2020年度消费维权十大典型案例

　　中国质量万里行消费投诉平台在对2020年度受理的消费投诉进行数据分析时发现，新冠肺炎疫情爆发后，防疫产品市场需求呈爆发式增长。随之而来的是，防疫产品质量违法案件与消费者投诉大幅增长。除了对口罩、酒精、消毒液等防疫物质的高度关注，与疫情相关的消费行为纠纷也时有发生，在旅游出行、网贷、培训教育、网购以及各类预付消费中表现得十分明显。本刊特选取其中极易引发纠纷、区域型集中爆发或行业内长期普遍存在的十大典型案例，并邀请中国质量万里行法律服务联盟的权威律师进行点评。
　　典型案例一：疫情期间没收入 网贷还款遇难
　　网贷投诉涉及的问题基本离不开阴阳合同、高利贷、砍头息、捆绑保险、服务费过高、暴力催收等问题。消费维权数据显示，受疫情影响，不少投诉者没有收入无法还款，导致逾期，遭遇催收。
　　消费者陈某因资金周转的需要，分三次通过某网贷平台借款，累计13000元，均未结清，该平台手机APP显示待还账单为3685.85元。由于身处疫情的中心武汉，陈某的母亲已被确诊并在住院，陈某本人也因密切接触者被社区安排在指定酒店中隔离，一家人积极自救中。在均未逾期还款的情况下，陈某主动与平台协商，表示要提前全额结清贷款，而对方不接受协商还款。协商失败之后，陈某的账单逾期，该平台天天打电话，拒绝协商。之后，陈某不断地遭受第三方催收公司的骚扰。
　　对此，中国质量万里行法律服务联盟江苏路修律师事务所律师华清建议，根据《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》【银发（2020）29号】第一条第（四）款的规定，对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。这一文件只针对四类情况：（1）因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员；（2）疫情防控需要隔离观察人员；（3）参加疫情防控工作人员；（4）受疫情影响暂时失去收入来源的人群。
　　除前述四类情况之外的人员，并不享受贷款延期偿还的优惠政策，仍需要按照其在贷款时与放贷方签署的书面文件约定的还款时间按时履行还款义务，借款方因为自身单方没有收入原因导致不能还款的，如贷款书面文件中对于逾期还款约定了违约责任的，借款方又可能会被放贷方追究违约责任。
　　律师表示，该条款也只是约定了金融机构需要按照信贷政策上予以倾斜，合理延长还款期限。在网络借贷平台属于金融机构的情况下，网络借贷平台需要执行上述政策文件的规定，给予四类人员的贷款予以合理延期，符合文件规定的四类人员如在网络平台上借款的，也可以依据该规定与网贷平台协商延长还款期限。在网络借贷平台不属于金融机构的情况下，网络借贷平台也可以依据自身情况综合是否对借款方的贷款给予延长还款的期限。
　　典型案例二：＂保过班＂涉嫌虚假宣传导致退费难
　　＂预付制消费＂从美容美发、健身、洗车、培训教育等线下消费的行业，转变为网上交易。大量投诉案例显示，培训机构为了达到销售目的，往往以虚假宣传、虚编教学资源、夸大培训效果的方式诱导消费者报名。常见的套路有：考试＂保过＂、＂不过退款＂、＂包找工作＂等。这些所谓的承诺往往不会在书面合同中直接体现，而面临退款问题时，遭遇＂培训贷＂的消费者们与培训机构产生纠纷，迟迟无法解决。
　　江苏南通肖女士从事特禽养殖职业，因为行情不好想找份兼职贴补家用，一次浏览网页时看到消防考试的测试广告，就预留了电话咨询。2019年12月底，肖女士接到自称某在线教育网站老师的电话，强烈推荐报考消防注册工程师，称＂考试门槛比较低，含金量比较高＂。肖女士反复强调自己学历不够，对方坚称＂机构承诺三包：学历不够代报名，包考试一次过，考试通过后推荐工作。＂肖女士想通过兼职改变困境、贴补家用，于是报考了一级消防培训课程，缴纳培训费4998元，其中，3498元是通过网贷付款的。交完钱后，肖女士才收到电子协议。后来通过看学习讨论区的聊天记录，肖女士觉得可能上当受骗了，因为收费不一学历不一的学员们都在一起学习。一个星期后，肖女士申请退款，客服不同意，称不符合条件。
