快递保价频上热搜，顺丰回应争议行业理赔规则不明确

　　（视觉中国/图）
　　保价容易理赔难。2022年9月以来，顺丰快递频上微博热搜，事件均与保价物品理赔有关：＂顺丰寄丢11000元手机赔1000元＂＂顺丰同城寄丢20克黄金，保价8000元只赔2000元＂＂顺丰保价1.8万的手办破损只赔500元＂。有网友看后直呼，保价＂保了个寂寞＂。
　　对此，顺丰集团发布声明称，即时责令专职团队检视现有相关流程是否满足客户的期望，同时调查事件全过程；对于连续热搜引发的社会关切，公司深表歉意。
　　保价是指寄件方除缴纳快件寄递费用外，根据快件的声明价值，按约定比例缴纳一定的保价费，快递服务组织在保价限额内，根据快件的实际损失进行赔偿。
　　根据《快递暂行条例》第二十七条第一款的规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。
　　在实际操作中，理赔没有那么容易，保价理赔难也不是个例。据《2021年中国快递发展指数报告》，2021年全国快递业务量已达1000亿件，相当于平均每人每年收发快递七十多件。在服务消费者的黑猫投诉平台，有1.8万余条与＂快递保价＂相关的投诉，涉及多家快递公司。
　　北京德和衡（广州）律师事务所高级合伙人赵绍华称，快递保价并非传统意义上的保险，而是一种用于货物运输情境下的增值服务，即快递运输服务与提供担保服务的是同一家公司。他认为，这种快递公司＂既当裁判员又当运动员＂的理赔机制，不利于保障消费者权益。
　　9月28日，顺丰回复南方周末记者称，为回应舆论和公众关切，计划在11月前推出新的保价服务，其中部分服务将全损全额赔付，同时赔付时效和周期也会缩短，最快仅需半天。
　　＂完美受害者＂
　　29岁的刘铭说不好自己是幸运还是不幸。
　　9月10日中秋节当天，因工作需要，家住杭州萧山区的刘铭要将20克黄金送至杭州拱墅区的一位客户手里，全程25公里。像往常一样，他在顺丰同城下单，快递员上门拿货、送货，自己安心等待客户收货即可，从没出现丢件的情况。保险起见，刘铭按市价给20克黄金保价8000元，支付保价费40元。
　　但意外出现了。当天晚上6点48分，也就是黄金被送出一个多小时后，快递员打来电话，称黄金丢了。＂他说他把黄金放在上衣口袋里，上衣放在车上，然后去上厕所，回来就发现黄金没有了。＂刘铭对南方周末记者回忆，＂快递员语气很镇静，没有表现得很慌张，他说已经报警了，还问我有没有保价，并表示公司会有赔付。＂
　　理赔过程不像快递员展现得那样轻松。9月11日，刘铭接到顺丰客服电话，对方表示＂愿意赔付2000元＂。刘铭不接受赔偿方案，询问自己明明保价了8000元，为什么只能赔2000元。
　　刘铭称，顺丰工作人员没有做出解释，只表示要等公司理赔部上班后才能办理，让他等电话。他觉得对方在拖延时间，为了推进理赔速度，9月11日下午，刘铭联系顺丰客服，提出不按黄金的品牌价格赔付，而是按照上海黄金交易所当天的金价388元一克进行赔付，即20克黄金赔偿7760元。＂只要能解决，自己损失一点也行。＂
　　顺丰表示9月12日上班后才能处理，后又称13日才能处理。刘铭觉得理赔＂非常不顺利＂，为了解决问题，他报了警。警方称这属于个人遗失，可协助查找。
　　此后刘铭又向当地媒体求助，同时开始走司法程序，在网上申请立案进行民事诉讼，案由是快递服务合同纠纷——他做好了花长时间来＂扯＂这件事的准备。
　　9月12日中午，刘铭的遭遇经媒体报道引发广泛关注，第二天登上微博热搜。9月13日午后，顺丰同城股价跳水，跌超10%，后有所回升。截至发稿，话题#顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千#阅读次数达4.3亿。
　　媒体的关注快速推进了事件的解决进度。9月12日下午3点，在求助稿件刊发3小时后，＂顺丰的人打电话过来说马上给你赔，签个理赔确认函就行。＂9月13日中午，刘铭收到了顺丰赔付的8000元整。
　　刘铭分析，自己这件事之所以会被关注，是因为在这之前的一个星期左右，＂顺丰寄丢11000元手机仅赔1000元＂的事情引起了关注，但因寄件人夏女士仅选择了2元保价，因此丢件后顺丰提出赔偿1000元。后将赔偿金额提高至2500元，因与手机有较大差额，夏女士仍表示不接受赔偿。
　　与夏女士不同，刘铭是足额保价的＂完美受害者＂，理赔过程仍然曲折。这给网友提供了一个宣泄口，＂前面那个手机说人家没保价，这下好了，保价了，怎么也这个结果？＂
