我们要给行业和游客带来更多信心

　　随着出境游首发团队陆续出发，中旅旅行首发团工作项目组的成员稍稍松了一口气，但他们更清楚，＂挑战其实才刚刚开始。如何进一步营造市场氛围、促进供应链的持续丰富、开发出更符合游客需求的产品、推动落实安全预案的常态化落实，都需要一项一项去完成。＂
　　中旅旅行新加坡首发团在维多利亚剧院前合影留念 中国旅游报记者 黄高原 摄
　　高压高强连轴转
　　从1月20日《关于试点恢复旅行社经营中国公民赴有关国家出境团队旅游业务的通知》（以下简称＂试点通知＂）发布到2月6日首发团启程，中旅旅行出境部总经理助理李楠连续工作了将近20天。她带领3位产品经理，负责首发团新加坡线路的设计及具体执行，并作为全陪导游陪同首发团游客从北京出发去往新加坡。
　　2月6日早上，记者在首都国际机场首发团出发现场见到李楠时，她正热情地与游客打招呼，耐心地回答游客的提问，并送出首发团小礼物。
　　＂研发产品、准备首发团，大家都在连轴转，虽然累，但我们心怀希望，干劲十足，用一句话总结就是‘累并快乐着’。＂李楠笑着说。
　　＂春节假期也处于忙碌状态，不是在开电话会议，就是打电话协调和落实资源。＂李楠说，＂虽然人在家里，但满脑子都是首发团的事情，出门拜年的路上，都在打电话处理工作，甚至忽略了家人。＂
　　大年初三早上，3岁的女儿抢过李楠手里的电脑扔在地上，委屈地伸手要抱抱。＂当时我内疚极了，觉得太对不起孩子了，整个假期都没好好陪她。＂讲到这，李楠有些哽咽，＂后来我跟女儿说，妈妈要去做一件很重要的事。慢慢地，女儿开始理解我了。＂
　　同样的事情也发生在中旅旅行华北区域公司总经理助理赵大地的身上。他和团队负责首发团产品北方区域的销售工作。＂除了除夕夜和大年初一稍微休息了一下，其他时间都在忙。＂赵大地告诉记者，＂其实从‘乙类乙管’方案发布之后，我们就忙起来了，家人都已经习惯了。每天，各个销售渠道都要汇报客户维护和开拓情况。＂
　　＂确实，从1月20日出境游试点通知发布到现在，中旅旅行很多人在满负荷工作。＂作为首发团项目的总协调人之一，中旅旅行粤港澳区域公司总经理陈瑞东参与了整个项目的运作，＂团队压力大，但是压力也是动力，我们告诉自己，必须让出境游首发团顺利启程。＂
　　千方百计破难点
　　首发团准备过程中，机票、当地的地接资源落实及如何在最短的时间内完成收客，是中旅旅行必须快速解决的难题。
　　＂既高兴又发愁。＂陈瑞东说，这是试点通知发布之后，他们所有人最真实的心态。航司运力尚未恢复，如何才能找到价格和时间都合适的机票？签证办理是否来得及？试点目的地国家接待能力恢复如何？怎样保证服务质量？每个问题都很棘手。
　　＂确定新加坡为首发团目的地之一，并且选定产品及供应商之后，机票成了最大难点。＂李楠回忆，首发团准备工作横跨整个春节假期，当时航司已经放假，沟通受到很大影响。＂春节假期，我们的主要工作之一就是敲定机票。运力尚未恢复，直飞机票价格要过万元，所以我们选择了转机方案。＂
　　在李楠十几年的工作生涯中，此次机票锁定过程是最难最烦琐的一次。他们首先要从庞杂的信息中，寻找、确定有效的航班信息，接着要与航司及机票销售确定机票价格。1月26日大年初五，经过几番努力，他们终于抢到了最想要的机位。
　　＂因为涉及转机，我们把所有能转机的口岸城市的航司及机票信息都查了一遍，本着给游客更好更舒适乘坐体验的原则，最终确定了乘坐中国国际航空公司航班，从北京出发到香港，再转乘新加坡航空公司航班的方案。＂李楠告诉记者。
　　接下来，首发团能否成行的压力转移到了销售渠道。
　　＂机票正式敲定后，留给我们收客的时间不到一周，因为还要留出办理签证的时间。＂赵大地告诉记者，＂整个春节假期，各个销售线的同事就一直在跟客户沟通，询问他们的参团意愿，及护照是否有效。＂
　　身处销售一线，赵大地感受到了游客出游需求的细微变化。＂‘乙类乙管’方案发布之后，先是出现了一波出境游咨询热潮，接着游客开始转向观望。我们心里也没底，压力很大。我们采取的销售策略就是全面铺开，重点突破。＂
　　1月28日20时，赵大地和同事们还在加班。＂当时我们在复盘销售策略，突然就接到了门店同事打来的电话，说有6位游客确认报名。＂赵大地说，因为太过激动，当时大脑甚至出现短暂空白，当他把这个消息告诉同事们时，整个办公室响起了掌声。＂我们真是松了一口气。也正是第一批客人的报名，让我们确认出境游市场真的要恢复了，最后仅北京就有15位游客报名。＂
　　给游客最好体验
　　＂我们是抱着必成的信心操作首发团的，我们想通过这种方式，向社会传达旅游人的信念，给业者也给游客信心，推动供应链上下游尽快恢复正常。＂陈瑞东告诉记者，＂以航空公司为例，只有让他们看到市场上强劲的需求，才能推动他们加快恢复运力。＂
　　＂对于坚持下来的旅游人来说，出境游首发团意义重大。＂赵大地说，＂试点通知的发布，对游客来说可能就是以后多了一个休闲放松的选择，但对旅游人来说，却是吹响重新开始的号角。我们希望通过首发团的形式，给整个行业一个积极的信号，‘看，出境游真的要开始了’。＂
　　在首发团筹备之初，中旅旅行就确定了首发团要优先考虑社会效益的原则。＂我们想给游客传递更多信心。游客的踊跃报名也让我们非常欣慰。＂陈瑞东说。
　　首发团陆续收客完成后，李楠和赵大地的压力又从如何收客转到如何为游客提供更好的服务上。
　　＂我们很担心让游客失望，所以将整个服务流程进一步做实做细。＂赵大地告诉记者，＂从护照加急换发，到签证办理，再到帮助游客在手机端填写入境申请资料，这些服务环节，我们都提前进行了模拟演练。＂
　　＂乙类乙管＂方案发布之后，李楠就一直在作出境游的准备工作，先期已经敲定了几家新加坡的供应商。李楠回忆道，＂为了给首发团游客更好的体验，我们对新加坡的线路进行了细致的编排，突出‘新意’和‘品质’。＂
　　＂整个行程包含了新加坡的代表性景点，还安排了具有当地特色的餐饮及民俗体验。＂李楠告诉记者，＂首发团成团之后，我们跟供应商进行了反复对接，将服务细化再细化，比如说在酒店及用车上做了最好的安排，另外此次的地接导游也安排了一位非常资深的。所有的用心安排都只为给游客更好的体验，向社会传达旅游人的诚意。＂（作者：中国旅游报记者 张宇；编辑：杨硕）