16家保险企业服务投诉报告泰康保险投诉量居首诱导投保成投诉重灾区

　　＂被保险人员欺骗，老年人意识薄弱＂＂诱导投保，各种理由不取消保险，并且隐瞒后续要收费的事实＂＂服务不到位＂＂强制扣费＂＂态度差,霸王条款,客服不处理＂……海量投诉铺天盖地，消费者该怎么选保险呢？
　　2021年7月，《消费者报道》基于微博投诉、黑猫投诉、消费保等投诉平台的3.4万多条投诉数据，整理了16家保险企业的服务评价情况，从 诱导投保、服务态度、合同问题、电话骚扰、虚假宣传、理赔纠纷 等6个维度对保险服务进行评价。
　　结果显示，16家保险机构中， 泰康、平安保险 投诉量居首，均被投诉超10000次；投诉类别上，诱导投保问题最严重 ，占全部投诉的41.5%。
　　本文为《消费者报道》保险系列报道之一，本刊将持续关注保险行业最新动态。
　　图片来源：图虫创意
　　＂诱导投保＂问题成投诉重灾区，占41.5%
　　保险可以分为多种类型，包括健康保险、意外保险、企业保险、旅行保险、居家财险等。
　　随着保险的发展，现阶段保险公司或人员对业务的过度追求，也带来了各种畸形现象，造成了大量投诉，例如业务员为了提高保险业绩，诱导老人投保，例如业务员服务态度差，例如企业虚假宣传或宣导不够造成误解……
　　这都是买保险的路上的各种雷，消费者该如何避免＂踩雷＂呢？
　　2021年，银保监会下发 《关于开展互联网保险乱象专项整治工作的通知》，启动互联网保险乱象专项整治工作，要求保险机构9月30日前完成重点检查。重点整治的问题包括：销售误导、强制搭售和诱导销售、经营不合规不审慎、用户信息安全。
　　本刊对3.9万条投诉数据进行分析，投诉按类型可分为 诱导投保、服务态度、合同问题、电话骚扰、虚假宣传、理赔纠纷 等6个维度。
　　其中， 诱导投保问题最严重， 有18119条投诉数据，占总数41.5%。
　　诱导投保包括 诱导、误导、诱骗消费者购买保险，或者捆绑销售，强制扣款，或者消费者弹窗误操作，消费者不知情的情况下进行了投保 等。
　　另外，不少消费者在使用APP时，时常会看到弹出一些弹窗或链接，有类似＂首月0元保费＂＂首月0.1元＂＂首月1元保费＂等销售话术，可在网上＂优惠＂购买保险。这些销售方式其实属于变相误导，会影响消费者对保险消费的严肃决策。
　　看上去很便宜，其实消费者并未得到保费优惠，实际是将全年应交保费扣除首月0.1元或3元的保费后，将剩余保费均摊至后面11个月。＂零首付＂等方式给了投保人优惠的错觉，进而购买保险，这属于虚假宣传、欺骗投保人，侵害了消费者的知情权、公平交易权等基本权利。
　　2021年8月，《消费者报道》也发布过《悟空保深陷＂套路保＂风波：消费者称扫码充电、骑车时被1元投保》，某互联网保险中介平台因涉嫌＂套路保＂引发消费者集体投诉，消费者在扫码充电、扫码共享单车、租借充电宝、停车场扫码缴费等场景中都遭到广告弹窗的＂套路保＂，消费者不小心误点＂投保＂。
　　除了诱导投保， 服务态度、合同问题的投诉也较多 。服务态度，7839条投诉数据，占18.0%；其次是合同问题，7637条投诉数据，占17.5%。
　　服务态度包括服务不到位，态度不好、恶劣，推卸责任，踢皮球等。合同问题则包括合同不一致、不明确，消费者无法取消保险，强制扣费等。
　　消费者购买保险时，仔细阅读条款再签名，注意避开以上雷区。
　　泰康保险投诉量居首，超10000次
　　保险，顾名思义就是保障风险，保险可以降低可能会面临或终将面临的风险发生后的损失。
