吴婷警惕！蔚来的用户陷阱

　　当我们说起一家公司要上市，我们说的往往就是＂这家公司要去募集更多的资金做事情了＂。
　　可是，有这么一家企业，在今年三月的上市之后，不但一分钱没有募到，反而还倒贴了5000多万，可谓资本市场的奇观。
　　这家公司其实你也不陌生，它叫：蔚来汽车。
　　那它倒贴钱的原因是什么呢？答案是：为了用户。
　　我记得2018年，在蔚来上一次在美股递交招股书期间，我曾经带着嘉宾派学员走进蔚来学习。在和李斌交流的时候，有同学问他：＂蔚来和特斯拉都定位在高端，那作为创始人，您认为两者之间的主要区别是什么呢？＂
　　李斌当时我记得他是这样回答的：＂特斯拉是比较典型的美国硬派科技公司的风格，而马斯克是相信计算的。但是我更看重运营体系化，关心人更多，所以蔚来的核心竞争力是‘以用户为中心’。＂
　　听到这儿，你可能有个疑问，＂用户中心论＂并不是一个新概念。华为叫＂以客户为中心＂，阿里价值观叫＂客户第一员工第二股东第三＂，其实所有企业今天都意识到了客户的重要性了。
　　其实，意识到，和做到，距离还远得很。
　　作为案例学习的引领者，我们很有必要带你拆一拆蔚来的＂How＂：就是它到底是怎么践行＂以用户为中心＂的。
　　有三点。
　　第一点，搭建超级服务体系。体系包括从售前，用户可以预约送车上门试驾，到售后，一键维保、免费维修等等。
　　那蔚来有一个APP，它是一个拥有20万日活的现象级APP，这是绝大多数制造业企业所无法完成的，也让那些在全球有上亿用户的传统车企，可以说是羡慕红了眼。
　　当然，硬币的另一面是，这很花钱。拿出2021年的三季来对比一下季报，蔚来的市场、销售和管理费用（45.2亿）相当于理想（23.66亿）和小鹏（32.9亿）的总和。可以说，蔚来是不惜血本地在构建服务体系。
　　第二点，全员下场、做好服务。蔚来对用户的重视不是装出来的，而是实打实地干出来的，甚至全员在干。网上一度把蔚来的用户服务称为＂海底捞式的服务＂。
　　比如说，在交车之后，蔚来会为用户成立＂多对一＂的用户专属服务的微信群，由各领域、各级别的工作人员共同服务一位用户；并由专门的部门后台管理，确保用户发出消息2分钟内一定收到反馈。
　　不仅如此，李斌本人也亲自下场。要知道，他是一家员工规模超过15000人的企业老板，身家三百多亿，在全球富豪榜上赫赫有名。但是，有很多次，我和李斌通话时都听到，他是在熙熙攘攘的客户活动现场，各种亲自张罗。
　　我曾经在《婷姐案例宝典·反脆弱攻略》中跟大家分享过，稻盛和夫是如何在经济危机期间用＂全员销售＂去力挽狂澜的，那是稻盛先生对经营结果追求极致，那今天当一家公司要去极致追求用户体验的时候，是否真的让全员去大干快上，这是重要的一个衡量标准。
　　第三点，深度信赖、用户共创。借助深度绑定的社区，蔚来给所有车主用户设置了一套＂蔚来值＂的积分系统，积分高低，直接影响用户对享受服务的话语权，包括用户基金使用、周边产品制作、用户活动方案等。
　　让客户最津津乐道的是，Nio Day是蔚来一年一度的品牌活动日，这个活动在什么地方开、开的主题是什么，不是蔚来决定，而是由车主去投票决定。
　　这个共创就很有意思了，甚至成为当今时代的一种重要创新现象。比如讲，B站能在内容平台独树一帜，它的用户制作、用户弹幕，其实已经演变成了平台上二次甚至三次创作的重要内容价值。我们嘉宾派之所以成为企业家案例学习的圣地，不仅因为我们课程独特，我们服务校友的＂种树计划＂，也让大家津津乐道，积极贡献，乐于分享。
　　而蔚来做的用户服务，更是极致创新的一种无人区探索。在他们第一次在美股上市时，李斌拿出了个人持股的四分之一，也就是5000万股，放在了一个特殊的信托基金下。他自己保留了这部分股票的投票权，而把收益的使用权给了蔚来的车主。这些股票价值大约10亿美金，可都是和用户真金白银共进退的一个承诺啊。
　　于是乎，出现了我在视频开头说到的一个困境：港交所很可能是由于这5000万股的问题，而卡住了蔚来的IPO审批。一方面对于没有盈利的企业来讲，信托无法分红，收益只能依靠出售股权；另一方面，监管部门还有可能将其视为财富转移的风险。
　　其实啊，这些年，我听到了很多质疑蔚来发展模式的声音，他们认为，在用户维护上，蔚来花费了太多的成本，这对于一家公司，已经构成了经营上的严重拖累。
　　我认为，媒体人出身的李斌，他在用自己的优势，给蔚来构筑一条护城河。高度的用户粘性，真心的文化认同，在过去几年里，让蔚来经历的几次舆论危机都轻松地迎刃而解，这比花大量的钱来做公关更有效。
　　彼得·德鲁克在《管理实践》一书当中，有一个关键论断：＂任何商业行为的唯一目的就是创造客户。＂今年以来，虽然蔚来正在面对增量上的困境，但我认为，蔚来 ＂创造用户＂的能力，仍然会让它走得更远。
　　这种不计成本＂服务用户、创造用户＂的做法，到底是不是蔚来的＂用户陷阱＂呢？欢迎你在评论区，说说自己的看法。