　　中国质量万里行法律服务联盟路漫·江苏凡创律师事务所律师范健健认为，首先，消费者应当确定在购买相关培训服务时是否签订过相关电子协议，以及协议上有无关于承诺包报名或者包通过等相关信息的具体的说明。在此基础上，消费者与在线教育平台的相关客服人员进行进一步沟通，要求其按照宣传及协议约定全额返还学费。其次，在私下协商无效时，消费者可以向消费者协会投诉，反映其虚假宣传的情况，交由消费者协会对您所反映的情况进行调查、调解。最后，如若不行，消费者则可以将对方起诉到法院。必要时可以考虑联系其他的消费者，联名向法院提起诉讼。
　　律师建议，一是消费者要提高警惕，学会自我保护，报名前要上网查询一下报名条件，看看自己是否符合相关要求，如果不符合的话，就要三思而后行了；二是如果对方要求先交钱再签订协议，那就应该引起充分怀疑，这里面很可能就会有陷阱或者霸王条款；三是要注意及时收集维权证据，包括妥善保管发票、账单以及相关的协议、聊天截图等，为后续万一引发纠纷提起诉讼做好准备。
　　典型案例三：长租公寓接连爆雷跑路
　　2020年，蛋壳、青客、巢客、岚越、寓意长租公寓接连发生爆雷、跑路事件。长租公寓爆雷不仅导致大量租客无法得到平台曾经承诺的服务，甚至还面临已付房租或身负贷款却无房可住的情况，而房东也面临收不到租金、房屋也无法收回等问题。同为受害者的部分租客与房东之间还因为房屋租赁的问题产生争执，甚至出现过激行为。
　　长租公寓企业借国家＂房住不炒＂＂租购并举＂政策的东风，在房屋租赁市场逐步发展壮大。然而部分企业通过＂长租短付＂的方式，得到大量租金沉淀，并将这些资金用于竞价圈房、非理性扩张。这些违法违规行为导致沉淀资金被高速消耗，最终造成资金链断裂，企业爆雷、负责人跑路失联。
　　针对长租公寓爆雷引发的大量消费维权问题，舆论在强烈谴责长租公寓企业负责人跑路失联现象的同时，认为有关部门应果断出手，绝不能让问题相关方一跑了之，将＂烂摊子＂留给政府和社会。舆论认为，监管部门应尽快建立完善长租公寓监督机制，同时加强对互联网金融机构参与住房租赁业务的监管，切实降低房屋租赁市场的金融杠杆率，促进长租公寓行业高质量发展。媒体期待，长租公寓企业能够实现良性发展，不断提升自身服务水平，提高服务质量，维护房东、租客的切身利益。
　　典型案例四：在线旅游平台退票周期长
　　当节假日遇上了疫情，最受煎熬的莫过于旅游业，各大在线旅游平台因大量退票问题引发的投诉量居高不下。消费者的投诉问题主要集中在：不退全款，扣取高额手续费、处理退款时间太长，客服电话难以接通等。
　　消费者谭某是宁夏回族自治区某医院的一名医生，由于疫情影响，医院于2020年1月26日要求全院医务人员结束休假，全部回医院参加抗疫，谭某通过某在线旅游平台购买了1月27日晚上的航班，因医院催得紧急且赶往贵阳机场的时间来得及，谭某又预定了1月27日中午的机票并完成飞行，28日一早顺利回到医院参加抗疫。谭某需要把1月27日晚上的航班机票退掉，但该平台不执行民航局规定（1月28日前购买的机票全额退款，且谭某本人还是医务人员），只退了部分款项、扣了手续费。谭某的诉求：1.该在线旅游平台应执行民航局对疫情的相关规定，退还手续费。2.保证投诉渠道的畅通，他们的投诉电话永远都接不通。3.应抓紧时间进行整改，处理相关责任人。
