人民财评提升消费体验，服务同样重要

　　来源：人民网观点频道原创稿
　　今年各大购物狂欢节，人们不再把目光单纯投向商品价格和质量，而是更加关注电商售前售后服务的质量水平。据了解，当前人工服务答非所问百般推诿甚至耍无赖动则怂恿退货毫无诚意处理问题效率低下等现象已成为影响人们网购体验的主要因素。商家唯有打破只要性价比够高不愁没客户的心态，让服务更走心，才能做大品牌。
　　售前服务比价格更能影响消费者决策。当前，各大购物狂欢节已成为促销、低价的代名词，甚至形成一种营销逻辑，只要价格够便宜够抢眼，就能吸引客户甚至引导客户抢购、秒杀。然而随着消费者网上购物习惯的养成，网购商品的种类、形式、场景在不断丰富，对售前服务的需求也发生质的变化。当你买日常食品时当然不需要咨询太多，但在购买家用电器、装修建材等商品时，不同的规格、尺寸、功能，每一个细节都需要了解清楚，如果客服能耐心有针对性地解决各类疑问，将增强消费者对商家的信心并最终导向下单订购。但现实中一些网店的客服，对商品功能不甚了解，也不仔细阅读顾客的问题，频频出现模式化答非所问的回复，不禁让消费者一脸尴尬。消费者售前咨询感受不到尊重，问题得不到解决，价格再实惠也不可能购买其商品。
　　售后服务决定消费者的获得感。一个完整的交易流程包括售前、下单、到货、售后，一些商家误以为只要商品卖出，顾客收货就算了事。但事实上，很多投诉往往发生在售后环节。这也充分说明售后在交易流程中的重要作用，而且往往一个品牌售后质量最容易形成口碑，那些售后服务得到好评的品牌往往更能得到消费者青睐。今年购物节一些商家的售后遭到吐槽，一些商品质量虽然没有大问题，可能因为存在一些瑕疵，或交易过程出现了误差，本可以低成本解决的问题，只因商家对消费者爱搭不理打太极，最终引发消费者强烈不满并申请退货退款。虽说退货退款消费者看似没有损失，但为了买这个商品消费者可能研究了很长时间，甚至可能是凌晨起床秒杀，退货在情感上对消费者造成了极大的伤害。这也必然让消费者获得感全无。
　　商家服务应当既讲原则也讲人情。虽说并非所有购物纠纷都是商家的责任，也存在一些顾客吹毛求疵甚至提出不合理要求的现象，但大多数顾客还是诚心购买的。商家要做好服务就必须读懂消费者心理。消费者购买商品追求物美价廉，对商品有较高期望可以理解，商家虽然要考虑运营成本，但也不能过分吝啬斤斤计较以至于推诿耍赖。商家售后服务一定要做到既讲原则也讲人情。对于自身原因导致的问题，必须毫无理由爽快地予以解决，即使这会导致成本的增加甚至赔本，但诚信是第一位的；至于消费者一些不太合理的需求，商家则可根据实际情况做出回应，若无法满足应当给予耐心的解释和诚挚的引导，唯有让消费者内心愉悦，并感受到尊重，消费体验才能提升，品牌声誉才可建立。
　　服务看似虚无缥缈，实际上都是很实在的工作。服务看似细枝末节，却决定消费者体验。其实服务的提升并不复杂，多一点耐心，多一点诚意，多一点换位思考，就能让消费者体验得到质的提升。