我，云南农村人，当导游24年，接待过飞虎队，到人民大会堂领奖

　　这是【小鹿访谈录】第20期真实人物故事
　　口述：云姐姐
　　编辑：小鹿&欣玥
　　大家好，我是云姐姐作为一个从业24年的导游，我的业务能力属于行业top10的水平。
　　在我二十多年的职业生涯里，我被国家旅游局评为全国模范导游员，去人民大会堂拿过奖。
　　而且，我还接待过美国总统肯尼迪的家族成员，以及陈纳德将军的飞虎队队员，还收到过很多客人的表扬信。
　　当然，谁的职业生涯都有遇到大坎的时候，我也不例外。
　　我在刚入行没多久，因年轻气盛，在工作中犯了大忌.
　　被行业拉黑过，差点被永久封杀。
　　所幸，我挺过来了，后来成了行业标杆。
　　2020年，因为疫情和大环境影响，我失业了。
　　不过二十年多的奋斗成果，足以让我在后半生过得不错。
　　这并不是炫富，而是童年过得太过心酸，激发了我对金钱的渴望。
　　从读大学时，我就拼命挣钱，工作后兢兢业业。
　　辛苦了几十年，有点积蓄，所以不怕失业。
　　（我带团去印度，母亲也一起去）
　　我父母都是40后，我的祖父、外祖父家曾经有钱有田，日子过得很好。
　　后来，时移世易。
　　他们突然成了被唾弃的对象，我父母也跟着遭罪。
　　我父亲中专毕业后，因成分太差，工作地点辗转了四五个地方。
　　一个比一个差，最后去了云南一个小县城工作。
　　因为一些因素，他在哪都被边缘化。
　　干最苦最累的活，拿的钱却最少。
　　相比父亲而言，我母亲更惨。
　　外婆有5个女儿，家里的田地被分完后，本来日子就不好过。
　　再加上没生儿子，在那个特殊年代很受歧视。
　　俗话说，麻绳只挑细处断，厄运专找苦命人。
　　我母亲14岁的时候，我外公因一场意外走了。
　　本来家里的日子就已经很难过了，外公离世，外婆一下子就垮了。
　　5个孩子还未成年，又没吃的，日子实在过不下去。
　　外婆站在河边，想跳下去，一了百了。
　　我母亲机灵，一直跟着外婆，看见不对劲，赶紧去抱住外婆。
　　她说，她不读书了，以后跟我外婆一起养家。
　　就这样，我母亲还是个孩子的时候，就跟我外婆一起承担起养家糊口的重任，各种辛苦自不必说。
　　（我带团去印度，右边是母亲）
　　等她的妹妹们陆续出嫁后，我母亲已经28岁，成了那些年的大龄未婚女青年。
　　在双方亲戚撮合下，父母相识，他们两个的家庭负担都很重，成分还不好。
　　一时之间惺惺相惜，很快就结婚了。
　　婚后，我母亲在重庆老家，父亲回云南省的小县城，继续上班。
　　那会儿，大家日子都不好过，家里多一个人生活，就多一份负担。
　　我父亲工作的地方离家很远，我哥出生后，母亲生活无以为继。
　　想带着他回娘家生活，却被娘家人赶出来。
　　母亲带着哥哥回到婆家生活，婆家人同样不接纳。
　　没办法，我哥出生28天后，母亲就带着我哥，坐客车、拖拉机、人力车、跋山涉水。
　　换乘各种交通工具，历时10天左右才找到我的父亲。
　　现在看来，母亲当年的行为简直不可思议。
　　婴儿不适合带着远途出行，而且产妇身体虚弱，应该好好休养。
　　但对我母亲来说，如果她当时不撑着一口气去找父亲，她和哥哥根本活不下去。
　　（我得到的荣誉）
　　不过，母亲找到我父亲后，日子同样很艰难。
　　我父亲那会在铁路上干货运的工作，工资非常低，根本养不活一家三口。
　　为了活下去，母亲在火车站帮人卸货，也就是扛大包。
　　这是一份好不容易求来的工作，很累很脏，但母亲甘之如饴。
　　我家离母亲扛大包的地方有几分钟的路程，她每天在扛大包的间隙，才能回来看一下我哥。
　　至于孩子的安全、或者哭闹什么的，在生死面前都是小事。
　　后来，我也是这么长大的。
　　我刚满月，我母亲又去扛大包。
　　我是冬天出生，屋子里又很冷。
　　有次我掉下床，又冷又饿，身上的抱被也被我在哭闹的过程中踢开。
　　寒冬腊月，我的脚蹭在青石板上，脚后跟都磨出血。
