评论保价争议频发，顺丰损失认定应提高透明度

　　近日，又有媒体报道称有顺丰客户在委托快递一个手办时，花费108元办理了1.8万元的保价服务。但顺丰说根据实际损耗和投保金额，只赔500元。此类新闻早已不是首例，但老实讲，在市场已经逐渐＂变卷＂的情形下，没想到作为快递业老大的顺丰的保价服务仍然如此令人意外。
　　首先需要声明，本人赞同对快递公司的责任予以限制。长途运输本身有不小的风险，快递费用本身不算贵，如果要快递公司对所丢所损的物件一一原价赔偿，那快递公司若不关门大吉，快递费恐怕也需要普遍上涨一个档次。因此，不强制快递公司如数照赔，并非没有道理。
　　然而，客户也不能完全对所寄物品的丢失或损坏的风险持躺平态度。保价服务因此应运而生。客户在寻常快递运输费用以外额外支付一种＂保险＂费，以便在物品丢失或损失时获得赔偿。
　　目前，顺丰（以及其他快递公司）的意思是：对托寄物的价值采取＂理赔审查＂，要评估物品的实际价值及损失程度。这也不是完全没道理，因为快递物品有损坏，不等于必然全坏。倘若只需付出少量维修费就能基本恢复物品价值，自然不能按保价金对应的最大金额来赔。
　　现在的快递公司在保价问题上之所以引发不少争议，主要不是由于客户在理赔上索求无度，而是如下几个原因：
　　一是损失认定流程复杂化。客户选择保价，本来就是图安全和方便。如果要再次认定实际价值和损失，麻烦就比较多。比如，顺丰的程序是接受就文件或资料进行保价的。文件或资料的主要价值不在于纸张的价值，那我理赔时如何＂提供真实有效价值证明＂呢？顺丰程序同时声明不赔偿商业机会、预计收益等间接损失。如果这意味着文件资料实际上没法理赔，快递员是否在收件时就应该拒收保价费，而不是让客户产生虚幻的保障感、支付无用的保价费呢？
　　二是损失认定缺乏透明度。客户理赔的对象就是快递公司。后者自己当自己的法官，为自己定一个损失，自然难以让人信服。虽然顺丰程序说会结合第三方机构意见来评估。但第三方机构的公信力是不确定的，同时也可能价格不菲。
　　三是个案中的损失认定显示公平。上述的手办损坏有多大，不易判定，但不久前还有一个热议案件，说快递公司弄丢20克黄金，按保价8000元付费，结果说只赔2000元。黄金作为种类物，价格相对客观，公开信息查询可知，目前银行买卖的金条或纸黄金将近400元一克，黄金饰品店则将近500元一克。只赔2000元，自然令公众费解。
　　所以，建议快递公司今后在推行保价业务时，做到以下几点，以合理平衡用户和快递公司的权利义务。
　　首先，明确不能理赔或难以理赔的物品的范围。比如顺丰的程序已经明确古玩字画等价值不易核实的物品不能保价。但其他价值可能有争议的物品如文件资料能否保价理赔，也应说明。
　　其次，简化理赔档次，增加结果的确定性。全国性的头部快递公司业务量基数巨大，完全可以探索细化的不同物品损失认定的分类表。比如物品分全新、八成新、五成新，损失程度分全损不可修复、半损不可修复、可完全修复、遗失等。＂一事一议＂得出的看似精确的金额，实际上反而可能是黑箱操作下的＂毛估估＂的结果。归类处理能增加透明度，反而不会让结果太离谱。
　　第三，对于引发舆情的理赔事件，快递公司应当及时主动回应，解释清楚，这既还了涉案客户一个公道，也能打消公众的疑虑，还能维护公司应有的商誉。
　　文/缪因知（学者）
　　编辑 陈莉 校对 卢茜