胖东来在中国零售业一直是神一般的存在，为什么这么牛！

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　　神一般的胖东来！为什么这么牛
　　你羡慕胖东来的成功，我呈现胖东来成功隐藏的秘密！
　　马云称赞它：＂引发了中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗子。＂
　　雷军称赞它：＂在中国零售业一直是神般存在。＂
　　就是这样一家被大佬们异口同声称赞的企业，却只落地河南的三四线城市——许昌和新乡两处，平凡得只有河南人知道它。
　　胖东来所在之地，台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业，全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业，4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示，胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。
　　这家企业凭什么这么牛？
　　神般存在的胖东来
　　胖东来的创始人于东来，只有小学三年级文化水平。
　　先后卖过冰棍、水果、电影票，当过工人，下过岗。23年前，他开了一间几十平方米的糖烟酒小店。本着最朴实的做人准则，兑现着＂用真品，换真心＂的承诺，于东来赢得了消费者的信赖，糖烟酒小店发展成了的许昌胖东来商贸集团。
　　2016年，胖东来新乡店开业一小时就被迫暂停营业，原因是：人太多了，超出了商场最高接待量。
　　2005年，胖东来初进新乡之际，周围有丹尼斯、世纪联华两大巨头，而沃尔玛正在筹备中。如此激烈的竞争环境中，胖东来顶住压力开了胖东来百货，2年后又建立起胖东来生活广场。
　　在这期间，世纪联华于2007年倒闭歇业；2010年沃尔玛姗姗来迟，又在4年后惨淡停业；2015年丹尼斯败走新乡。
　　即使挤掉了三个零售巨头，但是胖东来有自己作为商场的骄傲。他们发出了一则通告：周二全天不迎客。
　　势头最盛时，胖东来在河南拥有30多家门店，8000多名员工，年收入达70亿，而他忽然宣布大批量关店。于东来说：＂我从未想过要把企业做多大，只想管好一个店。＂
　　胖东来盘踞在河南迟迟不向全国进军，不是他没有实力，而是有自己的坚持理念。在各方的挽留下，他才保留了新乡的店。
　　于东来的坚持也正是这神般存在的胖东来成功之处——极致服务，以人为本。
　　极致服务：每个人都是行走的使用说明书
　　在胖东来流传着两个＂海底捞＂式的传闻：
　　一位顾客问胖东来商场里的保安，哪里能买到购物券。保安直接将他带到了8楼服务台。这位顾客感动的不好意思，最后买了5000元购物券。有人在胖东来的超市看到两个阿姨跪在地上，一个拿毛巾擦地，一个拿扇子扇，询问为什么这么做。她们回答道，这样擦得干净，干得快。
　　这两则传闻也许有夸张的色彩，但说它们发生在胖东来并不为过。
　　在胖东来的极致服务可以分为两方面：细节服务和专业服务。
　　1、从头到脚的细致
　　商场客流量大，地面干净得可以反光人影；超市入口处的打包台，有免费消毒液、纸巾、急救箱等；楼层电梯出入口，有专职服务人员站立搀扶老人孩子；在商场问路会有人直接带你到目的地。出门时东西买多了，员工会主动给顾客打包商品，回家发现商品不满意或存在质量问题，立即可退货……
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　　胖东来的珠宝售后服务中心可以免费清洗维修首饰，哪怕不是在胖东来购买的
　　还有不满意可以在意见本上留言，每一条留言都将在24小时内得到值班经理回复，并附有电话
　　另外，胖东来倡导理性消费，近年来它减少各种促销活动，以免顾客盲目购买打折物品。在胖东来的珠宝柜台上方有一则温馨提示：理性消费更幸福。
　　在省钱上它用了其他的方法：承诺＂7日内商品正常调价，给予退差价＂。就在不久前，由于国际金价暴跌，在胖东来购买黄金饰品的顾客就享受这个政策，纷纷前来补领差价。
