王卫最新发声顺丰将全面提升服务体验,因为服务是顺丰的生命
王卫最新发声
近日顺丰董事长王卫在内网发声:
我们不仅是快递行业更是服务业,我们卖的是帮客户去争取时间服务,更重要的是给客户良好的服务体验,所以没有良好的服务体验,速度、稳定、安全都是零,接下来我们一定要全面提升我们的服务体验,因为他是我们的生命。
服务体验问题凸显
正如王卫所言,快递行业属于第三产业,属于服务业,而顺丰本身就是凭借良好的服务和稳定的时效成为行业龙头,但如今随着行业竞争的加剧,这两年的顺丰走的并不顺利,外部的质疑声和内部的抱怨声也越来越多。
就在上周,一则"微博CEO质问顺丰 千元到付包裹是不是骗钱"的消息登上热搜,虽然后面顺丰方面也及时回电和妥善处理,但此事件也从侧面凸显了顺丰目前阶段存在的问题,前期过于追求业务量的副作用已经产生,客户的体验还需重点改善。
而随着顺丰不断向中低端市场渗透,客户如今已分不清楚发商务件和电商件区别在哪里,发货和收货的体验也没有多大的区别,快递员也越来越不喜欢上门取件和派件,业务量的增多使得快递员更希望客户能送过来和过来取,同样的服务甚至差不多的时效,价格却相差很大。
图片来源:微博网友截图
调整方向质量为先
而从王卫的发声中,大家一定也能看得到顺丰下一步的方向在哪里,也已经认识到了问题的严重性,时效快、时效稳定、货物安全虽然也很重要,但相对来说客户发顺丰更看重的是服务体验,贵要有贵的道理。
年后无论顺丰是从组织架构的调整,还是业绩数据释放出来的信号来看,2022年的顺丰对业务量的追求已成过去,今年更看重的是健康的经营,也就是质量和利润,四网融通加速,保障客户体验。
据了解从7月1日开始,所有一线的顺丰小哥在派件时,都一定要打电话给客户,如果出现未知会客户的情况,将全部按照态度行为类进行处理,以不上门派件进行处罚,估计还会有更多的举措来提升服务体验。
图片来源:致快递根据各家财报制图
市场竞争固然激烈,但客户体验关系确实重大,失去了客户体验,短期内可能感受不到疼痛,但长期以来自身的核心竞争力就会失去,相信此时顺丰能认识到问题所在,然后加以改善,在顾及内部员工的感受,相信顺丰还将会继续带领行业向前进的。
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