　　虽然消费者有购买保险的需求，但保险消费的科普尚未到位，一定程度上也导致保险销售很多都异化成为一种乱象，服务槽点多多。
　　3.4万多条投诉数据显示， 泰康保险、平安保险被投诉最多 ，总投诉数都高达1万多条，均占30%。
　　投诉量较多的，其次是 中国人保、众安保险、阳光保险、太平洋保险 等，也有1000~5000条的投诉。
　　以 泰康保险 为例，诱导投保投诉数最多，而且这方面的投诉更严重，1万多条投诉数据中，近6000条都是关于这方面的投诉，占56.9%！
　　泰康保险的诱导投保集中在利用其它APP注册或扫码盗取信息，进而利用消费者的疏忽进行投保，例如部分消费者吐槽＂我昨天扫了个共享电车，然后我到达目的地就付了钱，然后就突然有消息发过来说，我已投保成功＂＂骑个小黄车，跳出该信息，原以为是小黄车个人验证，不成想原是无赖保险公司。生意这样做，名气越来越差＂＂本人从未投保过此项保险，莫名其妙发来一条短信说我投保成功＂＂本人在学校自助打印机上打印资料，注册时填写了个人信息，几分钟后，收到泰康人寿发来的投保成功短信＂等。这种投诉案例不胜枚举，不知情情况下的＂被投保＂，真的让人防不胜防和烦不胜烦。
　　泰康保险投诉第二多、第三多的是 服务态度和电话骚扰 ，均有超1500条投诉，部分消费者认为＂给本人打了电话，态度强硬，态度不好，且硬性要求给发送保单，扣费＂＂打电话给客服要求退订，态度一般，也未处理＂＂保险员回避问题，避重就轻，反复说下APP自己办理，但是没有任何操作流程解释，一直推脱不办理，处理问题，态度极差＂等。
　　又以 平安保险 为例，也是诱导投保投诉数最多，占33.9%，近4800条投诉，投诉涉及诱导消费者，消费者在不知情情况下进行了投保。
　　《消费者报道》建议
　　保险行业动辄上万的投诉，一方面说明保险行业的销售服务确实存在问题，另一方面也反映了消费者维权意识越来越高，通过互联网的力量来放大声音。
　　行业角度上，本刊希望保险企业越来越注重消费者的购买体验，服务质量和企业诚信应成为保险服务的重要考量，销售更加合法合规，避免诱导、骚扰情况，为行业廓清迷雾；建议监管部门严厉打击＂套路保＂等诱导投保、虚假宣传等情况，将中国保险行业导入正轨。
　　消费者角度上，保险越来越成为一种规避风险策略，被消费者作为家庭资产配置来进行购买，那么保险应该怎么买呢？
　　本刊咨询几位保险经纪人，得出以下建议：
　　（1） 注意合同条款 。不要以销售人员的宣传术语为准，要以合同条款为准。
　　（2） 人生的每个阶段会面临不同的风险和财务需求 。如果担心患病致贫，失去收入来源，可购买重疾险或医疗险；如果担心意外或身故，可购买意外险或寿险等。
　　（3） 首先保障家庭支柱，再次是其他家庭成员 。要考虑当家庭经济支柱倒了后，家庭如何维系下去，例如可以为负责家庭经济收入的人多购买一份定期寿险，低保费高杠杆，防止在退休前中断经济来源。
　　（4） 先保大人，再保小孩 。大人是家庭收入的主要来源,如果大人倒下了，就没有了经济保障。
　　（5） 理财属性的保险，目前阶段需要谨慎 。做好保障是第一位的，再考虑理财！买一堆理财保险，意外险、医疗险、重疾险却一个没有，是本末倒置，是南辕北辙。建议纯粹一点，保险归保险，理财归理财，毕竟免费的东西（赠送的东西），隐形成本才是最贵的。
　　【特别声明】：本篇内容所采用的原始数据均源自投诉平台官方网站，数据客观真实。