　　随着话题不断发酵，9月14日，顺丰同城作出回应称，第一时间协助客户报警，已按照8000元的保价金额全额赔付到账，且客户遗失的黄金已经找到。9月27日，刘铭对南方周末记者表示，自己不清楚有没有找到黄金，他没看到，收件方的客户也没见着。
　　这件事给刘铭留下了心理阴影，他说近期不会用顺丰邮寄贵重物品了。
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　　物品价值如何确认
　　能拿到理赔的刘铭或许只是幸运的少数，从黑猫投诉平台上1.8万余条投诉来看，多家快递公司均有保价理赔难的情况。
　　顺丰方面对南方周末记者分析，当前，保价服务说明不够清晰、理赔规则不明确、理赔时效慢等问题是造成快递行业和消费者矛盾的主要原因。
　　在做过两年顺丰快递员的王伦龙看来，丢件的情况存在，但属于个别情况。他对南方周末记者说：＂收到价值1万元以上的贵重物品时，从收件环节开始，我们就要拍照留底；将物品拿到公司，在监控下进行包装；封箱后也要拍照留底，最后贴上保价贴。如果物品出现问题，是可以追踪到在哪一步出了问题。＂
　　王伦龙称，如果保价的物品出现损坏进入理赔环节，需要客户提供物品的价值证明，如发票等，由公司理赔部门专门对接赔付。如果物品是由揽件的快递员操作不当（如包装不规范）导致损坏，那么赔付款中的20%由该快递员承担。因为保价费用快递员将提成20%，王伦龙举例：＂比如客户保价1块钱，我就有2毛钱的提成。＂
　　尽管王伦龙干活仔细谨慎，但工作2年多来，他也遇到过客户物品损毁的情况。在王伦龙的讲述中，那是一位熟客，想通过顺丰邮寄一箱白酒，价值2000多元。保险起见，王伦龙建议客户保价，因为酒水易碎。客户听了他的建议，但只保了1000元。不幸的是，6瓶白酒碎了4瓶，客户要求赔偿全部损失，即4瓶白酒的价格共1600元。双方僵持不下，理赔过程持续了一个月，王伦龙记得最后公司还是赔了1600元。
　　上海普世万联律师事务所高级合伙人陶书澄对南方周末记者分析，＂保价赔偿纠纷＂频发，争议主要体现在事发后消费者与快递公司对于保价物品的价值认定，包括原有价值和残留价值。在快递公司收揽托寄物的过程中，《快递暂行条例》对于物品价值如何确认的规定不够全面清晰，缺乏可操作性。
　　例如，在消费者寄送贵重茶叶时，对于该茶叶的品种、价值，快递公司无法作出客观认定；收揽、交付过程亦无相应取证机制，消费者寄送黄金，快递员收揽的物品与消费者主张的物品是否克数、纯度一致，也无法确认。
　　陶书澄补充，理论上，监管部门可对保价物品的价值做出统一与明确的认定标准。但考虑到国内快递行业日益发展的规模以及千差万别的收揽物品种类，统一标准及流程对于立法机构、监管部门乃至快递公司、消费者，的确存在一定的现实难度。
　　＂既是运动员又是裁判员＂
　　＂整个快递行业没有统一标准，出问题后，企业是能拖就拖。＂经过这次理赔，刘铭开始思考快递保价和赔付的规则问题：物品由顺丰承运，保价由顺丰提供，理赔结算也由顺丰执行，有声音质疑顺丰既是运动员又是裁判员，消费者权益难以保障。
　　顺丰方面告诉南方周末记者，顺丰对现有保价服务体系重新进行了细化和梳理，新推出的保价服务，将在原有服务基础上结合用户不同需求和托寄物不同属性，对理赔流程做出调优。但如何解决快递公司在保价理赔方面既当运动员又当裁判员的机制问题，顺丰并未回应。
　　赵绍华认为，监管部门应当加大对快递运输企业提供给用户的格式条款的审查，同时快递保价赔付引入第三方商业保险公司。＂快递运输企业如果能够将物品的保价从自身业务中剥离出来，交由专业的保险赔付的第三方处理，就可以有效避免快递企业‘既是运动员又是裁判员’的自我免责行为。＂
　　为保护消费者权益，陶书澄建议，消费者在寄件时，可尝试＂将寄送物品移交至快递公司收揽员＂的过程进行留证，用以确认特定的贵重物品已经交付至快递公司，并保留好可以证实寄送物品价值的相关凭证，如采购凭证、发票、进货单据、价值鉴定报告等。同时，在寄送的面单或信息框内，明确标注寄送物品的种类，在理赔争议发生时，作为认定寄送物品的辅助证明。
　　陶书澄补充，收件时消费者要仔细查看寄送物品的完整性，检查是否出现了寄送物品替换、损坏、缺失等异常情况。一旦发生异常情况，可第一时间拒收并主动对接快递公司，进行情况说明、报案、提出理赔等。在理赔过程中，与快递公司出现争议时，可通过第三方机构进行维权，包括诉讼、残留价值鉴定、控告、向快递业监管部门举报、投诉等方式维护自身的合法权益。
　　（文中刘铭、王伦龙为化名）
　　南方周末记者 陈佳慧