　　那会儿我们住一个院子，大家基本都认识。
　　有过路的人听着我的哭声不对劲，赶紧去把我母亲叫回来。
　　母亲回来后，发现我浑身青紫。
　　如果再晚一点，我估计就见不到这个美丽的世界了。
　　我哥3岁左右时，就会照顾我了。
　　但太小的时候，我俩成天都被锁在家里。
　　后来，我们长大一点，会听话后，就没被反锁了，但要做家务。
　　穷人的孩子早当家。
　　我和我哥就分工合作，洗衣做饭、扫地，干各种杂活。
　　我家情况好转，是在三中全会以后。
　　我父亲被任命为多经办主任，就是想方设法给企业挣钱。
　　计划经济时代，运输时，有条子就行，不需要付费。
　　后来改制，规定谁要运货，除了要有批条，一节车厢要还要给5块钱的运输费用。
　　刚有大变化，大家都不干，都不想掏钱。
　　所以改制的头三个月，父亲的工作没有半点成效，别人觉得他能力不行。
　　母亲想，如果一直这样持续下去，父亲前途堪忧，让人笑话，我们家都抬不起头。
　　她问我父亲说，她可以运货吗？
　　父亲说，按照规定，母亲只要给钱就可以承包货运。
　　就这样，母亲去注册了一家公司，卖红砖、河沙、公分石。
　　那会国家建筑行业热火朝天，建材是稀缺产品。
　　（我带团去澳大利亚）
　　不得不说，我父母有眼光，有胆识。
　　巅峰时期，一列货车，80%的车厢，都是我们家的货。
　　后来，竞争对手看给钱才能运货是大势所趋，迫不得已加入这个行业时。
　　我妈的货，在铁路沿线的县城已经占据了大部分市场份额。
　　母亲做生意后，我就更忙了。
　　我哥要帮着量尺寸，算量算价，所有的家务活，都是我一个人做。
　　所以，我就没啥童年。
　　不懂事的时候被锁在家里，懂事以后都在干活。
　　幸运的是，我们一家人的辛苦付出，换来了丰厚的回报。
　　我们家是县城最早的万元户，当时县城最繁华街道的商铺。
　　一间500块，我们家那会可以买下一整条街的商铺。
　　但父母因儿时的惨痛经历，不敢买，把钱用麻袋装了，放床下藏好。
　　后来，父母去买了个彩电。
　　那会全县只有3台彩电，其中一台就在我们家。
　　看我家日子好过了，就有人去举报我父母偷税漏税。
　　人性就是这样，笑人无，恨人有。
　　我们过得更好以后，别人想的不是努力赶上，而是想方设法把我们一家人拉下水。
　　（我带团去俄罗斯）
　　父母从小经历了很多不幸，但做人做事一直堂堂正正。
　　他们在为人处事方面的智慧，给我的影响非常大。
　　后来，查来查去，我父母没有任何问题，政府还给了奖励。
　　不过，我母亲没继续做生意了。
　　因为当时我和我哥上高中，家里没人做饭。
　　冷锅冷灶，我们经常饥一顿饱一顿。
　　因为被人举报，再加上母亲要照顾我们兄妹，就没继续做生意，而是回家做全职太太。
　　而我当时运气不错，初高中都是全县最好的中学。
　　恰逢高考改革，我的数学成绩很差，正好不用考数学。
　　当时，我英语成绩很好，模考成绩在全省20名左右，我一心想考北外。
　　结果高考发挥失常，没去成，我打算复读。
　　但第二年还是差一点，只能上西安外国语学院。
　　上大学后，我从小县城来到大城市，眼界开阔许多。
　　因为我从小看父母很辛苦地挣钱，所以我也特别争气。
　　在学校拿奖学金，业余时间做兼职。
　　其实，当时我家条件还不错。
　　但父母并没有过多溺爱我，给的钱就是基本水平，一个月100元生活费。
　　我大一就开始做兼职，第一次是在商场卖东西，一天20块，收入还算不错。
　　大二时，我开始当导游。
　　西安是旅游城市，那会很多外国人来中国，首选的就是西安。
　　有经验的导游不喜欢带一两个人的旅游团。
　　但人少的旅游团对我们这些学生来说，却是特别好的选择。
　　一两个人的旅游团，我们带着玩两三天，别人就给100美金的小费。
　　为了多赚钱，我经常跑图书馆，省里和市里的图书馆都去。
　　西安大小旅游景点的历史文化知识点，我都熟记于心，还搜罗了不少名人故事。
　　（带团去埃及）