　　中国质量万里行法律服务联盟路漫·江苏玖润律师事务所高鑫律师认为，对于消费者反映的＂免退改期间收取手续费＂的问题，民航局在2020年1月23日发布了《免收民航机票退票费的通知》，通知明确要求＂自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。＂在1月27日，又将民航免费退票政策延长至1月28日零时。显然，各大航空公司和售票服务平台应当根据主管部门的规定，对符合上述条件的消费者进行免费退票，不得收取任何费用，票务平台违规收取手续费，应当予以退还。对于＂退款超40天不处理＂的问题，在消费者申请退票时，该平台已经给出了＂7-30个工作日＂的具体退款期限，则应在承诺的最长期限内，也就是30个工作日内完成退款，否则就构成了违约。当然值得注意的是，这里是工作日，不是自然日，不包括法定休息日和节假日，是否超过期限还要据实计算。
　　高律师表示，受疫情影响进行机票改退是消费者享有的合法权益，若在改退时遇到困难，可以向消保委、民航局或者市场监管部门投诉，也可以向人民法院提起诉讼维权。虽然疫情给各行各业都带来了沉重的打击，但是即便有困难，作为企业，仍应当以诚信为本，严格遵守法律法规，切实维护好消费者的合法权益，经受住考验，才得留得住口碑！
　　典型案例五：直播带货翻车不断 需各方努力
　　直播带货作为新消费业态，在给消费者带来便利的同时，也在一定程度上增加了消费风险。2020年，直播带货频频＂翻车＂，不仅产品质量低劣、虚假宣传、售后服务不到位等老问题依然突出，公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等新问题也层出叠现。11月，中消协点名了李佳琦、李雪琴等参与的直播存在买完商品不让换、数据注水等问题。事后，李佳琦、李雪琴本人表示十分重视社会监督，将进一步优化业务流程，把消费者权益保护责任落实到位。此外，辛巴带货的燕窝被指是糖水、罗永浩承认带货的皮尔卡丹羊毛衫是假货等话题也引发舆论热议。
　　广州常女士通过某短视频平台直播间购买了价值1700元的翡翠手镯，她投诉以下问题：＂1.发布虚假信息，欺骗误导用户。在直播间中要求主播在自然光线下看手镯，主播把手镯转到旁边就说是自然光线下。经投诉平台反馈称商家承认直播间里打了很强的闪光灯，并不是自然光下。2.存在误导性言论没有尽到提醒义务。本人是在看到其他客户起货后，找主播要求购买同样价值同样质量的手镯，主播也承诺品质是一样的，但起货后发现不同。3.涉嫌价格欺诈。本人在其他直播间购买同品质的翡翠手镯只花了530元。＂
　　2020年，针对直播带货乱象，有关部门纷纷＂亮剑＂。国家广电总局2020年11月发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》，市场监管总局11月6日发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等以加强对网络秀场直播和电商直播的引导规范，强化导向和价值引领，直播电商的合规化正在加速。各级消协组织积极履职，对问题表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台进行约谈，督促问题整改，切实维护消费者合法权益。
　　舆论认为，网络平台经营者应对网售产品、直播内容以及网络主播严格把关，及时遏制不良商品流向市场，切实阻断违规不良内容传播，让消费者买的舒心、用的放心。直播从业者尤其是明星、网红、企业家等公众人物应主动审视自身，以严谨的态度，做好理性消费的引导。消费者在参与直播活动时，也要增强风险防范意识。舆论期待，有关部门、消协组织、电商平台、从业者、消费者各方共同努力，构建良好的直播生态。
　　典型案例六：＂办公楼当公寓卖＂引发多起集体维权
　　根据相关法律规定，开发商不得擅自＂商改住＂，但由于缺乏明确的实施细则和有效的处罚措施，导致不少开发商铤而走险，将商业办公用地上的房屋改建成居住公寓对外销售，这种行为扰乱了城市规划管理，扰乱了市场，改变了土地的实际用途，造成了公共承载能力与实际用途完全不符，也给城市管理带来了混乱。
　　江苏盐城某办公项目在房屋销售时，将用于办公的商品房宣传为可居住的公寓房进行销售；南京某楼盘＂公寓变办公＂，擅自违规改造，致房屋存安全隐患，均引发消费者的集体投诉。
