拼多多回应炸店事件

　　澎湃新闻记者 范佳来 实习生 姜霁轩
　　因为＂炸店＂事件，电商平台拼多多被卷入舆论的风口浪尖。
　　3月29日，一张广为流传的拼多多小二朋友圈截图显示，拼多多平台上几十家品牌旗舰店突遭大量不明身份人员集中＂炸店＂，一些品牌店为了自保不得不暂时歇业，以避免进一步损失。
　　澎湃新闻记者了解到，事件起源于3月25日拼多多上线的自营店＂多多福利社＂，仅仅4个小时该店铺就被迫下架，大量商家涌入店铺恶意下单，并迅速申请仅退款、给差评。
　　＂我们是自己运营的专营店，不是拼多多运营的……不要误伤，谢谢！＂3月31日，当记者以消费者身份咨询一位拼多多客服时，对方回复称自己是＂友军＂，＂不要误伤＂。
　　3月31日，拼多多方面向记者表示，在＂炸店＂事件发生后，拼多多平台已第一时间对遭受恶意冲击的品牌和商家启动保护机制，安排专项团队逐一对接，共同应对恶意＂打砸＂行为，并对商家损失进行兜底。目前，部分品牌的店铺和链接已恢复上线。
　　在素来主打低价优势的拼多多平台上，＂炸店＂是如何爆发的？商家和平台直接到底发生了什么？
　　商家称退款政策不合理
　　＂3月27日早上，发现电商运营群内有人发布炸店任务，并把店铺链接直接同步到群里，完成任务还有奖励，当天下午自己运营的店铺就遭到攻击。＂谈到被＂炸店＂的具体过程，一位快消品牌运营负责人告诉澎湃新闻记者，在当天下午，店铺订单突然暴涨接近八九倍，接近90%都是恶意订单，不少人在下单后还频繁催促发货，并且给出大量差评。
　　记者了解到，拼多多的售后政策更偏向于保护消费者利益，因此部分商家颇有怨言。
　　一位月销量达到百万级的拼多多卖家向记者透露，曾经有一位消费者在网店里购买约500元的鞋子，仅仅因为＂有些打脚＂，拼多多客服就同意了顾客退款不退货的要求，＂这次爆发集中攻击，我并不意外，因为拼多多对商家的要求很苛刻，买家经常随便退款。＂
　　这位卖家透露，目前在拼多多上开店门槛很低，仅需要几千元的保证金和身份证明，但在交易过程中，平台方经常因各种理由对中小商家收取手续费和罚款。
　　例如，店铺客服在5分钟内的回复率不能低于70%；买家下单后，卖家必须在48小时内发货；此前拼多多推出的＂先用后付＂＂偏远地区强制包邮＂等政策，对于中小商家而言都是很高的成本，但是一旦违反平台政策，都可能遭到处罚。
　　此外，多位卖家告诉记者，拼多多在推动百亿补贴的过程中，对品牌商家和黑标商家给予更多优惠和保护，很少用户能够在购买品牌商品时申请＂仅退款＂。这也意味着，在不少卖家看来，品牌商家享受着比普通商家更好的区别待遇。
　　此前有传言称，＂炸店＂主要针对的是拼多多自营店，以及数十家与拼多多创始人黄峥有关联的品牌商家，例如雀巢、惠氏等等。在2022年接受媒体采访时，黄峥曾提到，曾给雀巢、惠氏、花王纸尿裤等品牌做过代运营商。
　　此前，有截图显示，网传被＂炸＂的拼多多＂雀巢咖啡官方旗舰店＂在首页挂出公告，称不是自营店铺，而是＂雀巢中国＂授权的官方运营商＂广州宝凯供应链管理有限公司＂。不过，当澎湃新闻记者查询时，包括这家店铺在内的多家被＂炸＂店铺均已被隐藏。
　　雀巢旗舰店、惠氏旗舰店等相关品牌客服均向记者表示，自身不是拼多多自营店，是品牌专营店，与平台方没有关联。
　　当记者进一步询问＂炸店＂细节时，对方均回复称：＂不知道什么意思＂＂只是平常商家＂。
　　商家和平台利益如何平衡
　　拼多多小二在朋友圈中介绍，此次＂炸店＂事件由不明身份的人员通过短视频平台及社交媒体进行发动，率先对多家品牌旗舰店进行集中恶意下单，然后闪退差评，并辱骂客服人员，几近＂打砸＂店铺。随后又扩散至其它一些品牌，国产家电、美妆、乳制品等多个品牌都遭到了冲击。
　　＂破坏别人并不会让你变好。在背后蝇营狗苟，也不会真的让你隐身，请你站到阳光下来！＂这位小二表示。
　　尽管拼多多的退款政策引起大量商家不满，但有消费者表示理解。＂正是因为这里的条件对消费者有利，我才来拼多多购物的，遇到不讲理的商家仅退款特别解气。但是目前政策是有漏洞的，让有些还不错的商家被薅羊毛，需要改进。＂一位消费者告诉澎湃新闻记者。
　　＂我们和品牌均对相关证据进行了留存，并积极诉诸司法机关，坚决与这些突破底线的行径斗争到底。＂据拼多多小二表示，平台还将进一步加大品牌店体系的资金和人力投入，维护好品牌店体系。
　　财报显示，拼多多在过去一年迎来快速增长。3月20日，拼多多（Nasdaq：PDD）发布2022年第四季度及全年财报。去年第四季度收入为398.2亿元，同比增长46%；净利润94.5亿元，同比增长43%，较前一季度的65%有所回落。
　　2022年全年营收为1306亿元，同比增长39%。归属于普通股东的净利润为315亿元，较2021年同比增长了306％。
　　上海申伦律师事务所律师夏海龙告诉澎湃新闻记者，《消费者权益保护法》第25条规定：消费者通过网络购物，可享受＂七天无理由退货权＂；但同时《民法典》第132条也规定：＂民事主体不得滥用民事权利，损害他人合法权益＂。因此如果用户不以真实消费为目的，而是通过大量不合理的下单、退货操作干扰商家经营，属于滥用民事权利的行为，应当对商家承担侵权责任。
　　夏海龙表示，对于＂炸店＂事件，很难在事前预判哪些订单是＂恶意＂下单，哪些用户会＂恶意＂退款。在现实层面，商家可以及时与平台沟通，采取延迟处理疑似＂炸店＂订单等方式尽量避免损失；同时，更重要的是平台也应及时对此类用户采取必要的限制措施，防止损失扩大。
　　上海财经大学电商研究所执行所长崔丽丽向记者表示，对商家的治理是平台可持续发展的重要问题。虽然从地位上讲平台处于强势地位，但是商家也是平台生态的重要构成，平台要改变规则，需要做好引导，可能需要＂恩威并施＂，晓之以理。比如，可以提前说明，设置相对可接受的规则或循序渐进的过渡期。
　　＂从本次事件来讲，可能拼多多在治理过程中偏于强硬，缺乏对商家进行良性的引导，这方面做得不够。＂崔丽丽表示。在她看来，商家通过短视频平台聚众、围剿的行为也涉及触犯法律，除了＂泄愤＂应该不会为任何一方的局面带来改善。呼吁停止这种行为，能够与平台之间进行积极的沟通才能有助于事件的妥善解决。适当的时候，行业协会、属地政府部门最好也能参与，以免产生群体性事件。
　　本期资深编辑 周玉华