近日，飞利浦智能门锁因＂3000元的智能锁，不用指纹拉动几下就能开＂事件而引发媒体关注。消费者选择智能锁本来为了入户更加方便快捷，却因质量不过关、服务跟不上等问题徒增担心。智能锁作为新兴家电产品市场体量不断成长，但与此同时也笼罩在市场混战、产品监管还未到位、制度还未健全等多重因素的影响下。在此过程中，相关企业需要思考如何守住核心竞争力，维护好品牌口碑。 一、产品质量频亮红灯 高价锁、大牌锁未能幸免 大牌智能门锁品牌近期接连被爆出门锁确定闭合之后自动打开问题。2月2日，有消费者称其网购的飞利浦密码锁在不用指纹、不用密码情况下，可被简单拉动打开门锁。该消费者表示事发当晚一男子直接开门闯入其家中，后自称走错门离开。该事件引发网络对智能门锁的质量问题的质疑和讨论。 除飞利浦外，小米的智能门锁也被消费者反映出现类似问题。根据用户描述，家中智能门锁安装后有十几天内，远程监控App曾几次显示有过钥匙开门情况。该用户最初以为是装修师傅开的，直到有一天晚上显示门锁打开，但家中设置摄像头中并未显示有师傅进出的画面，核对后发现师傅从来没有用过实体钥匙开门。 2022年初，北京市消协发布《智能门锁比较试验报告》中，对39个品牌的智能门锁进行比较试验。报告显示，5个智能门锁品牌存在用＂假指纹＂解锁的情况，以及10个品牌智能门锁可用复制卡解锁大门的问题。2022年8月，央视《每周质量报告》曾报道，国家市场监管总局组织开展的电子锁等12种网售产品质量的国家监督抽查中，123批次智能门锁产品中发现42批次产品不合格现象，抽查不合格率为34.1%。 二、配套服务难以及时到位 售后问题成投诉重灾区 在智能门锁的赛道上，各家都在摩拳擦掌企图能尽早抢占市场份额。业内通常把鹿客科技（北京）股份有限公司（鹿客）和凯迪仕智能科技股份有限公司（凯迪仕）、德施曼科技智能股份有限公司（德施曼）合并称为智能门锁行业的三巨头。根据天猫生意参谋显示，2022年双十一期间，鹿客指静脉智能锁市场占有率78%。德施曼冒烟安防智能锁Q5M单品销售额破8000万，凯迪仕在双十一期间蝉联智能锁行业全渠道第一、天猫电子门锁行业销量第一、京东智能锁专业品牌第一。 在天猫智能门锁热卖榜中，热门销量前十的智能锁价格多集中在1300元至2800元区间。价格是消费者重要的考量因素，也体现出品牌给自身的定位。热门智能锁单价不低，消费者自然对售后服务抱有更高的期待，但高价产品带来的售后服务仍未令人满意。在黑猫投诉平台上，关于智能锁的投诉超过2700条，除质量问题外，大多投诉都集中在售后维修方面。如消费者在投诉平台反应刚过保修期就出故障，售后服务不到位，维修师傅不专业等。 从智能锁头部品牌的售后反馈来看，多数品牌有较好的回应态度，但售后问题实是否能际解决还是不少品牌的＂软肋＂。例如，在社交平台上有网友称：＂独居女孩，使用第一周大半夜门锁自己开了，结果客服回复说48小时内联系。＂＂官方的安装师傅安装了一个多小时，结果把门打坏了。＂＂门锁故障打不开，等待维修的时候一直在想万一着火了怎么办。＂还有消费者反映商家的态度恶劣、欺骗消费者、服务欺诈行为以及电商平台的售后服务问题等。人民数据研究院分析黑猫投诉平台数据发现，LOOCK鹿客、凯迪仕解决投诉的完成率为九成左右，德施曼已解决的投诉量还不足半数。 图：智能门锁头部品牌累计投诉回复和解决情况（数据截至2023年3月17日） 数据来源：黑猫投诉平台，人民数据研究院整理 三、入户第一关 质量与安全核心价值还需守住 智能锁行业进入发展深水区，安全核心价值还需守住。有行业人士认为，质量问题已经成为智能门锁行业健康发展的阻碍。智能门锁无论是功能问题、质量问题甚至是安全问题，以及售后服务缺席，都导致行业的竞争越来越激烈，价格不断下行。这无疑对行业的健康成长是不利的。 智能锁作为入户的第一道关卡，其质量直接关系到用户的人身与财产安全。一方面，品牌多、产品杂、价格混乱等乱象拉低消费者的使用信心。＂门锁自己打开＂＂密码锁被陌生人解开＂＂用脚趾解开自家指纹锁＂之类的吐槽给消费者带来安全担忧，造成品牌的负面印象。另一方面，智能锁目前处在高速普及的阶段，消费者的需求不断提高，企业在安防和功能层面仍有较大的提升空间。智能门锁产业链参与的企业众多，大部分采取的是代工模式。并且由于没有形成统一的标准和规范化，产品同质化明显，抄袭现象严重。此外，与传统电商平台不同，抖音、快手、拼多多等新兴电商平台品质控制更加难以保障，如有消费者称购买的品牌店铺已消失，倘若真出现质量问题，售后恐怕也是＂两眼一抹黑＂。 四、市场值得期待 产品技术标准仍待完善 随着技术的进步、供应链的成熟和市场的扩大，智能门锁市场的未来依旧值得期待。从2020年至2022年智能锁三年销售的复合增长率看，京东平台上销售增长保持在50%以上。从整体的流量情况看，这三年京东的流量复合增长率高达360%以上，同比增长7倍之余，这个数字反映出了一个情况，目前用户对智能锁的购买热情远高于现在的销售结果，智能门锁还有巨大的增长和普及空间。市场该如何进一步培育，如何消除消费者的安全疑虑、修复品牌口碑成为厂商的必答题。 2022年4月，国务院出台《关于加快建设全国统一大市场的意见》，其中就提到＂推出统一智能家居、安防等领域标准＂。同年6月，工业和信息化部、人力资源社会保障部、生态环境部、商务部、市场监管总局5部门联合发布《关于推动轻工业高质量发展的指导意见》，在构建高质量的供给体系的升级创新产品制造工程专栏下，智能锁、智能高档工具等智能五金制品也位列其中。作为一个新兴行业，智能门锁虽然已经配套有一些行业标准，但产品技术标准亟待进一步完善。安全之事无小事，广大消费者也呼吁更加安全和可靠的智能锁产品，以及更加令人满意的配套服务。 作者：人民数据研究院初级研究员 左卓瑾