通中语言要准确精练，该说的内容要说完整，并且只涉及相关的信息，无关的信息不必过多透露。比如，有电话找同事，而他不在，一般只需告诉对方ldquo；他现在不在rdquo；，而不必说明不在的具体原因。
　　敢于负责，不推不拖。接听电话，不论问及的事项是否属于分内或知情，都要有ldquo；首接负责rdquo；的意识，妥善处理，不要随便推脱。接起电话后需要再转给他人时，要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人，既使接话人有个准备，也可避免来话人又从头说起。通话结束后，有需要进一步处理的事项，要及时处理，不要拖延，防止遗忘。
　　注意若干细节
　　接好、打好电话，还要注意以下这些细节：
　　1。使用礼貌用语。要讲究礼仪，使用文明礼貌语言，表达热情友好的态度，体现良好素质，维护机关形象。
　　2。搞清沟通对象。不论打电话还是接电话，都要首先搞清楚与自己通话的人是谁，特别是重要电话，一定要确认对方的身份。
　　3。清晰表达意思。使用言简意赅的语言，清楚准确表达自己的意思，不要模棱两可、含糊不清，甚至随意乱说。
　　4。作好文字记录。简单事项可以记在脑中，重要事项或后续还要办理的事项，要作好文字记录。特别是工作繁忙时，在一边处理事情一边不停接听电话的情况下，更要随手记下关键点，接完后及时整理写清，防止遗忘误事。
　　5。有人正在接打电话时，同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑，以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时，要尽量压低声音，避免让对方听到，以免失礼。
　　6。挂电话时，要缓慢、轻轻放下听筒，避免出现很响的ldquo；啪rdquo；的一声，让对方感到不悦。
　　7。接打电话时要有保密意识。两个人处于一室同时接打电话时，都要压低声音，拉开距离，既可避免相互干扰，又可防止泄露工作事项。
　　8。几个电话同时响起时，要分清轻重缓急，一般先接外来电话，再接内部电话。