　　就这样，从大二开始，我没跟家里要过一分钱。
　　大学四年的磨炼，对我后来成为一名优秀导游打下深厚的基础。
　　毕业时，我被分配到国旅，回到云南省工作。
　　最开始我还是新人，端茶倒水之类的杂活没少干。
　　但我从来不抱怨，因为新人就得多干活，大家都是这么过来的。
　　公司培训后，我迎来职业生涯的开门红。
　　当时有个亚洲国家的旅游团过来，公司会英语的导游都安排完了，就让我们这些刚毕业的新手接待。
　　我那会还是愣头青，就去了。
　　带团对我来说不算什么，毕竟大学三年的磨炼，我经验还是有的。
　　再加上公司的培训，整个过程都很顺利。
　　回来之后，总公司接到表扬信，就是我带的那个旅游团给的。
　　后来，有前辈跟我说。
　　那个国家来旅游的人，他们之前都只接到过投诉信，从来没收过表扬信。
　　他们非常不好伺候，当面说得都很好，可能背后就来一个投诉。
　　事后想想，我也没做多惊天动地的事。
　　就是凭借自己的良心，把该做的事做完就行，这也是我从业多年的做事准则。
　　当导游非常辛苦，特别考验一个人的专业能力和为人处世水平，得平衡多方面的利益。
　　最重要的是有眼力劲，否则一不小心，就会吃大亏。
　　（带团去埃及）
　　我年轻时，因逞口舌之快，差点被行业封杀。
　　那会我入行两三年，业务能力不错，但性子太急躁。
　　有人因地域优势，天生自带优越感，说话也是趾高气扬，还会说一些非常伤别人自尊的话。
　　某次，我接了个旅游团，有个顾客说话实在太难听。
　　我年轻气盛，当时就把他赶下车。
　　结果，走了不到一公里，就接到公司大boss的电话。
　　说那是谁的亲戚，我被他通过正常渠道投诉了。
　　我吓得魂飞魄散，赶紧让司机调头回去。
　　赔尽笑脸，说尽好话，重新把他请上车。
　　一路上，我都在飞快盘算要怎样才能让顾客消气。
　　如果他不高兴，我的职业生涯就到头了。
　　到酒店后，我自掏腰包，升级餐标。
　　什么好吃上什么，什么贵上什么，还买了很多特产送给所有客人。
　　我自己又非常诚心地跟顾客道歉，说不要跟我一个小丫头计较，其余客人也帮我说情。
　　最后，干完两瓶白酒，我喝得人事不知。
　　顾客也是见过大世面的，看我做事有诚心，此事就算过了。
　　从此以后，我都非常克制。
　　哪怕顾客嘴里说再难听的话，我内心一万只羊驼飞奔而过，但外表还是笑嘻嘻的。
　　当然，随着年岁的增长，我处事能力和业务水平也飞速提升，处理对待挑剔难搞的顾客非常有经验。
　　工作5年后，我在行业内站稳了脚跟，业绩越来越好。
　　如果有什么值得分享的经验，那就是以下这4点。
　　1、业务能力要过硬。
　　我大学时经常泡图书馆，工作后也是如此。
　　自己不熟悉的，都是接团之前，就把所有的资料查好，做到90%的知识都烂熟于心。
　　剩余10%不会的，坦诚回答。
　　顾客问到，我就说，您提的问题真好，很有深度，一般人问不出来，不好意思，我也不知道，您能给我们解答一下吗？
　　所有的功夫，你平时做足了，多学多积累，等命运垂青的时候，才接得住。
　　（我在希腊）
　　2、做人做事有自己的原则底线
　　我当导游的时候，带的都是那种需要购物的团。
　　如果顾客在行程中没有买东西，我也不会甩脸子。
　　这个很正常，因文化差异，有的东西我也不会买。
　　比如带我们省的旅客去澳洲，有个店卖澳洲国石，我带的游客一个都没买。
　　我知道，这家店他们不买还有别的店。
　　大家多多少少都会买一点，反正一趟行程结束，我从来不会吃鸡蛋。
　　3、用心做事
　　我每次带团，都会带湿纸巾和卫生纸。
　　遇到有卖水果的地方，都会自掏腰包，买点水果，人手一份。
　　在车上讲解的时候，第一次顺着发水果。
　　发完水果，前面的吃完了，发湿纸巾，最后发卫生纸。
　　有时候遇到小吃，请大家吃；
　　有特色的产品，也会给顾客买一份作纪念。
　　因为我的诚心，顾客买东西也很爽快。
