酒店培训关于酒店服务知识体系，这篇就够了！（上）

　　#酒店# #酒店管理#
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　　口罩事件持续经济下行，有些企业都转型跨界到酒店行业，这样就有不少新入行酒店的图案鬼，在酒店筹建开业期迎接客人和打造服务，我们前厅可以做好哪些基础服务准备工作，以赢得客人真心好评呢？下面我们通过精华案例和圈子酒店人发言，一起来看看同行们的经验吧。
　　我有5-6员工，前厅应该如何排班？
　　酒店 现在主流的排班为三班倒：早班，8:00-16:00； 中班，16:00-24:00； 夜班，0:00-8:00 ，另外还可以添加一个，白班9:00-17：00
　　给出两种酒店排班的可能性，以5-6名员工为单位，上六天休一天。 适应快捷连锁酒店，星级酒店。星级酒店一般两个人上一个班次，轮流着排班就可以了。优点：这种上班方式不是特别累，夜班安排合理不影响生活。
　　酒店前台带客看房的技巧
　　你会安排一个新员工去带客人看房间：
　　1、新员工对产品熟悉度不高，一是不知道怎么给客人介绍只是单纯开门客人自己看，二是不能够抓住客人的需求，进一步促成。这也就有了一个观点，没有培训好的新员工就是酒店生意的隐形杀手
　　2、操作指南：在房间不紧张的情况下，每天准备3-5间参观房，供客户和单位去参观的。经理和前台要熟悉陪同看房的话术和介绍流程、积极问询客户需求和计划，感谢递名片加微信后续跟进。
　　酒店如何处理客人的遗留物品？
　　1.不上报的问题：不管客人遗留物品是多大多小，或者是你可能觉得是客人不要的东西，就直接不上报，这样做法是错误的。还有一种极端的，看到贵重物品想要占为己有！这是就酒店员工的红线，请勿触！
　　2.如何处理的流程问题 ：发现了应该怎么处理？谁来接收和管理登记？遗留物如何认领的流程？无人认领的物品应该怎么去处理，谁来处理的流程？
　　客人在酒店投诉应该怎么去处理？
　　六一、暑假结束了，相信这个暑假亲子客人的比例也会逐步上升，那么酒店就难免出现差评，酒店应该如何处理客人投诉，杜绝客人把差评写在网络上呢？
　　1.做好店内服务：
　　①提供迎接活动或欢迎礼
　　②亲子活动
　　③客房布置
　　④安全管理
　　2.做好差评处理：礼貌问候，让投诉客人平静下来，避免争论。认真去聆听与记录，给出解决方案AB跟着投诉处理过程，服务好宾客，争取客户满意把投诉的案例作为前台培训的案例，培训优化迭代服务。
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