　　中国质量万里行法律服务联盟路漫·北京市万悦律师事务所律师徐兴华就江苏盐城的销售问题给出法律建议。
　　他认为，第一，该项目销售时存在虚假宣传和欺诈购房人的行为。投诉材料中显示的购房人已经有充足的证据能够证明在开发商宣传时存在将该项目作为公寓房销售或该项目可用于居住的行为，那么根据最高人民法院关于商品房买卖合同司法解释第三条的规定：＂商品房的销售广告和宣传资料为要约邀请，但是出卖人就商品房开发规划范围内的房屋及相关设施所作的说明和允诺具体确定，并对商品房买卖合同的订立以及房屋价格的确定有重大影响的，应当视为要约。该说明和允诺即使未载入商品房买卖合同，亦应当视为合同内容，当事人违反的，应当承担违约责任。＂可以认定为开发商存在虚假宣传、欺诈购房人的行为。第二，关于虚假宣传和欺诈购房人的法律后果。由于开发商这种虚假宣传和欺诈购房人的行为，导致购房人购买可供居住的公寓房的目的无法实现，开发商的这种违约行为已经达到根本性违约的程度。根据《合同法》第94条的规定，购房人有权单方解除《房屋买卖合同》，并要求赔偿经济损失。因开发商存在欺诈行为，也可根据《民法总则》第148条的规定，一方以欺诈的手段，使对方在违背真实意思的情况下签订的合同，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。但购房人应当注意，解除权或者撤销权的行使有时间的限制，一般应在知道或者应当知道解除或者撤销事项之日起一年内行使，否则解除权或者撤销权将面临灭失的风险。
　　典型案例七：防疫产品面临服务和质量＂突击考试＂
　　防疫产品消费维权问题具体体现在五个方面：一是个别不法经营者销售＂三无＂、假冒伪劣口罩。二是在微信群以代购或团购口罩的名义实施诈骗。如艺人黄某某以＂卖口罩＂为名实施诈骗。三是趁机哄抬口罩、防护服、测温枪等防疫用品价格。如北京一药房10只口罩卖850元被罚。四是个别电商平台商家通过＂砍单＂、捆绑搭售、以销售口罩为名诱导消费者下载APP等不良营商手法，侵害消费者合法权益。如大量消费者通过微博、投诉平台反馈电商平台＂海豚家＂存在＂砍单＂行为，被中消协点名。五是由于个别电商平台商家进行预估销售，但实际所售口罩、酒精、消毒液等防疫产品发货不及时，引发消费者不满。如南丁公司声称有货，但在消费者下单购买口罩后迟迟不发货，被北京市消费者协会与通州区消费者协会联合约谈。
　　疫情不仅是对有关部门综合治理能力的一次＂大考＂，也是检验平台、商家素养的一块＂试金石＂。
　　随之而来的是，有关部门加强监管，多次开展专项行动，严厉查处违法生产销售口罩等防疫产品行为，全力保障防疫产品质量和市场供应，有助于维护市场秩序。各级消协组织认真履职，加大涉疫消费纠纷处理力度，切实保障了消费者合法权益。媒体呼吁，电商平台能切实履行监督责任和行业责任，商家应承担更多的社会责任，诚信经营。
　　典型案例八：＂纸螃蟹＂兑换难
　　针对螃蟹投诉主要集中在提货券兑现难、短斤少两、死蟹、物流服务粗暴及假冒伪劣等五个方面，尤以提货券兑现难问题最为突出。北京丰台肖先生2019年底收到了一份亲人转赠的螃蟹提货券，2020年9月他通过蟹卡留的联系方式下单，客服允诺2天左右发货。订单提交成功后却一直处于未审核状态，并一直未发货。多次拨打客服电话提示忙音且无法接入。通过有关部门介入协调，商家拒绝根据退费，回复只能退回到原支付账户，且不会提供赔偿，选择明年再发货。＂由于是转赠，实际为消费主体，但是时间太久无法提供购物凭证或者订单详情，加上商家已经有延迟不发货的行为，本人认为商家存在欺诈行为，因此不愿接受等到明年，双方未能达成一致。＂肖先生要求商家进行赔偿。
　　中国质量万里行法律服务联盟陕西睿普律师事务所律师徐洁从法律角度给消费者提供了一些分析和建议：
