宾馆前台服务礼仪

　　前台接待员的一举一动都代表了宾馆的形象与声誉，同时也反应了一个宾馆的管理水平。作为宾馆的先锋部队，前台接待员一定要注意自己的形象和接待礼仪。下面是品学网小编为大家整理的宾馆前台服务礼仪，希望能够帮到大家哦！宾馆前台服务礼仪
　　前台接待员岗位职责
　　礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。
　　接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。
　　通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。
　　掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。
　　负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。
　　做好客史档案的统计工作。
　　了解客情，发现问题及时向上级汇报。
　　前台接待员礼貌礼仪
　　在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
　　不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
　　工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
　　不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
　　走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
　　在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
　　客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
　　留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：ldquo；请稍等，待我查一查以便回答你的问题。rdquo；
　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
　　不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
　　用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
　　尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人ldquo；X先生小姐女士，你好！rdquo；。
　　若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以ldquo；不知道rdquo；回答甚至置之不理。
　　宾馆前台接待来客礼仪
　　当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：ldquo；您好，请问有什么可以帮您吗？rdquo；，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。
　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意ldquo；对不起，请稍等，我帮您问一下rdquo；，问完要向客人反馈。
　　对来访者经核实后引导其进入相关区域。
　　做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。
　　谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
　　宾馆前台电话礼仪
　　电话在三声内接听，必须使用规范应答语：ldquo；您好，times；times；宾馆rdquo；；
　　待来电者报上转接号码后礼貌说：ldquo；请稍候rdquo；，并立即转接；
　　如转接电话占线或无人接听时，请说：ldquo；您好，先生小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来rdquo；；
　　如对方要求转接其他人，请立即转接；
　　如接转电话不顺畅，请回答：ldquo；对不起，让您久等了，我在帮您转接rdquo；；
　　电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
　　在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；
　　如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。
　　宾馆前台情景话术
　　服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？
　　客：我需要住房。
　　服：请问先生有预定吗？
　　客：有，陈平先生预定的房间。
　　服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？
　　客：是的。
　　服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？
　　客：好的，给。
　　服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？
　　客：付现金。（给钱）。
　　服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。
　　客：好的。
　　服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在宾馆期间居住愉快！
　　客：谢谢！关于宾馆前台服务礼仪常识
　　1）服务礼仪
　　a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
　　b佩带胸卡，位置规范。
　　c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。
　　d不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。
　　e岗位有人。
　　f站姿端正，精神状态良好。
　　g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。
　　h身体语言符合规范。
　　2）宾馆周边信息
　　熟悉了解每个格林豪泰连锁宾馆的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。
　　3）宾馆内部信息
　　包括宾馆总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括宾馆房间种类、价格等等。
　　4）宾馆推出优惠措施的内容
　　a熟悉会员卡的优惠措施、
　　b节假日宾馆推出的活动
　　5）商务中心各类服务项目的收费标准
　　a复印、b传真、c打字、d打印
　　6）会员卡的各类信息
　　7）客房信息
　　包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等
　　8）客房内物品的使用方法
　　包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等
　　9）客房内各种物品的价格
　　包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等
　　10）前台所用系统
　　包括宾馆HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统
　　11）宾馆前台专用术语
　　12）护照、信用卡、外币
　　熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。
　　熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。
　　人民币、外币坚决在宾馆内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法（原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用）。
　　13）POS机的使用
　　POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。
　　14）帐务处理
　　结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和宾馆带来不必要的损失。