　　有次接了一个台湾团，他们在前面两个城市都没买东西，回到昆明，让我带他们去买翡翠。
　　后来，他们买了挺多的。
　　说一对比，还是觉得这边的好，其实就是变相夸我人不错。
　　（带团去希腊）
　　4、无差别心对待顾客
　　旅程中，我从不会看人下菜，也不跟前台小妹打听顾客情况。
　　怕对他们有偏见，我坚决对所有人一视同仁。
　　我虽然从事服务行业，但靠本事吃饭，不用去讨好谁。
　　而且大家交的钱都一样，没必要厚此薄彼。
　　再说，人不可貌相。
　　可能那个穿着朴素的顾客，最舍得花钱买东西。
　　当然，前台小妹遇到个别极品，会主动跟我说。
　　其实，所有挑剔难搞的顾客，就分两类，
　　一类是见过大世面的，你把好东西找给他们就行；
　　一类是喜欢贪小便宜，行程中偶尔给他们点甜头，他们就不会寻衅滋事。
　　在业内名声越来越大之后，我也迎来职业生涯的高光时刻。
　　我被选中接待肯尼迪家族成员和飞虎队队员。
　　肯尼迪是美国第三十五任总统。
　　能为他们的家族成员服务，我觉得这是对我业务水平最大的肯定。
　　肯尼迪家族来旅游的人，是一位70多岁老太太。
　　她之前去过北京和西安，老太太一高兴，就把前两任导游都带上一起旅游。
　　到我接待老太太的时候，带她游云南省的省会城市昆明市。
　　我压力很大，如果表现不好，老太太不要我继续跟着她走，就很丢脸。
　　当时，我花大价钱请前面两站的导游吃饭。
　　跟他们取经，接下来的三天行程很顺利。
　　一是因为我业务能力好，二是因为我比较有眼力劲。
　　路上，我全程看老太太脸色做事。
　　该讲故事讲故事，该说笑话说笑话。
　　如果她稍微有点疲倦，我就赶紧闭嘴。
　　（带团去美国）
　　当时，我表现不说多好，但至少及格。
　　我也被老太太选中跟着去下一个城市，赚了不少钱。
　　后来接待部分飞虎队的老兵，飞虎队是抗日战争时期由美籍飞行教官陈纳德创建。
　　支援中国抗战的航空队成员，云南曾是飞虎队的主战场。
　　能接待他们，我觉得很荣幸，但同时压力也很大。
　　飞虎队成员来的时候，警车开道，电视台全程摄像，公司大boss跟车。
　　我接到通知后，查了很多飞虎队成员的资料，最后中规中矩地完成任务。
　　作为一个从业20多年的导游，我最骄傲的不是接待过名人。
　　而是我每一次出行都能平安归来。
　　以前带团去泰国时，当时治安不好。
　　我们需要做个人业务，有时会一次收30多万现金。
　　所有人都知道我拿着钱，如果遇到歹人，那就人财两空。
　　有其他旅行社的导游发生过这样的意外。
　　幸运的是，我自己和带出去的游客，二十多年来，从没有发生过人出去，骨灰盒回来的情况。
　　（去人民大会堂领奖）
　　2020年，因为疫情，也因为政策调整。
　　我省的同行们很多都转行，或者去别的省份干活。
　　我选择停下，以前经常带团疲于奔波于世界各地，现在只想静静地享受一下慢节奏的生活。
　　作为一个安享晚年生活的阿姨，我想对年轻人说：
　　人生遇到沟沟坎坎是很正常的，重要的是别放弃。
　　我遇到不顺心的事，都会想想我母亲。
　　她的命运非常坎坷，早年丧父，中年丧夫，晚年丧子。
　　但不管人生经历怎样的绝望与磨难，她心里都提着一股劲。
　　那就是， 活下去、熬过去。
　　我母亲教会我，只要自己不认怂，没有什么能打垮你。
　　至于工作秘诀，那就是，大格局和专业度。
　　当你做事有利他之心，不去斤斤计较，反而会得到更多；
　　你好好专研，提升自己的业务能力，你的付出，都会有回报。
　　不管有怎样的过去，不辜负自己，不蹉跎岁月的人，都会得到命运的奖赏。
　　这是【小鹿访谈录】记录的第 20个真实人物故事。
　　我觉得，真实自有千钧之力，拥有感动和温暖人心的力量。
　　把你的痛苦讲述出来，你就会减少一份痛苦；
　　把你的快乐分享出来，你就会得到两份快乐。
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