　　第一，可以根据购买合同要求电商承担违约责任。消费者与电商平台之间形成商品买卖合同关系，电商平台在销售大闸蟹以及蟹劵时存在涉嫌欺诈、误导消费者的行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条、第五十二条，以及《中华人民共和国电子商务法》第七十四条，针对上述投诉的主要问题，消费者可以主张更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任，电商经营者提供的大闸蟹不符合蟹券上注明的商品标准，不符合蟹券说明表明的质量状况的，销售的大闸蟹数量不足的，对消费者提出的退货、补足商品数量的要求故意拖延或者无理拒绝的，消费者可以要求电商承担违约责任。
　　第二，消费者可以要求电商承担惩罚性赔偿责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，针对平台反映的大闸蟹电商提供的大闸蟹不符合蟹券说明的规格、数量、品种，或者到蟹券的提货日期却不予提供大闸蟹，已经对消费者构成欺诈，对此，消费者还有权要求电商承担惩罚性赔偿责任，可以要求商家进行三倍赔偿。
　　第三、选择原产地的正规电商平台或实体店购买。针对目前乱人心神的＂纸螃蟹＂问题，建议消费者在消费时最好还是选择原产地的正规电商平台或一些经营时间较长口碑较好的实体店购买，如果出现问题，也可直接投诉到苏州工商或昆山工商，不会投诉无门。另外，购买时不要贪图便宜，更不要轻信团购，团购很可能会发生团购网站和发券商踢皮球的现象，加大后期维权的困难。
　　当然，万般小心都可能会出现问题，那么一旦出现履约问题，如果是平台购买，可以先向网站平台投诉，让网站平台介入处理，处理无果的情况下，还可向消保委及市场监督管理局投诉举报，但无论哪一个途径，消费者都要有证据意识，注意保存履约及维权过程中的相关凭证，为维权打好基础。
　　典型案例九：快递变慢递 丰巢柜收费引热议
　　2020年，丰巢快递柜超时收费引发媒体热议，主要体现在：其一，消费者认为，丰巢单方面增收保管费将增加消费者的成本，侵犯了消费者权益；其二，部分快递员未征求消费者同意，便擅自将快件放在快递柜的行为，让消费者颇为恼火；其三，消费者反映存放快递柜的物品经常出现被别人取走或丢失的情况。对此，媒体呼吁，有关部门应继续推进智能快件箱、公共服务站等快递末端设施建设，加大服务规范和监督力度，帮助群众解决＂快递最后一公里＂问题。
　　广东深圳陈女士2020年5月18日通过中国质量万里行投诉称，＂5月12日16:48收到取件通知，13日82:58收到滞留短信，当天早上7:51取出快递支付0.5元。为了取出快递只能支付，收费属于强制收费。后期5月15日晚收到丰巢服务调整说明，12－18小时期间还是照常收费，系统更新期涉及到15－20号期间的暂存费如何补偿，拒绝单方面的赠送一个月会员，要求投递到手，电话联系。＂
　　丰巢于4月30日推出的会员服务引发了不小的争议。根据收费规则，非会员快递柜保管每超时12小时将征收0.5元，3元封顶。部分小区选择停用丰巢快递柜，丰巢公开解释收费缘由但未改收费决定。5月13日，中消协表示，合理保管期内不应单独收费。5月15日，国家邮政局表示，丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定，但在调整过程中，存在征询意见不足、应对处置不妥等问题，要求丰巢公司认真考虑用户诉求和业态发展需要，尽快提出合理解决方案。5月15日晚间，丰巢官方公众号发布《关于用户服务调整说明》，对快递柜收费事件致歉，同时也对免费保管时长进行调整，将免费保管时限从12小时延长至18小时。
　　中国质量万里行法律服务联盟江西方正律师事务所律师刘卫华对智能快递柜收费的问题给消费者支招，＂各级各地有关部门的表态表明，消费者在使用快递服务过程中，如遇服务质量问题：可依照《邮政业消费者申诉处理办法》规定，先向相关寄递企业投诉。投诉不成功的，消费者可以选择向邮政行业主管部门进行投诉，或者向当地市场监管部门进行投诉，如果对结果不满意的，可以进一步就合法权益受到侵害向有管辖权的人民法院提起诉讼，维护自己的合法权益不受侵害。＂