　　他们的售后服务就有18项免费，如免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。不管是不是在胖东来消费，都可享受这些服务。
　　凡是顾客在胖东来有买不到的商品或者紧急需要，可以拨打急购热线。胖东来负责在全国进行信息查询，尽快采购货品，哪怕去对手店里买，也不要让顾客失望。
　　2、不厌其烦的专业
　　为了提供专业的服务，胖东来尽量将操作标准规范化和流程化，在2008年的时候成立了实操标准小组，为各个部门的工作岗位制定了详细的操作手册和视频，主要包含超市部、服饰部、电器部、珠宝部、医药部、餐饮部、时代广场和百货部的136岗位。
　　胖东来要求所有员工都应尽可能丰富商品知识，从原材料生产到使用方法都能为顾客详尽讲述，例如该如何选购微波炉、怎样使用微波炉等。
　　胖东来商场内部处处都是都有商品的介绍牌，指导人们了解商品的来源、种类、特性以及正确使用商品的方法。
　　胖东来会在商品旁不厌其烦提醒顾客：
　　一桶食用油快吃完了，不少家庭会与新的一桶合并。冬天可以，但夏天不行。因为夏天温度高，暴露在空气中的食用油，可能会变质腐坏。一旦合并，新的一桶也被污染了。柿子，空腹是不能吃的，并且柿子皮也不能吃，更不能与螃蟹、虾同食。现在家庭不粘锅的使用越来越多，与之配套使用的锅铲不可以是铁铲或不锈钢的，因为会损坏不粘锅的涂层，必须是硅胶制品。……
　　就是这样的点滴，让顾客喜欢到胖东来，不仅是可以满足购物的需求，同时也是生活知识的学习，并且这个学习的过程，自然、轻松、有趣。
　　给员工喂肉，才能迎来狼！
　　能够支撑以上这种极致服务的，不是靠公司多厉害的老板或是多强大的资金，人才是背后的根本。
　　于东来说过：＂你给你员工吃草，你将迎来一群羊！你给你员工吃肉，你将迎来一群狼！＂
　　作为一个四线城市，河南许昌当地的基本月工资在1500元左右，而胖东来的基层员工能拿到3000元左右。
　　此外，所有员工到年底还可以拿到一笔分红，这笔钱来自公司的净利润再分配，哪怕是胖东来的一名保洁员，年收入也高达四五万元。
　　同时，于东来主张把财富分配给员工，一直坚持从公司的净利润中拿出50%对员工进行财富再分配，多赚多分，少赚少分；从2000年开始于东来决定把公司股份分给员工，现在他只保留了10%的股份。
　　除了给出高薪工资，胖东来的生活标准是心态、安全、健康、居家、浪漫、性爱和休假，强调工作生活平衡的快乐之道。这是他们＂公平、快乐、自由、博爱＂的企业信仰。
　　在处理一起投诉事件中，对员工的处理是调离而不是辞退，更强调要快乐工作
　　胖东来的各项员工制度尽可能让员工产生快乐和幸福感。
　　节假日关店休息、每年30天假期、不允许员工加班，结婚贺金、生育贺金、各种节假日福利；寸土寸金的时代广场六楼是员工的娱乐天堂，电影院、健身房、KTV、茶水间、休息室应有尽有。
　　员工生日聚餐
　　正是因为各项激励到位，员工内在的幸福感激发了员工的自驱力，产出远高于人力成本投入。
　　大佬纷纷奔赴，要学的是什么？
　　世纪联华、沃尔玛等企业放到哪里都是可以秒杀其他零售的巨头，为什么会败给＂地方诸侯＂胖东来？不是他们的产品不好、服务不好，而是胖东来的服务太好太细致。
　　这种服务不是简单形似就可以学到的，而是背后人的支撑。于东来曾经对那些来胖东来取经的老总们直接喊话：如果你们不下决心把50%的利润分享给员工，就不要来我这里学习了，学了也白学！
　　大佬们纷纷奔赴而去要学的是什么？是服务，这是零售很本质的东西！
　　新零售的兴起是零售的进步，但是在迅速被资本加持的同时大多把重心放在跑马圈地上，忘了还有服务这一项。
　　而服务背后是什么？团队建设！
　　胖东来和海底捞一样，表面看上去是服务好，实际上是强大的团队建设能力，特别是普通店员，如何激发她们的团队荣誉和客户意识，是天底下最难的。
　　各种新零售值得期待，但走向真正的成熟，还需要练好团队内功！
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