服务人员语言礼仪

　　在我们的日常交谈中，会有很多的谈话禁忌，服务行业人员就更要多加注意自己的语言礼仪。下面是品学网为大家准备的服务人员语言礼仪，希望可以帮助大家！
　　服务人员语言礼仪
　　问候用语：
　　标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，ldquo；你好！rdquo；、ldquo；您好！rdquo；、ldquo；大家好！rdquo；等。
　　迎送用语：
　　欢迎用语，最常用的欢迎用语有：ldquo；欢迎！rdquo；、ldquo；欢迎光临！rdquo；、ldquo；欢迎您的到来！rdquo；、ldquo；见到您很高兴！rdquo；、ldquo；恭候您的光临！rdquo；等，往往离不开ldquo；欢迎rdquo；一词。但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如ldquo；先生，真高兴再次见到您！rdquo；、ldquo；欢迎您再次光临！rdquo；等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。
　　送别用语，最为常用的送别用语，主要有ldquo；再见rdquo；、ldquo；慢走rdquo；、ldquo；走好rdquo；、ldquo；欢迎再来rdquo；、ldquo；一路平安rdquo；等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说ldquo；一路顺风rdquo；。
　　请托用语：
　　通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个ldquo；请rdquo；字。
　　致谢用语：
　　致谢用于一般为ldquo；谢谢rdquo；、ldquo；感谢您的帮助rdquo；等。致谢的几种情况：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。
　　应答用语：
　　常用的应答用语主要有：ldquo；是的rdquo；、ldquo；好rdquo；、ldquo；很高兴能为您服务rdquo；、ldquo；好的，我明白您的意思rdquo；、ldquo；我会尽量按照您的要求去做rdquo；等等。重要的是，一般不允许对客人说一个ldquo；不rdquo；字，更不允许对其置之不理。
　　推托用语：
　　拒绝别人也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言ldquo；不知道rdquo；、ldquo；做不到rdquo；、ldquo；不归我管rdquo；、ldquo；问别人去rdquo；等等。
　　道歉用语：
　　常用的道歉用语主要有：ldquo；抱歉rdquo；、ldquo；对不起rdquo；、ldquo；请原谅rdquo；等等。
　　服务忌语：
　　在服务中我们必须杜绝以下四类服务忌语：
　　不尊重之语mdash；mdash；如，面对残疾人时，切忌使用ldquo；残废rdquo；、ldquo；瞎子rdquo；、ldquo；聋子rdquo；等词。对体胖之人的ldquo；肥rdquo；，个矮之人的ldquo；矮rdquo；，都不应当直言不讳。
　　不友好之语mdash；mdash；即不够友善，甚至满怀敌意的语言。
　　不耐烦之语mdash；mdash；在服务工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。
　　不客气之语mdash；mdash；如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：ldquo；别乱动rdquo；、ldquo；弄坏了你得赔rdquo；等。
　　1。避免使用的4种交谈语言
　　（1）不尊重的语言
　　对年老的服务对象说话，绝不能说ldquo；老家伙rdquo；、ldquo；老东西rdquo；、ldquo；老废物rdquo；、ldquo；老没用rdquo；等。
　　跟病人交谈，不要说ldquo；病鬼rdquo；、ldquo；病号rdquo；、ldquo；病秧子rdquo；等词。没有什么特殊原因，也不要提跟身体好或不好有关的话题。
　　面对残疾人，切忌说ldquo；残废rdquo；一词。一些不尊重残疾人的说法，如ldquo；傻子rdquo；、ldquo；呆子rdquo；、ldquo；侏儒rdquo；、ldquo；瞎子rdquo；、ldquo；聋子rdquo；、ldquo；麻子rdquo；、ldquo；瘸子rdquo；、ldquo；拐子rdquo；等，也不宜使用。
　　对身材不甚理想的人，尤其对在意自己某方面缺憾的人，例如体胖之人的ldquo；胖rdquo；，个矮之人的ldquo；矮rdquo；，不可直言不讳。
　　（2）不友好的语言
　　在任何情况之下，服务人员都绝对不许对客户使用不友善，甚至怀有敌意的语言。比如，客户要求服务人员为其提供服务，服务人员鄙视地问：ldquo；你买得起吗？rdquo；ldquo；这是你这号人用的东西吗？rdquo；类似的话坚决不能说。
　　（3）不耐烦的语言
　　服务人员做好本职工作，提高服务质量，就要在接待客户时表现出应有的热情与足够的耐心。不论自己的初衷是什么，都不可不耐烦地回答ldquo；我也不知道rdquo；或ldquo；从来没听说过rdquo；等。
　　（4）不客气的语言
　　服务人员在工作中，不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。比如，在需要客户交零钱或自己没有零钱可找时，直接和对方说ldquo；拿零钱来rdquo；或ldquo；没有零钱找rdquo；，都极不恰当。
　　2。避免出现8种交谈情形
　　（1）交谈时，不可突然打断客户的话或抢过客户的话题随意发挥，扰乱客户说话的思路，粗鲁地ldquo；剥夺rdquo；客户说话的机会。
　　（2）说话内容避免庞杂，中心不明，所涉及的问题多而乱，使客户有ldquo；你不说我还清楚，你越说我越糊涂rdquo；的感觉。
　　（3）对问题不可泛泛而谈，没有主见，使客户不得要领；或者看似很健谈，但废话连篇，浪费客户时间，让客户觉得哗众取宠。
　　（4）说话不宜如同连珠炮，使客户应接不暇；提问过急过密，使客户疲于应付；步步紧逼的口吻，使客户难以接受。
　　（5）不可只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，没有行动表现。让客户觉得是ldquo；说话的巨人，行动的矮子rdquo；。
　　（6）交谈中突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客户的意见。或者当客户对某些话题谈兴正浓时，武断地把话题转移到自己感兴趣的方面，是不可取的。
　　（7）说话应避免故弄玄虚，云山雾罩，让客户迷惑不解。或者说话虚情假意，缺乏真诚，使客户感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。
　　（8）说话不可躲躲闪闪，避重就轻，敷衍塞责。或者说话油腔滑调，低级庸俗。
　　处理投诉的基本礼仪：
　　（1）第一句ldquo；是rdquo；。如果客户对你或公司指出缺点、提出疑问，你只应该说一句话，即一个字ldquo；是rdquo；。
　　（2）第二句ldquo；好的rdquo；。客户对你横眉冷对，让你尽快解决问题，你要说两个字ldquo；好的rdquo；。
　　（3）第三句ldquo；让我来rdquo；。如果客户怒气冲冲指使你，你用三个字ldquo；让我来rdquo；来回答。
　　（4）第四句ldquo；马上改进rdquo；。客户给你提了建议，你应该说四个字ldquo；马上改进rdquo；。绝对不要说：ldquo；好的，我会往上反映，我知道了。rdquo；
　　（5）第五句ldquo；我会注意的rdquo；。如果客户批评你，你要回答五个字ldquo；我会注意的rdquo；。
　　（6）第六句ldquo；谢谢您的指教rdquo；。客户说，你们应该这么做、那么做。你对他说六个字ldquo；谢谢您的指教rdquo；。（此句特别需要注意，一定要让客户感觉到我们的真诚，否则客户易理解为挖苦。）