　　对此，中国质量万里行法律服务联盟江苏力豪律师事务所赵高峰律师认为，随着时代的不断变迁，我们的生活变得越来越便利，买东西都能送到家，物流行业也随之不断发展，而在货物运输过程中也难免存在风险，我国物流行业起步和发展较晚，许多物流企业本身欠缺法律风险意识，容易引起纠纷，建议邮寄快递，快递公司应当充分告知客户可能存在的风险，并应建议客户妥善包装货物，在外包装上显眼位置标注标识，快递公司也应当谨慎运输，采取安全防护措施，及时将货物送往目的地。
　　典型案例十：＂携号转网＂受阻
　　从中国质量万里行消费投诉平台情况分析，遭遇＂携号转网＂问题的消费者主要分为合约限制54.84%、无故拖延29.03%、其他（验证码无法收到）6.54%、费用余额退回困难9.68%等。
　　西安消费者曹先生2020年10月称，自己到当地移动公司办理携号转网业务，发现协议被延长18年且不能销号，引发热议。该事件曝光后陕西省通信管理局立案调查，经过调查后发现，西安移动根据本企业靓号管理办法，自行将用户协议期限调整为20年，以此提出向用户收取违约金并限制用户销户，造成用户携转受阻。
　　11月25日，陕西省通信管理局发布调查通报，认定陕西移动西安分公司行为违法，罚款5万元，并对5名负责人进行处理。11月26日，北京市消协发布＂携号转网＂相关情况调查报告，调查结果显示，在办理过＂携号转网＂的受访者中，有70.39%表示在办理＂携号转网＂过程中会遇到一定困难及阻碍。
　　对此，中国质量万里行法律服务联盟北京盈科（合肥）律师事务所管委会副主任、高级合伙人罗平律师认为，由于携转业务的办理主体是电信用户，很少出现运营商正面竞争直接发生＂摩擦＂的情况，因此，除价格战、补贴战等明显涉及不正当竞争的行为以外，大部分属于通过侵犯用户权益实现＂隐形＂扰乱市场秩序效果的行为。
　　罗律师认为，携号转网是落实提速降费要求的重点工作之一，建议将其纳入常规化管理，并建立健全多层次的监管机制，维护良好市场秩序和行业价值。携号转网服务开展过程中明确不正当竞争行为和处于＂灰色地带＂的扰乱市场秩序的行为要区别对待、分类处置。对于明确违法违规的行为要严惩，对于扰乱市场秩序的行为要规范。此外，后续工作推广过程中出现的新情况新问题，例如以技术手段妨碍、破坏业务办理的行为，以及与校园市场、集团用户等集中市场存在的传统不正当竞争行为相互叠加等问题，要加强关注、灵活应对。
　　他认为，下一步携号转网相关扰乱市场秩序行为的监管工作，可从以下四方面展开。一是建立健全常态化监管机制。＂一查＂: 加强服务质量监督检查，不定期组织现场督察，发现问题及时督促企业整改。＂二访＂: 针对用户反映强烈、社会舆论热议、企业投诉举报的问题，要快速调查，及时采取约谈、发布文件等方式进行干预，避免造成更大规模影响。＂三通报＂: 结合用户申诉情况，定期通报扰乱市场秩序的热点行为，针对热点问题及时研究发布管理措施。二是加强行政执法和服务规范。对于不正当竞争、违规提供服务等违法违规行为，要加强执法，坚持＂零容忍＂，依据相关法律法规严格惩办，并将相关责任主体纳入信用管理体系。对于其他扰乱市场秩序的行为要加以规范，以肃清市场乱象，切实维护用户合法权益。三是督促运营商落实主体责任。要求各级基层运营商必须以人民为中心切实做好携号转网服务，确保各项政策落实到位，各集团公司要从思想上再动员、再部署，加大对省、市、县等基层电信企业培训力度，逐级对执行情况进行检查，发现问题立行立改。四是加强新情况新问题预判及处置能力。密切关注市场竞争动态，跟踪发展趋势，加强舆情监测，做好对新情况新问题的预判和处置措施研究工作。加强技术手段建设，引入第三方数据平台，适时开放运营商业务查询接口，增强扰乱市场秩序行为的查证、溯源和取证能力